Tüv-Süd-Report: Digitale Performance im Autohandel
Mercedes-Händler verstehen Online am besten
Der Autohandel ist offenbar immer noch nicht richtig "drin". Laut einem Tüv-Report legen nur 7 Prozent der größten Händler eine sehr gute digitale Performance hin.
Olpe – Autokauf hat für viele immer noch mit Anfassen zu tun. Hinters Steuer setzen, übers Armaturenbrett streichen, Zierleisten befühlen und Motor starten. Doch eigentlich geht es früher los, und zwar im Internet. Und manchmal endet es dort auch. Laut einer Untersuchung der Berater von Roland Berger können sich 44 Prozent der Kunden vorstellen, ein Auto online zu kaufen.
Die optimale Kundenerfahrung finden sie online allerdings nicht, wie der Tüv Süd in einer Studie ermittelt hat. Die Beratungstochter Auto Plus der Sachverständigenorganisation hat den „Digitalisierungsstand“ im Autohandel untersucht.
Webseite, Online-Kommunikation, Onlineshop, Social-Media-Aktivität und die mobile Performance der Händler-Seiten wurden dabei betrachtet und bewertet. Das Ergebnis: Von 657 analysierten Autohäusern legen „nur 11 Prozent einen Fokus auf den digitalen Auftritt“.
Direkte Kommunikation per Text- oder gar Videochat bieten nur vier Prozent der Händler an. Dabei würden laut dem DAT Report 2016 inzwischen 68 Prozent der Neuwagenkäufer und 75 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer das Internet zur Kaufentscheidung nutzen, so der Tüv Süd.
79 Prozent der Autohäuser mangelhaft oder ungenügend
Eine sehr gute "digitale Performance" bescheinigt der Report nur sieben Prozent der analysierten Autohäuser, 14 Prozent schneiden gut ab, der Rest wird mit "mangelhaft" (48 Prozent) oder "ungenügend" (31 Prozent) bewertet.
Dabei ist das Abschneiden offenbar auch davon abhängig, welche Automarke die Händler vertreten. Platz eins belegt demnach Mercedes. Hier verfügen die 20 größten Autohäuser alle über eigene Webseiten zusätzlich zur Partnerseite des Herstellers. Außerdem seien die Händler mit ihren mobile.de-Homepages besser aufgestellt. Jedes vierte Autohaus besitzt einen Onlineshop für Ersatzteile und Zubehör. Insgesamt ist das nur bei 12 Prozent der Händler der Fall.
Die Top 10 der Händler nach Marken
- Mercedes
- Seat
- Lexus
- Ford
- Audi
- BMW
- Mini
- Renault
- Volkswagen
- Smart
Den Händlern der zweitplatzierten Marke Seat bescheinigt der Tüv Süd ebenfalls gute Homepages, gute Auftritte bei mobile.de, gute Google-Platzierungen und besonders aktive Facebookauftritte. Die größten Seat-Händler kämen hier im Durchschnitt auf 1.370 Likes. Lexus und Audi wiederum seien die einzigen Marken, deren Händler alle direkt über die Homepage per Text- oder Videochat mit Kunden kommunizieren.
Jeep landet in der Rangliste insgesamt zwar nur auf Platz 17, reagiert laut dem Tüv Süd aber am häufigsten auf online abgegebene Bewertungen. Insgesamt reagieren nur 10 Prozent der untersuchten Autohäuser überhaupt auf online abgegebene Kundenbewertungen.
Den kompletten Tüv Süd Report könnt Ihr hier als pdf downloaden.
Mein Renault-Händler (kleine regionale Kette) bietet wohl Whatsapp, aber wohl nur am Hauptstandort, also nicht da wo ich immer hingehe. Mag WA aber eh nicht.
Da er Gebrauchtwagen aller Marken anbietet, hat er auch eine gute Gebrauchtwagen-Datenbank bis auf den Fakt, dass es offensichtlich 2 verschiedene Suchfunktionen gibt, die untersch. Kriterien anbieten, was nervig ist (einmal quasi auf der Startseite und einmal innerhalb der Suchergebnisse).
Ein (richtiges) CRM haben sie offensichtlich nicht (oder nicht gut gepflegt), hab auch schon zu einer Frage überflüssigerweise 2 Antworten bekommen, wohl 1x aus dem Standort, den ich angeschrieben hatte und 1x aus dem Hauptstandort.
Z. B. John Deere hat selbst einen Online-Ersatzteil-Shop - leider sind die Händler wohl nicht wirklich angebunden. Denn der Händler wo wir das Teil gekauft haben für das das Ersatzteil gedacht ist, wurde als "0 auf Lager" bzgl. des gewünschten Ersatzteils angezeigt. Also haben wir es für dort zur Abholung bestellt. Am nächsten Tag kam der Anruf (keine E-Mail), sinngemäß "Hätten Sie nicht im Online-Ersatzteil-Shop bestellen müssen, haben wir auf Lager" 🙄
Aber die techn. Informationen sollten eh vom Hersteller direkt kommen. Leider ist z. B. Renault dazu übergegangen, Preislisten und Broschüren nur gegen E-Mail-Adresse (bzw. wohl Werbung an diese) rauszurücken, siehe http://www.motor-talk.de/.../...ress-angaben-erhaeltlich-t5692949.html - was die Händler online leider nicht kompensieren, obwohl es interessant wäre. Da muss man dann hin und die Info auf toten Bäumen abholen.
Das schlimme daran ist ja auch, dass gerade bei Renault der Konfigurator ziemlich mies ist:
- Flash -> Stirbt aus, gibt's für viele verbreitete mobile OS gar nicht mehr!
- Ist oft nicht up-to-date.
- Man kann sich meist nicht die Details der Paketinhalte anzeigen lassen.
- Man blickt nicht so gut, welche Kombinationen aus Ausstattungslinie und Optionen mögl. sind.
notting
Kann ich nicht nachvollziehen, dass man an Mercedes in diesem Zusammenhang ein gutes Haar lässt. Wer braucht einen Chat, wenn online alles klipp und klar beschreiben ist? Bei Mercedes sind Konfigurator und Preisliste eine Katastrophe. Versucht z.B. mal online herauszubekommen, was man benötigt, um das Auto per NFC aufzuschließen und zu starten. Oder fragt mal einen Händler oder den Online Chat. Die alle haben davon keine Ahnung. Etliche Neukunden der aktuellen E-Klasse, die nicht so internet-affin sind, kriegen ihren Wagen nicht voll funktionabel, weil Online-Freischaltungen zu tätigen sind. Die Händler wissen davon gar nichts, keiner kann fachkundig helfen.
Nun,
wenn eine stattliche Anzahl Händler noch nich mal offline -von Angesicht zu Angesicht inhouse- mit un-gefakten, -geschminkten, -derdressten Interessenten oder realen Kunden klarkommt, warum sollten sie dann noch Zeit in das Teufelszeuch Inter-Nett verschwenden... 😱
Merke: Solange du nich Flotten-/Großkunde oder VIP bist, der nich mindestens sechstellig p.a. ablässt, wirst du da nie König, sondern immer Bettler bleiben... 😎
Noch arroganter geht´s wohl nur noch beim Friseur...
Bei manchen Marken würd ich gar nicht mehr vorstellig werden, weil deren Onlinepräsenzen mich schon in den Wahnsinn getrieben haben...
Es ist ja nun schon mal so, dass der erste Eindruck immer mehr über das Internet eingeholt wird. Und das wird mit dem Aussterben der analogen Generation noch stärker zunehmen. Abba schlaf(f)t ruhig weiter...😉
Ach ja, das Geschwuller des "Reports" ist es m.M.n. nicht wert auch nur ein Kilobyte wertvollen Datenvolumens zu verschenken, geschweige denn seine persönlichen Daten dort zu hinterlegen... 🙄
...im Endeffekt läuft´s nach 12 Seiten wenig aussagekräftiges auf Seite 13 darauf hinaus:
Unsere ganze energie für ihr Autohaus
Nutzen Sie unser Know-how zur Stärkung Ihres Auto-
hauses. Führen Sie Ihr Unternehmen in eine erfolg
reiche
Zukunft. Basierend auf unserer jahrzehntelangen Bran-
chenerfahrung haben wir für Sie mo
du
lare, innovative
Dienst
leis
tungs
pakete entwickelt. Dabei lassen sich
die einzelnen Leistungen exakt den Bedürfnissen Ihres
Unternehmens anpassen und intelligent verknüpfen.
Kosten werden transparent, Abläufe optimiert, die Quali-
tät steigt. Die Kunden
zu
frie
denheit erhöht sich. Kurz: Ihr
Betrieb arbeitet deutlich effizienter, Ihre Rendite erhöht
sich spürbar. Profitieren Sie von der Neu
tralität, von
der Kom
pe
tenz und vom Sach
ver
stand eines verläss-
lichen Partners: TÜV SÜD. Sprechen Sie mit uns. Wir sind
bundesweit für Sie da
Gott sei Dank hat der Technische Überwachungsverein nun seine eigene Unternehmensberatung mehr in den Fokus seiner Kernkompetenzen gerückt. Die Präsentationen werden abba wohl noch von den Lehrlingen, oder den Prüfing´s erstellt... 😆
.... Und das wird mit dem Aussterben der analogen Generation noch stärker zunehmen. Abba schlaf(f)t ruhig weiter...
Da ist wieder einer unserer neuen "Power Generation", wahrscheinlich auch noch mit so ne'm Putzlappen auf dem Kopf.🙄
Vllt. einfach nur weil es bei den anderen noch viel schlimmer ist?
notting
Haha, möglich. 😆
Das ist bei BMW leider 1:1 genau so. 🙁
Die beste Connectivity bringt nichts, wenn der Internet-Auftritt des Herstellers eine Katastrophe ist, und die Mitarbeiter keine Ahnung haben.
Ich habe bei einem Verkäufer nachgefragt, ob er mir im Detail erklären kann, wie das automatische Fahrtenbuch funktioniert. Darufhin hat er mir die Bedienungsanleitung zu dem Thema ausgedruckt.. 🙄
Auch ein Anruf bei connected drive hat nicht geholfen, da kam nur die Aussage, ich solle einfach mal das Probeangebot ausprobieren (welches natürlich auch kostenpflichtig ist).
Der Konfigurator ist eine Katastrophe und der Aufbau der Homepage ebenso.
Wie will man da ernsthaft von den Händlern erwarten, dass sie in den Bereichen eine gute Leistung abliefern, wenn der Hersteller es so schlecht vorlebt?
Da ich beruflich einiges vom E-Mail Posteingang in einem Autohaus mitbekomme, wundert mich das schlechte Ergebnis nicht.
Über Stunden oder gar über Tage und Wochen gibt es E-Mail Verkehr mit Interessenten.
Ein Großteil der Leute ist aber nun mal nicht so autointeressiert wie z.B. die Mitglieder hier im Forum.
Entsprechend unwissend werden (aus Kundensicht zurecht) Fragen über Fragen gestellt.
Wird dann nicht innerhalb von zehn Minuten die E-Mail beantwortet wird sie noch mal gesendet bzw. es kommen mehrere Mails von ein und der selben Person, da alle paar Minuten etwas neues unklar ist.
Irgendwann wird das für den Händler nervig und seine Erfahrung sagt ihm, dass sich ein "richtiger" Interessent (wenn er weiter entfernt wohnt) sowieso telefonisch meldet oder einfach vorbeikommt.
Die unklaren Dinge können am Telefon oder vor Ort meist innerhalb von wenigen Minuten geklärt werden.
Ausschließlich online (E-Mail, SMS, WhatsApp etc.) lassen sich in der Praxis nach wie vor kaum Autos verkaufen.
Es gibt Unfähige, die ihre Gedanken nicht eine Weile sammeln und dann in eine E-Mail packen können (oder WhatsApp schneller gezückt ist als 112 zu wählen) und somit elektr. asynchr. Kommunikation extrem nervig ist, soweit stimme ich zu. Diese Sorte von Leuten rufen aber auch wg. 500 Fragen 1000x an. Aber ...
Die AH haben meist (gleich) zu, wenn ich von der Arbeit heim komme, da bleibt keine Zeit für vernünftige Beratung. Auf der Arbeit kann ich nirgends in Ruhe vor einem Rechner sitzend mit denen telefonieren (zum Nachschlagen) bzw. die wollen ja auch Mittagspause. Bleibt nicht viel mehr als E-Mail.
Logisch, wenn der Service über diese Wege scheiße ist...
Mein letzter Autokauf war auch (fast) komplett online:
- Mangels entspr. Funktion auf der Webseite eine E-Mail an das AH geschickt wg. Probefahrt-Terminanfrage und gleich dazugeschrieben, auf was es mir ankommt (wollte ein eher einfacheres Fahrzeug, daher habe ich "nur" exakt die gewünschte Motorisierung in einem Fahrzeug einer höheren Ausstattungslinie bekommen - war aber ok, waren aber alle Features drin, ich ich wollte).
- Fragen hatte ich so gut wie keine, hatte mich sehr gut informiert.
- Mangels entspr. Möglichkeiten und weil Laden vor Ort halt zum Unterschreiben hingegangen.
Mein Auto ist dieses Jahr 7 geworden...
notting