Werksgarantie im Ernstfall fast wertlos?

[Federspanner134766]

"Vor Gericht und auf hoher See sind wir in Gottes Hand!"

E 200 CGI, EZ 02/2010, 5-Gang Automatik. Neufahrzeug, in Sindelfingen von mir abgeholt.

Das Automatikgetriebe hatte immer stärker geruckelt. War von Anfang an nicht perfekt.

Ich bin Kunde in einer MB Vertragswerkstatt, mit der ich ausserordentlich zufrieden bin. Seit Jahren gehe ich dort gerne hin. Die Arbeitsleistungen sind hervorragend und die Rechnungen für die gebotene Arbeitsleistung niedrig.

Bei Kilometerstand 4 026 wurde (04/2010) intensiv nach einem Fehler gesucht. Fehlerspreicher leer, Automatikgetriebeölstand in Ordnung.

Erster Service (02/2011), weitere Suche. Softwareupdate, keine Abhilfe.

Nochmals neuer Termin, Suche, lange und aufwendige Probefahrten durch Meister. Man spricht an, dass der Getriebewandler das Problem sein könnte, bei Tausch und einer Prüfung durch MB aber die Kosten möglicherweise nicht übernommen werden.

Weiterer Termin ohne Lösung.

Nun Termin bei der MB-NDL Stuttgart über den (sehr guten!) Verkäufer des Fahrzeugs. Man ist sich sicher, der Wandler muss getauscht werden. Beim Abholen des Fahrzeugs: wieder nur Softwareupdates. Niemand möchte die Kosten aufgebrummt bekommen vom Werk.

Nochmals neuer Termin bei meiner MB-Stamm-Vertrauenswerkstatt. Wieder neue Software Motor und Getriebe. Keine Besserung, das Problem wird schlimmer, ich fahre fast 34 000 km ohne Hilfe durch das MB Werk herum.

Nachdem das Fahren immer schlechter wird, synthetischer und die Beschleunigung nicht mehr linear erfolgt auch ohne Schaltvorgang schreibe ich eine ausführliche E-Mail nach Maastricht mit dringender Bitte um Hilfe. Ich bitte darum, das Fahrzeug ins Werk zu holen um eine Lösung zu finden. Nach neun Tage rufe ich in Maastricht an, weil nichts zurückkommt: "Das ist gut, dass Sie anrufen. Wenden Sie sich an Ihre MB Werkstatt!" Der Inhaber der Werkstatt trifft die Abmachung im Januar sich intensiv bei einem neuen Termin um das Problemfahrzeug zu kümmern.

Am 16. Januar 2012 wird dies getan. Es wird Hilfe gesucht in Berlin, dort ist die Anlaufstelle für die MB-Werkstätten. Man lässt mir ausrichten: "Der Kunde solle einmal einen anderen Kraftstoff probieren!". Wir sind uns einig: Das kann nicht das Problem sein. Nach einigen Tagen ringt sich Berlin zu einer Freigabe: "Ventil Wandlerüberbrückungskupplung tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten, Kein Erfolg.

Weitere Tage vergehen, bis Berlin reagiert: "Automatikgetriebewandler tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten. Kein Erfolg. Ich werde sogar in die Probefahrten einbezogen. Ernüchternd.

Weitere Tage vergehen, Zündkerzen werden getauscht, Umfeld im Motorraum wird geprüft.

Ich bitte eindringlich in meiner Werkstatt, den Technischen Aussendienst (TA) anzufordern, was getan wird. Dieser kommt...NICHT!

Berlin, Sachbearbeiter: "Neue Software aufspielen und Kardanwelle prüfen, hier darf sich keinerlei Spiel finden!" Kardanwelle wird ausgebaut und geprüft, eine Unregelmässigkeit wird gefunden. Nur, man kann die Welle erst tauschen, wenn Berlin dafür grünes Licht gibt. Dies benötigt wieder sechs Tage, bis man sich dazu durchringt: "Neue Kardanwelle bestellen und einbauen!"

Auf die dringende, nachdrückliche Bitte meiner Werkstatt, der TA möge doch nun bitte kommen wird NICHT EINGEGANGEN.

Es ist inzwischen der 21. Februar 2012, ohne dass ich zwischendurch das Fahrzeug einmal wiederbekommen habe. Nun, nach fünf Wochen und zwei Tagen bekomme ich das Fahrzeug wieder.

Das Fahrzeug ist nun TOP!

Kein Ruckeln mehr, Entkoppelung vom Getriebe wenn man vom Gas geht. Schönes, leichtgängiges Rollen vom Fahzeug, wenn man vom Gas geht.

Das Beste oder nichts heisst also bei Mercedes: NICHTS!

Es wird mir immer ein Rätsel bleiben, wie MB von seinen Vertretungen und Werkstätten maximale Leistung verlangt und sich dabei selbst herauswindet.

Mein Problem ist nicht das Fahrzeug, shit happens. Mein Problem ist die Hilfestellung in der Garantie. Es wird nichts ausgelassen, die Garantiekosten zu senken und mit dem Kunden ein Kräftemessen zu veranstalten, wer den längeren Atemzug hat.

Mein ganz besonderer Dank gilt an dieser Stelle dem Team meiner MB-Vertragswerkstatt. Auf direkte Fragen gab es immer ehrliche Antworten. Jede Zusage wurde eingehalten. Man hat immer ein offenes Ohr für mich gehabt und sich viel Zeitgenommen für Sorgen und Nöte von mir. Das waren nicht wenige. Dafür hier nochmals DANKE!

[Sippi-1]

Freut mich für dich Gnarf

Hoffe du hattest einen schönen Tag, du weißt schon

[FilderSLK]

Mahlzeit,

 

das kommt mir in Teilen bekannt vor, auch wenn ich das Spiel nicht ganz so lange mitmachen musste:

 

Nach 2,5 Monaten und 5.000km im SLK (R172) Geräusche von der Hinterachse. Die Werkstatt stellt ein defektes Differential fest, ganz klar ein Garantiefall.

 

Ich frage: Sie bauen ein neues ein, ich will in 3 Tagen in den Urlaub mit dem Wagen?

Antwort: Ja, aber wir brauchen erst die Freigabe aus Berlin, da Aggregat.

 

Am nächsten Tag Anruf der Werkstatt: Berlin hat den Austausch abgelehnt

 

Ich: wie? Was? Abgelehnt? Ist doch Garantie...?

 

Meister: Wir sollen erst mal mit einem Mikrophon die Geräusche aufnehmen, nach Berlin schicken und dann wird entschieden. Wir haben aber die technischen Möglichkeiten für die Aufnahme nicht...gehen Sie vielleicht besser in die (große) Niederlassung und lassen sie alles dort machen...

 

Mir verschlägt es in dem Moment die Sprache, ich denke an den Urlaub in zwei Tagen und komme mir vor wie am 1. April...ist aber bereits Mitte Juni und von Scherzen keine Spur.

 

Am Abend fahre ich dann tatsächlich in die Niederlassung und lasse den Wagen dort begutachten. Der Meister dreht eine kleine Runde, holt noch einen Kollegen und beide stehen fassungslos vor einem fast neuen Wagen mit Differentialschaden. Sie bieten mir zwar netterweise eine A-Klasse an, weisen aber darauf hin, dass die nur 5 Tage von der Garantie übernommen werde und ich die letzten 5 Tage dann noch selbst zahlen müsse (Urlaubsdauer 10 Tage).

 

Ich verstehe die Welt nicht mehr, fahre nach Hause und rufe am nächsten Morgen im "Kundenabwehrzentrum" Maastricht an. Dort verspricht man mir, sich um die Sache zu kümmern. Als wie befürchtet (oder soll ich schreiben: wie erwartet) kein Rückruf kommt, frage ich am nächsten Tag nach. Dann heißt es plötzlich, dass ja die ganze Sache nur ein Missverständnis wäre, selbstverständlich würde die erste Werkstatt den Wagen reparieren, das Teil wäre nur gerade nicht vorrätig, und ich könnte auch unbesorgt mit dem Wagen in den Urlaub fahren, denn es wären ja nur Geräusche. Ein Gefahr bestünde nicht. Und der Meister hätte natürlich nichts gesagt von Mikrophon und Niederlassung....aha.

 

Wir sind dann tatächlich gefahren, und irgendwie wäre es mir auch egal gewesen, wenn ich zwischendurch die ganze Achse verloren hätte. Die hat aber durchgehalten, und nach zwei Tagen kam der Anruf, dass die neue Achse beim Händler liegt und man sie nach dem Urlaub gleich einbauen würde...

 

So viel zum Thema Garantie, Behandlung als Kunde und zum Märchen von "das Beste oder Nichts".

 

Gruß

 

FilderSLK

[PS-Schnecke27386]

'n Abend Daniel.

Seltsames Verhalten. Bei meinem Wagen (ebenfalls EZ 02/2010) haben sie in der Garantiezeit nie irgendwelche Anstalten gemacht mich hinzuhalten. Auch bei der nicht ganz billigen Reparatur der Sitzheizung nicht.

Aber ich freue mich für Dich, dass Du jetzt mit Deinem Wagen zufrieden bist.

MfG

Hans

[212059]

Hallo ins Forum,

kommt mir (wenn auch nicht so heftig) bekannt vor: Ich hatte beim 211er mal Stress mit den Sitzlüftern (da wurde getauscht und getauscht, bis Berlin nein sagte). Der TAD kam aber bei mir (bei verschiedenen Fahrzeugen, beides übrigens 211er ) schon zwei Mal. Beim letzten Mal musste ich aber mit einem gerichtlichen Verfahren drohen. Das gab's dann trotzdem, weil sich der TAD merwürdig verhielt (könnte sein, könnte nicht sein ...) und keiner an das teure Lenkgertriebe ran wollte.

Bei Problemen scheint mir mittlerweile nur der Weg über eine Vorstandsbeschwerde hilfreich zu sein, wenn Berlin mal wieder Kosten sparen will.

@ Gnarf: Ich hoffe, dass es dass jetzt war für Dein Fahrzeug, ist ja auch fast alles schon getauscht .

Viele Grüße

Peter

[FilderSLK]

Zitat:

Original geschrieben von Ich_Version_1.0

 

Bei meinem Wagen (ebenfalls EZ 02/2010) haben sie in der Garantiezeit nie irgendwelche Anstalten gemacht mich hinzuhalten. Auch bei der nicht ganz billigen Reparatur der Sitzheizung nicht.

Hallo Hans,

 

gegen Wandler, Kardanwelle und Differential ist die Sitzheizung Peanuts.

 

Der Ärger beginnt, wenn eine bestimmte Preisgrenze überschritten ist...

 

Gruß

 

FilderSLK

[maximilianeum]

Schade für Daimler. Solche Geschichten erinnern mich unweigerlich an Audi, dort fährt man seit langem die Strategie Probleme auszusitzen und den Kunden abzuservieren. Service war bislang eine Stärke von Mercedes wird aber wohl in Zukunft sukzessive zurückgefahren.

[KingKamehaMeha]

Glücklicherweise blieb mir eine solche Werstattodyssee bisher erspart. Am problematischsten gestaltete sich recht kurz nach Kauf 1997 mein R170, bei dem sowohl in München als auch vor den Toren Stuttgarts keiner den Motoraussetzern auf den Zahn fühlen konnte. Erst bei einem mehrtägigen Aufenthalt bei der PWI in Untertürkheim wurde nach etlichen km Prüfstandslauf u.a. die Kardanwelle als Problemstelle ausgemacht und anstandslos ersetzt.

Seit dem schnurrt das Fahrzeug bis heute problemlos.

 

Hätte ich aktuell größere Probleme würde ich mich jederzeit wieder an die PWI im Werk wenden.

[Schattenparker16910]

Hallo Daniel,

Glückwunsch zu Deinem Erfolg, doch mit "Ende gut alles gut" sollte dieses Thema nicht beendet werden, denn die nächsten MB-Sparplan-Opfer rollen bereits in der Warteschleife – sie wissen es nur noch nicht.

Durch dieses Beispiel, das sich in weiten Teilen mit meinen Garantie-Erfahrungen deckt, wird deutlich, dass MB inzwischen nicht mehr bereit ist auf seriöse Weise für Qualitätsmängel gerade zu stehen, wie es bis vor wenigen Jahren selbstverständlich war.

Service-Entscheidungen werden nicht mehr nach technischen Erfordernissen, sondern unter kostensparenden Gesichtspunkten getroffen. Hierfür sind Werksinspektoren zuständig, die sich nicht dem berechtigten Anspruch des einzelnen Kunden, sondern einzig den Sparauflagen des Werkes verpflichtet fühlen und entsprechend rücksichtslos handeln.

In letzter Konsequenz ist es MB derzeit egal, ob dadurch Einzel- und Privatkunden verloren gehen, denn man denkt "groß" und geht nur mit Großkunden deutlich vorsichtiger um. (Das tat die Deutsche Bank auch, als sie eine zwei Klassen-Kundschaft einführte, kläglich scheiterte und danach wieder mit großem Aufwand auf Privatkundenjagd gehen musste).

Die Mitarbeiter in den VW und NL sind in aller Regel sehr hilfsbereit, kompetent, kooperativ und deutlich weitsichtiger als ihre Vorturner. Sie würden ihren Kunden gerne einen ausgezeichneten Garantieservice bieten, doch durch die sparwütigen Werksvertreter sind ihnen inzwischen die Hände gebunden. Oft sind sie ebenso sauer und ratlos wie die Kunden selbst.

Keine Ahnung, wie diese Entwicklung zu stoppen ist, doch wenn es so weiter geht, haben längerfristig nicht nur Kunden Probleme mit MB-Gewährleistungen, sondern auch der Premium-Hersteller mit einem an die Wand gefahrenen Image.

Gruß, Norman

 

 

 

[upjet]

Vielen Dank Gnarf für Deinen Bericht, es ist schön (für mich) nicht der Einzige zu sein.

Hallo, ich bin auch ein "Opfer" dieser Hinhaltetaktik. habe mich hier im Forum schon dazu geäußert.

Nur bleibt man eben mit seinen Problemen alleine, weil die meisten Leute hier interessiert nur das neuste Anbauteil (Tacho, TFL, Onlinecomand oder wie das Auto nach der Mopf aussieht).

Mich ärgert das wir das so hinnehmen müssen, vielleicht könnte man ein Kollektiv gründen um mehr Druck auszuüben. Nur weiß ich nicht wie. Eventuell gibt es Beispiele dafür, die mir aber unbekannt sind.

Auch Beispiele von anderen Herstellern wären hilfreich. Wer kennt solche Fälle? Gruß upjet.

[gardiner]

Ich denke, da hilft regelmäßig nur ein guter Anwalt. Wenn die Karre kaputt ist und das immer wieder, dann Vertrag rückabwickeln (früher "Wandlung" genannt) und weg mit dem Teil. Dann wieder einen neuen nehmen mit neuer Gewährleistung. Ich bin mittlerweile sicher, dass sie es so wollen und anders nicht mehr lernen. Der Service ist mittlerweile so schlecht geworden, da fällt einem nix mehr ein.

Gardiner

[upjet]

Zitat:

Original geschrieben von gardiner

Ich denke, da hilft regelmäßig nur ein guter Anwalt. Wenn die Karre kaputt ist und das immer wieder, dann Vertrag rückabwickeln (früher "Wandlung" genannt) und weg mit dem Teil. Dann wieder einen neuen nehmen mit neuer Gewährleistung. Ich bin mittlerweile sicher, dass sie es so wollen und anders nicht mehr lernen. Der Service ist mittlerweile so schlecht geworden, da fällt einem nix mehr ein.

Gardiner

Das Problem mit der Wandlung ist durch diese Hinhaltetaktik für uns Privatkäufer dann nach einem Jahr und tausenden von Kilometern zu teuer, dann macht man eher einen Rückzieher. Dann wurde genau das erreicht was die wollen. Schnauze halten und Bezahlen. Und die kommen damit durch, wie ich es bei mir selbst merke.

[Spannungsprüfer135824]

Moin,

es gibt sehr viele Opfer. Ich gehörte auch mal dazu und habe das Spiel mit Mercedes mitgemacht. Ohne Anwalt ging da gar nichts. Da wurde auch nur immer versucht die Angelegenheit zu verzögern um mich in eine Kilometerregion zu bringen in der sich eine Wandlung nicht mehr lohnt. Hat aber bei mir nicht funktioniert.

Der User Fanta241 hat damals eine Internetseite erstellt die es heute noch gibt. Klick Ebenfalls wurde ein Bericht im TV ausgestrahlt.

Auch das hat Mercedes nicht sonderlich berührt.

Soviel zum Thema, was sollen wir tun.

Gruß Mc

[Cali65]

Ich habe mich da mal bei meinem Flottenanbieter erkundigt. Die schlugen auch die Hände über dem Kopf zusammen, wenn es um Rückabwicklung geht. Ist für die genauso schwierig und die steuerliche Behandlung und der Umgang mit der Car Allowance wird nicht einfacher, je mehr Leute darin rumwurschteln ( Arbeitgeber, Flottendienstleister und bspw. MB ). Das Thema macht Keinem Spaß. Ich hoffe, davon verschont zu bleiben.

[Schattenparker16910]

Zitat:

Original geschrieben von gardiner

Ich denke, da hilft regelmäßig nur ein guter Anwalt. Wenn die Karre kaputt ist und das immer wieder, dann Vertrag rückabwickeln (früher "Wandlung" genannt) und weg mit dem Teil ...

Gardiner

Ein Anwalt hilft in solchen Fällen inzwischen leider auch nur noch begrenzt. Für eine Wandlung war z.B. Ende der 90er gar kein Rechtsbeistand nötig, weil anstandslos rückabgewickelt wurde, sofern die Kriterien hierfür erfüllt waren. Ich hatte damals so einen Fall.

Seit 2010 werden Anträge von Einzel- und Privatkunden auf Wandlung i.d.R. erst einmal mit fadenscheinigen Begründungen abgelehnt, obwohl die Wandlungskriterien erfüllt sind und die NL die Anträge befürwortet.

Im Frühjahr 2010 habe ich in einem solchen Fall einen ADAC-Anwalt eigeschaltet, der auf diese Verfahren spezialisiert war. Es stellte mich vor die Entscheidung, mich im schlechtesten Fall auf fünf Jahre Prozessiererei mit MB einzustellen, oder kurzfristig einen einigermaßen tragbaren Kompromiss auszuhandeln.

Da ich keine Lust auf einen Prozessmarathon durch die Instanzen hatte, habe ich mich zähneknirschend auf Letzteres eingelassen. Damit hatte MB sein Ziel erreicht und eine Menge Geld gespart. Wie 'MC Audio' bereits schrieb, schreckt MB inzwischen auch keine schlechte Presse mehr, wenn es um Gewinnmaximierung/Kostensenkung geht.

MB verhält sich heute ebenso wie Versicherungsunternehmen bei größeren Schäden gegenüber wirtschaflich schwächeren VN. Obwohl zur Leistung verpflichtet, sagen sie: "klag doch, wir sitzen sowieso am längeren Hebel und prozessieren, bis dir dir die Luft ausgeht". Bei den wenigen die's duchhalten, zahlen sie dann eben mehr und haben unter'm Strich trotzden noch prächtig verdient.

Gruß, Norman