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BMW Service - ist sowas normal?
Moin,
ich muß es mal loswerden.
Ich sehe mal davon ab, daß ich mit meinem E61 schon kein Glück hatte. (~15x Werkstatt wegen Garantiegeschichten)
Die junge Geschichte meines X5:
8 Tage nach der Abholung in München, ging die Beifahrertür nicht mehr von innen auf. Ich nehme an der Seilzug am Griff war ausgehangen. Also Anruf beim Händler und einen Termin 2,5 Wochen später bekommen. Es wurde vereinbart, daß der X5 bei mir abgeholt und wieder gebracht wird. Das habe ich nach den E61-Erfahrungen so vereinbart. Einen Tag vorher habe ich extra dort angerufen und einen Übergabeort und Zeit vereinbart. Gewartet habe ich vergebens, es kam niemand. Angerufen und erfahren: "Achja steht hier auf dem Auftrag, wurde übersehen, vergessen *blabla*".
Ich bin dauraufhin selbst hingefahren und habe gleich noch bemängelt, daß sich die AHK fast nicht montieren läßt, der Regensensor zu sensibel eingestellt ist, eine Auspuffblende nicht richtig passt und in der BMW-Welt das vordere Nummernschild nicht mittig montiert wurde. Auftrag unterschrieben und den Hinweis bekommen: "Gehen Sie zum Sixtschalter, da bekommen Sie einen Ersatzwagen". Der Sixtmitarbeiter sagte mir dann, wir haben einen Mini für Sie. Da ist mir doch tatsächlich die Kinnlade runtergeklappt. 1er oder 3er - kann man mit leben - aber Mini? Sehe ich aus wie die Friseuse bei MantaManta oder Bibi Blocksberg?
Nachdem ich meinen Unmut kund tat, wurde aus dem Mini ein 740i F01. So stelle ich mir einen Ersatzwagen vor, wenn mein nagelneuer 80.000 Euro Bomber in die Werkstatt muß. Das man seinen Kunden mal ne Freude mit nem 135i, 335i, M3, M5 oder M6 machen könnte, erwarte ich schon nicht mehr. Mit dem Satz: "Wenn Sie fertig sind, rufen Sie mich an, dann vereinbaren wir wie Sie mir den X5 zurück bringen" habe ich mich dann verabschiedet. Das war Donnerstag.
Am Freitag dachte ich mir so gegen 17.00 Uhr, fragste doch mal wann Dein Auto kommt. Also Anruf bei der BMW-Niederlassung. Nachdem keiner Ahnung hatte und der Serviceberater Probefahrt machte, rief er dann 10 Minuten später zurück: "Ja, Ihr Auto ist fertig, können Sie abholen". Ich:"Häääähhh???? 
- sie wollen das Auto doch bringen?" - "Ja, da war was - hmmmm *drucks* - ich rufe gleich nochmal an"
10 Minten später der erneute Anruf bei mir: "Heute ist kein Fahrer mehr da, was machen wir jetzt?" Ich: "Machen Sie was sie wollen, ich komme nicht" Er: "Morgen ist Samstag, da gehts nicht, dann kommen wir Montag" Ich: "OK, 7er fahren macht auch Spaß" 
Der Austausch am Montag klappte dann auch. Wie sich später herausstellte ist die Montage der AHK immernoch Glückssache (rastet nicht ein) und einen dieser kleinen Gurte wo man die AKH in der Styroporhalterung festmacht ist rausgezogen. Merkt man sowas nicht?
Garantiefall, der zweite:
Der X5 hat schon 2800km auf dem Buckel und ist nun ~10 Wochen alt. Letzten Samstag fahren wir zu den Schwiegereltern, machen den Kofferraum auf und .... er geht nicht mehr zu, super. Auch Drücken auf die Heckklappe hilft nicht. Nichts geht mehr. Achja, ich hab ne elektrisch schließende Heckklappe.
Was machen? Es ist Samstag ~20.00 Uhr. Mit offener Heckklappe kann ich nicht fahren und in eine Garage komme ich nicht, selbst wenn ich eine hätte. Also Anruf beim BMW-Pannendienst 0800-xyz4211, hoffentlich ist die Nummer wenigstens kostenlos. Sonst hat Schwiegermutter jetzt alles auf der Rechnung, ich durfte nämlich ~20 Minuten Endlosmusik hören, bis jemand dran war. Ich habe ihm alles erzählt, er veranlaßte das sich ein Servicetechniker aus Kaiserslautern meldete und dann ca. 21.30 auch da war und die Klappe schloß. Den Kofferrauminhalt (Einkauf) habe ich zu Hause nach Ausbau eines Kindersitzes dann über die Rücksitzbank entladen.
Montag BMW-Niederlassung angerufen und sogar einen Termin am Folgetag bekommen. Das geht diesmal aber schnell! Zusätzlich habe ich "meinen" Verkaufsberater angerufen und gebeten er solle nen anständigen Ersatzwagen besorgen. Gestern habe ich meinen X5 dann gleich selbst hin gebracht. Auto abgegeben und zum Sixtschalter. Da kommt der Sixtmitarbeiter und sagt: "Wir hatten keinen 1er, deswegen bekommen Sie kulanterweise nen 3er". Ich hab dann mal nachgefragt, was BMW für mich reserviert hat: "einen 1er".
Ich hab den 3er genommen und bin gefahren. Mein X5 wurde heute mittag gebracht, das klappte diesmal. Was mit der AHK, dem kleinen Gurt und der Heckklappe ist muß ich erstmal sehen, hatte ich vorhin keinen Bock.
Ist sowas normal? Keine Nachfrage wie hat es mit dem BMW-Pannendienst geklappt, bitte entschuldigen Sie, daß Sie mit Ihrer Familie (incl. kleinem zweijährigen Kind) abends 2 Stunden auf den Pannendienst warten mußten ... Bitte entschuldigen Sie, daß nichts klappt, sie ein Auto bekommen haben was dauernd kaputt ist. Alles selbstverständlich. Das ist doch kein Dacia Logan! Da ist ne Null mehr auf dem Preisschild.
Gruß David
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von Comix007
...Ich werde noch ein wenig ueber diese Sachen nachdenken, bin aber momentan gewillt ein Schreiben an BMW aufzusetzen und diesen Umstand zu schildern.
Hat jemand Erfahrungen in diesem Bereich?
Hallo Comix,
hatte vor längerer zeit mal nen ähnlich ärgerlichen Fall. Bin ja bei meinem 
seit Jahren bekannt wie ein bunter Hund, da ich eigentlich mit allem und jedem gut klarkomme. Hatte ein Werkstattersatzfahrzeug bekommen, den ich wie immer entspannt übernahm. Leihvertrag unterschreiben, Schlüssel in Empfang nehmen, losfahren. Hatte bisher immer alles problemlos gefunzt. Bei der Abgabe des Wagens war mein Verkäufer nicht da, was auch nicht ungewöhnlich ist. Also stellte ich den Wagen auf den Hof, übergab den Schlüssel einem Kollegen (der mich auch kannte) und die "Rückgabe" war erledígt. Nach 4 Wochen (!!) bekam ich Post von der NL. Eine Rechnung für die Reparatur einer angeblich kaputten Leichtmetallfelge des Leih-3ers. Knapp 200 Euro. 
Ich bin bald aus dem Anzug gesprungen! 
Erstens gab es keine defekte Felge aus meiner "Leihzeit", und zweitens wenn schon, dann hätte ich es gesagt. Punkt. Und wieso schickt man mir einfach mal so vier Wochen später eine Rechnung, ohne mich vorher mal anzurufen und nachzufragen?
Ich also gleich meinen Verkäufer angerufen, der mir glaubhaft seine Unwissenheit und ebenfalls Verwunderung ob der Verfahrensweise versicherte. Er "bat" mich, dies doch mal "ganz oben" anzubringen, er hätte da bereits das ein oder andere Thema mit dem zuständigen MItarbeiter gehabt und kommt selbst da nicht so weiter.
Also, von mir aus kein Problem, ich eine A4-Seite in meiner liebenswürdigen Art aufgeschrieben und an den NL-Leiter geschickt. Drei Tage später Anruf von meinem Verkäufer bekommen, er soll sich im Namen der NL-Leitung bei mir entschuldigen, ich solle doch bitte die Sache als erledigt betrachten.
Das hab ich dann auch einfach getan! 
Grüße
Dirk
PS: zum klarstellen, meckern und motzen sind wirklich nicht meine Art, aber ab einem gewissen Punkt ist auch bei mir Schluß 
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41 Antworten
Von welcher BMW NL sprichst du? München Frankfurter Ring?
Gruß
Harlelujah
Bei einer NL war ich noch ned, aber bei meinem Vertragshändler geht alles prima.
Ersatzwagen hab ich erst einmal gebraucht und auch gleich einen 7er. Bin ein wenig bescheidener als 3er Fahrer .
Auto abholen brauch ich ned, kann zu Fuß hingehen .
Versuchs halt mal bei nem Vertragshändler, wenn der net zu weit weg ist.
@Harley: Ist hier im Saarland
Erwarte ich zuviel?
Hi Eckhaard,
würde die Story dem Service-Oberguru genau so auf den Tisch klatschen, ansonsten einfach den Händler / die NL wechseln. Hab ich damals mit meiner Mercedes NL auch getan. Zuviel erwartest du mit Sicherheit nicht.
Zitat: "einen dieser kleinen Gurte wo man die AKH in der Styroporhalterung festmacht ist rausgezogen"
Mach dir nix draus, bei mit war der schon bei Fahrzeugauslieferung lose.
In dem Sinne...
Gruss, Halis!
Betreffend elektrischer Heckklappe: Konnte diese auch schon nicht mehr schliessen; dies ist der Fall, wenn die untere, manuell zu bedienende Klappe nicht richtig arretiert ist (muss bei mir mit etwas Wucht geschlossen werden...). Ansonsten geht oben gar nichts.
Was war das Problem in Deinem Fall?
Gruss
Daniel
Zitat:
Original geschrieben von Eckhaard
@Harley: Ist hier im Saarland
Erwarte ich zuviel?
Welche NL im Saarland? Die in Saarbruecken...am Halberg? Ich kenne dort jemanden.
Und Deine Erwartungen sind teilweise berechtigt. Bei Audi (hatte mal den A6) gab es immer einen gleichwertigen Leihwagen, so stand es zumindest auf dem Papier. Es hat in den meisten Faellen auch geklappt, doch bin ich auch einmal mit einem A2 vom Hof gefahren. Zur Verteidigung meines von damals: es trat ein Defekt recht kurzfristig auf und ich war gerade in der Naehe.
Ansonsten kann ich Dich verstehen, da der X5 nun wirklich kein Dacia ist und Deiner Erwartungshaltung meiner Meinung nach in Ordnung ist.
Was die Wartezeit beim Pannenservice angeht, so sind 20min Fahrstuhlmusik definitiv zu lang und 2 Stunden Wartezeit knapp unterhalb der Schmerzgrenze. Auf den ADAC muss man auch 1-2 Stunden warten. *sherlockholmesmodusan* Mal abgesehen davon, hast Du um 2000 Uhr angerufen, 2025 Uhr (Fahrstuhlmusik incl.) die Problematik schildern koennen und eine Stunde spaeter 2130 Uhr war der Fehler behoben. Also 1 Stunde fuer BMW... *sherlockholmesmodusaus*
Zitat:
Original geschrieben von Eckhaard
@Harley: Ist hier im Saarland
Erwarte ich zuviel?
Nein, obwohl einen 7er als Ersatzfahrzeug erwarte ich jetzt nicht. Nice to have.
Aber die Münchner NL ist keinen Deut besser.
Gruß
Harlelujah
Moin,
die kleine Klappe war richtig zu, das kenne ich ja schon. Man kann ja die große Klappe auch von Hand zudrücken, selbst das ging nicht mehr.
Der BMW-Pannendienst war OK, abgesehen von der langen Warteschleife.
Ich rede von der NL Saar-Pfalz in Kirkel (ehemals Neunkirchen), die gehören ja zu SB.
Gruß David
Hi Eckhaard,
leider hat man schöne Erlebnisse mit dem Service immer wieder.
Die NL in Berlin ist bezüglich Ersatzwagen auch sehr knauserig. Nur wenn mein Verkäufer direkt nachfragt, bekomme ich mal was schönes als Ersatz, als nen 1er oder 3er. Beim letzten Besuch hätte der Service sogar was Größeres als üblich springen lassen, aber die Sixt-Dame hatte die anderen Fahrzeuge noch nicht "vorbereitet".
Das Problem hier ist, dass der Service-Bereich (wie auch sonst überall) ein begrenztes Budget hat - sicher sind die sogar Profit-Center. Somit muss alles schnell-schnell sein und darf nix extra Kosten, als vom Werk festgelegt. Und Ersatzwagen kosten halt und deshalb auch oft die Schlamperei bei der Fehlerbeseitigung.
In der Werkstatt stöpseln sie nur ihr Diagnose-Gerät an und dann steht da drin, was sie machen müssen. Jeder Arbeitsschritt besteht aus definierten Arbeitseinheiten. Braucht der Techniker mehr Zeit, geht das zu Lasten des Service, wird vom Werk/Kunden nicht bezahlt. Denke das ist ein Grund für die manchmal auftretenden Schlampereien.
Meine Meinung: Service ist immer ein Cost-Center und kann nie profitabel sein. Wenn man mit dem Service Gewinn machen will/muss, dann leidet immer der Kunde...und das ist nicht nur bei BMW so.
Ansonsten habe ich glücklicherweise nicht so viele Probleme mit der Qualität mit meinem *knockonwood*. 
so denn...
Cletus
habe erfahrungen mit diversen marken und autos - mir ist nachts um 2 in dortmund die maschine des 330 d gehimmelt - aufn schlepper zur NL dortmund und von dort zum abschleppunternehmen - man ist halt nicht in der lage nen leihwagen mehr rauszugeben - schöne vorstellung für nen 7´er fahrer - dazu wollen diese notvermieter ja auch bares sehen, was man in der regel auch nicht sofort hat. am nächsten werktag leihwagen rückgabe irgendwo in dortmund und von dort via taxe zu bmw.
mein dad hatte nen e320 cdi - der kam beim service nicht über ne a-klasse.
mein eigener bmw händler war eigentlich recht gut was die ersatzwagen anging. mindestens 1´er, doch eigentlich mit absprache vom verkkauf ein vorführauto (7´er, 3´er cabrio, 5´er etc)
nen M-GbmH kann keiner ernsthaft verlagen, da diese zum ausprobieren ja den häusern auch nicht gehören.
ich würde deine erfahrungen mal nach münchen abgeben - es gibt gebietsleiter, welche dann deiner NL auf die füße springen.
Hallo Cletus,
leider ist ein BMW Händler als auch die Niederlassungen auf den Ertrag aus dem Service und dem Teilevertrieb angewiesen. Durch den Verkauf von Neuwagen verdienen die so gut wie nix mehr. Momentan würde ich fast sagen, die bringen noch Geld mit...
Leider wird im Service nur noch mit dem Tester gearbeitet, wie Du schon schreibst. Auf den gesunden Verstand und das wissen eines erfahrenen Mechanikers wird kaum noch zurückgegriffen.
Und was Kulanz- und Garantiearbeiten angeht ist BMW meiner Meinung nach sehr großzügig. Habe Erfahrungen von VW (Touareg Kunde) , da wird ewig verhandelt und gejammert und Ersatzfahrzeug ist ne Busfahrkarte....
Also es gibt sicher was zu "Jammern" aber auf sehr hohem Niveau
Grüße
Christian
Hi,
den Spruch "Sie haben ja eigentlich keinen Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug" habe ich bei "meiner" NL auch schon gehört. Aber Leute, wenn man soviel Geld für ein Auto ausgibt, kann man inho auch was erwarten.
Gruß David
Hi Christian,
dass die Hersteller nix mit dem Verkauf der Autos verdiehnen, lasse ich mal so im Raum stehen...Marge ist da sicher noch genug drauf.
Ja...leider schade, dass die Techniker so unter Druck sind und die Meister nur noch vorne beim Kunden stehen. Aber es wird halt überall gespart und Support reduziert...darunter leidet immer der Kunde und es liegt an ihm sich der Situation zu fügen oder eben nicht.
Und zum Thema Kulanz: Bezüglich der Reparaturen stimme ich Dir zu. Das klappt immer. Es ist halt nur nervig, wenn man so eine teure Kiste kauft, das Ding dann zur Nachbesserung muss und man Hunde, Einkaufstaschen und die Frau in einen Mini oder 1er pressen muss.
Man erwartet halt für sein vieles Geld entsprechende Qualität und da BMW ja selbst einen Premium-Anspruch hat, kann man auch entsprechende Service-Qualität verlangen. Schliesslich beim Service auch BMW drauf.
Ansonsten bin ich mit BMW grundsätzlich zufrieden. Gerade auch mit dem Dicken...wie geschrieben.
Es ist halt eine Beziehungskiste: Mal läufts gut, mal schlecht.
So long...
Cletus
P.S. Sei froh, dass Du damals ne Fahrkarte bekommen hast. Bei Opel haben die mir mal ein Leih-Fahrrad angeboten.
Vor dem 5er hatte ich es mal mit dem aktuellen A6 versucht.
Kurz: Es war ein Montagsauto, welches ca. 15 mal in der Werkstatt war, bevor er gewandelt wurde.
Am Anfang musste ich kämpfen wie ein Löwe, um überhaupt einen Leihwagen zu bekommen. Ist ja Garantie, dachte ich.
Dann hier im Forum gefragt und erfahren, das es beim A6 direkt kostenlos mindestens einen A6 als Leihwagen gibt.
Das Interne Schreiben (Anweisung von Audi an die Händler) hier runtergeladen und ausgedruckt.
Erst dann lief es.
Bei BMW war es auch nicht anders.
Auf Garantie mit dem 550er beim Freundlichen - Der Chef persönlich hat den Wagen angenommen. Auf Nachfrage nach einem Leihwagen hat er nur geschmunzelt. In seinem Beisein BMW angerufen, Fall geschildert. Dann war der kostenlose Ersatz 5er auf einmal gar kein Problem.
Fazit:
Wer sich heute nicht selber informiert über seine Rechte hat leider verloren in dieser Service-Wüste Deutschland.
Ich danke Gott, das es dieses Forum hier gibt - hat mir schon eine Menge Ärger erspart oder diesen verkürzt 