Erfahrungsberichte rund um meinen S211 E220 cdi Mopf

Best of Belron Event in Rom - „Wat is dat denn?“

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Viele werden sich denken: „Wat is dat?“. Dachte ich mir auch. Aber jetzt weiß ich, dass Belron der Mutterkonzern von Carglass ist. Belron ist in 25 Ländern mit eigenen Tochterunternehmen vertreten und in zig weiteren über ein Franchise-System.

Neben Nicola aus der MT-Werkstatt und drei weiteren MT-Usern durfte ich nach Rom fliegen und mir anschauen um was es da geht.

Gesagt, getan. Am 21.05.2014 ging es los. Meine Frau hatte mir die Erlaubnis gegeben unseren Hochzeitstag zu schwänzen und so stieg ich morgens in den Flieger und düste nach Rom. Dort angekommen, musste ich feststellen, dass zu diesem Event scheinbar viele Leute kommen, da zahlreiche Hostessen am Flughafen rumliefen um die Leute einzusammeln, in ihre Busse zu verfrachten und ins richtige Hotel zu schicken. Wir, dazu gehörten auch einige bekannte Auto-Blogger, aber auch Pressevertreter aus dem Print-Bereich, waren alle im Sheraton Golf Resort außerhalb Roms untergebracht. So kam es auch, dass man mit ihnen ins Gespräch kam und die Zeit mit einander verbrachte…

Mal so nebenbei: Was haltet Ihr eigentlich von carglass? Ich habe selber noch keine Erfahrungen mit dem Unternehmen und ihren Mitarbeitern gemacht. Wieso? Weil ich mir bisher wahrscheinlich immer zu fein war für einen Besuch bei diesem „Verein“ und meine Versicherung sowieso den Scheibenwechsel bezahlt hat, egal wieviel dieser gekostet hat. Ich war also immer in meiner Fachwerkstatt. Ich denke, es wird vielen ebenso gehen. Manche werden aber schon Erfahrungen haben, manche sind positiv und manche auch negativ. Aber dazu später mehr…

Zurück zum Thema: Um was geht es eigentlich bei diesem Event, das alle zwei Jahre stattfindet? Bei dieser Frage muss ich an den CEO von Belron, Gary Lubner, denken. Der Kerl ist echt nah am Wasser gebaut, denn bei dieser Frage kamen ihm die Tränen vor mehr als 1000 teilnehmenden Personen. Es geht um die „Heroes“, also die Helden des Unternehmens und das sind nun mal die Mitarbeiter des Konzerns, die an vorderster Front tätig sind und das Unternehmen vertreten wie sonst keiner. Diese Heroes, die besten aus jedem Belron-Land, nehmen an einem Wettbewerb teil: Ziel ist es, den Besten der Besten zu finden!

Auf Einzelheiten des Wettbewerbs möchte ich gar nicht weiter eingehen. Nur so viel: Die Kriterien, die zur Wahl des Champions führen, umfassen mehrere hundert Punkte! Was diese 29 Kerle an den zwei Wettbewerbs-Tagen geleistet haben, war wirklich unfassbar. Wenn man ihnen zuschaut, kapiert man erstmal, was für ein anstrengender Job das ist. Absolut bemerkenswert!

Mal wieder was zwischendurch: Meine Windschutzscheibe wurde im April diesen Jahres gewechselt. Ich bin also zu meiner Vertragswerkstatt, der Mercedes Benz Niederlassung in meiner Nähe, gefahren nachdem ich dort einen Termin für den Scheibenwechsel vereinbart hatte. Morgens dem Karosserie-Meister das Auto übergeben, am Nachmittag das Auto abgeholt. Was dann kam, hat mich echt umgehauen. Bei der Abholung habe ich es bei meiner Werkstatt noch nie erlebt, dass der Meister noch da ist. Man muss seinen Schlüssel an einer Theke abholen, kriegt noch mitgeteilt, wo das Auto steht und soll sich dann schnellstens vom Acker machen.

Nach erfolgreicher Auto-Suche auf dem Firmengelände setzte ich mich in mein Auto und war entsetzt: Diese „Dummbeutel“ haben meinen kompletten Innenraum verdreckt. Was war geschehen? Beim Raustrennen der alten Scheibe müssen auch die Klebereste entfernt werden. Diese waren anschließend in meinem Innenraum verteilt in allen Ritzen, im CD-Schacht des Radios, in allen Schaltern, einfach überall! Ich war echt verärgert, hatte aber aufgrund einer ähnlich schlechten Erfahrung mit dem gleichen Autohaus schon gar keine Lust mehr, mich erneut zu beschweren, da es dort einfach nichts bringt.

Wie der Teufel es will, erhielt ich einen Tag später von der Mercedes Benz Zufriedenheitshotline einen Anruf, in dem ich gefragt wurde, wie zufrieden ich mit der Abwicklung war. Es wurde mehrere Punkte abgefragt, zu denen ich Noten vergeben sollte. Ich nutzte also die Gelegenheit und gab für den Service eine schlechte Teilnote, da mein Auto völlig verdreckt war. In gewisser Weise bin ich im Nachhinein nicht mehr überrascht was dann geschah. Einen Tag später erhielt ich einen Rückruf des Meisters, der sich um mein Auto gekümmert hatte. Manche werden jetzt denken: „Klasse, die verstehen etwas von kundenorientiertem Handeln und wollen die Kuh vom Eis holen“. Da täuscht Ihr Euch! Es war genau das Gegenteil. Der Meister hat sich für die in seinen Augen falsche Benotung bei mir beschwert! Und damit hat er die Kundenzufriedenheits-Hotline ad absurdum geführt.

Liebe MB-Niederlassung Frankfurt (upps, jetzt habe ich es ja doch verraten ): So etwas macht man nicht! Ich möchte mich für meine Bewertung nicht mit dem Meister streiten. Dafür sollte diese Hotline auch nicht da sein. Der einzige Grund, warum es diese gibt, ist, dass Ihr Fehler erkennen könnt, und Verbesserungen bei der Abwicklung, Service, usw. vornehmen könnt und natürlich um einen unzufriedenen Kunden abzuholen und ihm das Gefühl zu geben, dass seine Kritik Ernst genommen wird und man es besser machen will bzw. die falsch gemachten Sachen schnellstens aus der Welt schaffen will. All diese Massages habe ich nicht erhalten. Mein liebenswürdiger Meister sagte zum verdreckten Auto nur: „Eine Innenreinigung hätten sie bei Fahrzeugabgabe mit beauftragen müssen. Diese kostet 49,00 EUR.“ Zum einen erwarte ich kein glänzendes Interieur, sondern nur den Zustand, wie er vorher war und zum anderen wurde ich bei Fahrzeugabgabe nicht gefragt, ob ich eine Innenreinigung wünsche… Und so nebenbei: Der Scheibenwechsel hatte bei Mercedes 1.150,00 EUR gekostet!!! Was bleibt, ist nun auf jeden Fall die Neugier, wie es die anderen Werkstätten machen und vor Allem: Wieviel besser kriegt Carglass das hin? Und was hätte diese Leistung wohl bei Carglass gekostet?

Zurück zum Thema: So ein Carglass-Monteur ist im Außendienst alleine unterwegs. Er muss also sämtliches Werkzeug und natürlich die zu wechselnde Scheibe zum Kunden mitbringen. Mit von Belron speziell entwickelten Arbeitsabläufen, Hilfsmitteln, Klebern und natürlich Werkzeugen, schafft es der Monteur alleine die Reparatur vorzunehmen. Eins muss man trotzdem sagen: Das ist ein Knochenjob und die Jungs da draußen haben nach dem Event allerhöchsten Respekt verdient. Für den Job muss man echt top-fit sein! Um die Reparaturmethoden aber auch die Monteure noch mehr zu unterstützen, dreht sich bei Belron alles um den Belron® way of Fitting. Man kann diesen Slogan auch so deuten: „Wir sind die Besten und wollen noch besser werden!“. Die Technik-Abteilung unter dem genialen Q (kleiner Joke; von James Bond abgeleitet) entwickelt immer bessere Methoden und Werkzeuge und auch neue Außendienstfahrzeuge mit dem neuartigen „Vanbrella“ um die Techniker zu unterstützen. Es werden Standards definiert, die rund um die Welt von allen Monteuren eingehalten werden sollen (Arbeitsschritte, Reihenfolge der Schritte, Vorbereitung des Werkzeuges, usw.). Ziel ist es, dass man überall die gleiche Qualität mit den gleichen Hilfsmitteln erreicht und natürlich: Nicht nur der Beste zu bleiben und zu sein, sondern auch Marktführer zu bleiben und die Stellung noch weiter auszubauen. Wenn man sich die Firmengeschichte mal anschaut, ist das wohl sehr erfolgreich bisher geglückt…

Gary Lubner, der CEO, ist ein absolut authentischer Typ, dem man seine Liebe zu der Firma und auch zu dem was diese Firma macht, einfach glauben muss. Gary sagte unter anderem: „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Daher ist Investition in Forschung und Entwicklung ein vorrangiges Ziel für Belron, um sicherzustellen, dass wir die bestmöglichen Produkte für unsere Kunden anbieten.“ Ich nehme ihm das echt ab, da er mich menschlich gerührt hat. Er glaubt an das was er macht und versucht das an seine Mitarbeiter weiter zu geben. Nach diesen zwei Tagen steht für mich fest: Carglass hat sich seine Chance verdient. Bei nächster Gelegenheit bin ich dabei und werde die Leistungen des mobilen Services in Anspruch nehmen.

Ach übrigens: Während des Scheibenwechsels wird das Auto auch von innen gereinigt, KOSTENLOS!!! Wow. => Danke Carglass. So sollte es laufen!