Abgef**kt: "Kundenservice" bei AirFrance/KLM

[taue2512]

Am 14. Maerz wollen wir 11 Tage lang guenstig Sonne tanken und in Urlaub fliegen. Es ist aber schon erstaunlich, was einem bei solchen Reisevorbereitungen alles passieren kann - sogar als erfahrener Vielflieger - und wie vor allem grosse Fluggesellschaften wie AirFrance/KLM mit ihren "guten Kunden" umgehen. Okay, mittlerweile habe ich bei denen den Platinumstatus wegen meiner regelmaessigen Deutschlandreisen erreicht, aber mal ehrlich was bekommt man dafuer fuer Vorteile geboten? Genau: Nichts! Jedenfalls nichts als Aerger, denn Ich musste mich heute sogar von einem kleinen Napoleon bei der Franzoesischen AirFrance Reservierung am Telefon auch noch bloed anmachen lassen. Dabei bin ich wirklich der letzte, der Wert auf diesen Status-Quatsch legt.

Da wir insgesamt mit 4 Erwachsenen reisen werden, ist der Flugpreis unter anderem eines der wichtigsten Kriterien fuer die Zusammenstellung des Urlaubs gewesen. Guadeloupe und Reunion scheiden ja ersteinmal wegen der Streiks und Unruhen gegen Frankreich aus. Was bleibt also als warmes Urlaubsziel im Maerz? Entweder die Domenikanische Republik oder eben Mauritius! Es passte gerade wie die Faust aufs Auge, das ab heute Vormittag die deutsche Condor wieder einmal 100.000 Tickets fuer Nah- und Fernziele guenstig verscherbelt, somit konnten wir den Flug ab Frankfurt schon fuer EUR 469 pro Nase erstehen.

Was braucht man noch um mobil zu sein? Genau, einen Mietwagen! Wieder einmal bei Sixt vorbeigeschaut und siehe da: Die haben sogar einen Suzuki Alto fuer den naechsten Mietwagentest auf Mauritius stehen. Das Auto soll EUR 258 fuer 11 Tage kosten, geht noch so fuer ein Urlaubsziel. Gerade eben kam dann noch unvermittelt eine eMail bei mir rein - direkt von deren Niederlassung auf Mauritius:

Dear Sir,

we are pleased to inform you that you will be upgraded.

Freundliche Grüße / Best Regards,

Shirley Naiken Jankoo

Head of Operations

Sixt Rent a Car

Liebe Leute von AirFrance/KLM: DAS nennt man SERVICE, davon koennt ihr euch ruhig eine Scheibe von abschneiden! Nun bekommen wir einen Suzuki Swift oder etwas vergleichbares zum selben Preis. Danke Sixt, sehr loeblich von Euch.

So, jetzt war nur noch das Problem der Anreise von Toulouse nach Frankfurt zu loesen. Gar nicht so einfach, denn die grossen Airlines nehmen allein schon fuer diesen Zubringerflug mehr Geld als zwei Leute von uns mit Condor fuer den 12h langen Flug nach Mauritius zahlen. Im Mittel lagen die Flugpreise heute frueh so bei 850 bis 1200 EUR, purer Wucher wie ich finde. Auf der Website von AirFrance wurde ich allerdings noch fuendig: Der Hin- und Rueckflug von TLS via CDG weiter nach FRA sollte fuer zwei Personen "nur" EUR 549,06 kosten, also schnell gebucht. Ich hatte ja noch genug Meilen, also buchte ich fuer mich und meine Partnerin einen FlyingBlue-Praemienflug, der immerhin noch wegen der zu entrichtenden Airport-Taxes fuer zwei Personen 40.000 Meilen plus EUR 367 hin- und zurueck kostet.

Die KLM und die AirFrance-Websites benahmen sich auch reichlich komisch heute Vormittag und zeigten immer mehr Abbrueche an, als meine Buchungsversuche alle am Ende erfolglos im Nirvana landeten. Ich rief also die AirFrance ReservierungsHotline fuer Platinumkunden an ([phone]). Man sagte mir dort, das es zur Zeit Probleme mit dem Web und der START/AMADEUS-Anbindung geben wuerde und im Moment alle Buchungen nicht gingen, auch nicht telefonisch. Komisch, aber andere serioese Airlines leiten bei solchen Problemen auf eine Fehlerseite um und zwingen Ihre Kunden nicht dort anzurufen.

Ich sollte mich noch ein wenig gedulden und mein Glueck spaeter nochmal auf deren Website versuchen. Nagut, koennen die ja nichts dafuer dachte ich mir. Nach gut zwei Stunden konnte ich beide Buchungen endlich online in Angriff nehmen. So, ich hatte also zwei Buchungscodes fuer Buchungen (eine Praemienflugbuchung und eine "normale") fuer je zwei Personen, gezahlt mit unterschiedlichen Kreditkarten. Und denn wartete ich auf den Eingang der Buchungsbestaetigung per eMail.

Und wartete.

Und wartete.

Es kam natuerlich nix! Ueber die Funktion "meine Buchung" konnte ich nur sehen, das beide Reservierungen noch unbestaetigt waren und im System irgendwo "hingen", obwohl zuvor die Website sagte das alles OK sei. Nochmal die AirFrance Reservierungshotline angerufen und anscheinend waren die schon ein wenig durch den Ansturm der Kunden genervt: Man koenne mir nur mit der Vollpreis-Buchung helfen, FlyingBlue-Praemientickets werden wiederrum ueber eine andere Rufnummer behandelt. Betreffend bereits zuvor getaetigten Vollpreisbuchung sagte die Dame mir das die Bezahlung nicht erfolgt sei aufgrund der technischen Probleme und das ich die Bezahlung selber ueber die "meine Buchung" Funktion auf der Website einleiten koennte, ansonten koenne sie mir nur eine neue Buchung am Telefon machen - zu erhoehten "Service-Charges" versteht sich. Ich fragte nett ob dies so usus sei, zumal der technische Defekt und die Ursache ja bei denen liegt, und ich bereits eine ueberteuerte "Servicenummer" anrufe. "Wenn ich damit nicht zufrieden sei, sollte ich die besagte Funktion im WWW nutzen!", entgegnete mir die Dame am anderen Ende auf franzoesisch und legte einfach auf. Jetzt war ich ehrlich etwas baff und dazu leicht angesaeuert.

Also rauf auf die AirFrance-Website und "meine Buchungen" aufgerufen. Aber es gab weit und breit nicht die besagte Funktion zum natraeglichen zahlen, man kann nur ein paar unwichtige Daten modifizieren. Ratlosigkeit breitete sich bei mir aus.

Super ist auch, das selbst die lokale Rufnummer und auch die angeblich von AirFrance im Festnetz eingerichtete Kurzwahl "3273" hier in Frankreich von meinem Anschluss (Internet-Telefonprovider "free.fr") nicht erreichbar ist, somit ist man gezwungen mit dem Handy zu telefonieren. Waehle ich mit dem Festnetz [phone], so landet man nur auf einer Daueransage die einem mitteilt das diese Nummer nur fuer Anrufe von Mobiltelefonen eingerichtet ist. AirFrance gibt sich sehr karg, was Kontaktrufnummern auf deren Website anbelangt.

Also nochmal die gleiche Hotline mit dem Handy angerufen, diesmal ein Herr am Apparat: Ich schilderte mein Problem ruhig und sachlich und fragte wo denn bitteschoen diese Funktion des bezahlens unter "meine Buchungen" zu finden sei. Das heisst ganz bis zum Ende meiner Erklaerungen kam ich erst gar nicht, denn der gute Mann unterbrach mich ruede und sagte: "Wollen sie HIER eine neue Buchung telefonisch oder im Internet machen?" Ich entgegnete das ich lediglich eine bereits bestehende Buchung mit einem Buchungscode in den Status "Confirmed" gesetzt haben moechte und jetzt bezahlen will. Er wieder: "Hier oder im WWW?" Ich: "Sie haben mich nicht verstanden, ich moechte wissen wo das geht so wie Ihre Kollegin gerade eben...". Er: "...Ich frage ganz einfach und die Antwort lautet Ja oder Nein! Ich habe ansonsten den ganzen Tag Zeit fuer dieses bloede Spiel!" Ich: "Wenn ich nun eine telefonische Buchung mache..." Er: "...denn kostet das eine erhoehte Service-Charge!" Ich:"Sehen Sie, und die bin ich nicht bereit zu zahlen!" Er: "Da kann ich ja nichts fuer." Ich: "Gut, denn also eine neue Buchung!" Er: "tippel...tippel...kostet dann 815 EUR (statt vormals EUR 550)!" Ich: "Moment! Ich hatte vormals eine Buchung fuer 550!" Er: "Ja, aber die billigen Plaetze sind inzwischen alle weg!" Ich: "Ja, weil evtl. meine haengende Buchung genau diese Plaetze 24h lang blockiert?" Er: "Wollen Sie mir jetzt sagen, wie ich meine Arbeit machen soll?" Ich: "Nein! Denn stornieren Sie unseren neuen Buchungsversuch bitte." Er: "[Genervt] Sonst noch was?" Ich: "Nein! Das wars."

Ich legte denn auf und ich dachte mir im stillen: "Was fuer ein Riesen-Ar...loch!"

Um etwas wieder runterzukommen rief ich FlyingBlue an, dort entschuldigte man sich hoeflich fuer den Abbruch bei der Bezahlung und die entstandenen Probleme, nach der Angabe meiner Kreditkartennummer war zumindest diese Buchung glattgezogen im System. Die entsprechende Bestaetigungs-eMail erreichte mich nur Sekunden spaeter. Mit der Dame in Holland schaute ich auch noch ob die andere Buchung zum Vollpreis noch immer im System steckte, oder ob der uebereifrige franzoesische Kollege daran bereits rumgeworschtelt oder geloescht hatte. "Nein, die ist noch da. Aber FlyingBlue darf daran nichts modifizieren. Tut uns leid." Naja, zumindest ein kleiner Trost wenn sie das so auch ehrlich gemeint haben. Das Gespraech war beendet.

Da ich mir nicht wieder mit dem kleinen Napoleon vom dem franzoesischen "Kundendienst" von AirFrance zu tun haben wollte, rief ich kurzerhand die Reservierungszentrale in Deutschland an ([phone]). Ich brauchte zwei Anlaeufe dort: Beim ersten und zweiten Mal wurde das Gespraech einfach mittendrin getrennt, als ich gerade dabei war mein Anliegen mit der haengenden Buchung zu schildern.

Geht es den Airlines etwa mittlerweile so schlecht, das demnaechst neben dem Kerosinzuschlag auch bald ein Telekommunikationszuschlag fuer das einwandfreie Funktionieren der Hotline-Telefone erhoben werden muss?

Naja, beim dritten Anlauf hatte ich dann einen Herren dran, der zog die Buchung nach nur 15 Minuten auf den Status "Confirmed" nachdem ich dort wieder einmal die Kreditkartendetails durchgab. Nebenbei musste ich auch noch in die Warteschleife, weil es nur noch einen einzigen guenstigen Sitzplatz gab und er fuer die Ermaessigung des zweiten eine Freigabe vom seinem Boss brauchte.

Fazit: Wenn mann schon 40.000 muehsam erflogene Praemienmeilen (Wert: ~200 EUR) plus 916 EUR und gefuehlte 50 EUR Telefonkosten (!) an diesen halbstaatlichen Moloch namens AirFrance zahlt, moechte man doch auch nur wie ein normaler Kunde behandelt und nicht doof angemacht werden, oder sehe ich das falsch? Nach ueber einer Stunde teure "Servicenummern" anrufen, war ich an der Stelle an der man bei einem funktionierenden und optimierten Service, sowie zuhoerenden "Telefonvorsatzgeraeten" bereits waehrend der ersten 5 Minuten des ersten Telefonats haette ankommen koennen. Eine wahre Meisterleistung und ein Musterbeispiel fuer Unorganisation. Ich habe eine Anfrage gestartet, mit der bitte um Erklaerung (Statusupdates findet Ihr in den Ergaenzungen weiter unten).

Jetzt buchen wir nur noch ein grosses Appartment und sind nach alledem wirklich "reif fuer die Insel".

Gehoeren diese Erfahrungen etwa zum normalen Standardprogramm bei AirFrance/KLM? Das wuerde mich mal interessieren, habt Ihr schonmal aehnliches erlebt?

[PowerMike]

Warst du schon mal auf Mauritius? Ich hoffe du weißt wie dort gefahren wird. Und teste bloß die Hupe bevor du den Wagen komplett übernimmst.

Gruß

PowerMike

[taue2512]

Schlimmer als auf mancher kleinen griechischen Insel oder in Thailand wird's (hoffentlich) nicht werden. Ich weiss nur das dort Linksverkehr ist. Ansonsten gibt's wieder einen doppelten Mietwagenbericht an gewohnter Stelle, weil der andere unvorhergesehen getauscht werden musste.

[Fensterheber133659]

Hallo,

das ist ja unfassbar!

ich habe einen sehr ähnlichen Blockartikel bei mir drin stehen.

Auch ich fliege öfter mal und muß sagen, die einzige Gesellschaft mit der ich zufrieden bin ist: Germanwings.

Die kommen ab und an mal ein bisschen später, aber wenigstens halten sie sich an Zusagen.

Nebenbei, ich habe noch eine Beschwerdemail bei TUIfly laufen, die sind seit einer Woche nicht in der Lage zu antworten.

Da steht wohl auch nochmal eine Unterredeung an

Gruß

[taue2512]

So, ich musste eben wieder mit FlyingBlue via franzoesischem Handy zu einer deutschen 0180'er Nummer telefonieren. Nachdem ich mich erneut bei AirFrance auf der Website angemeldet hatte, tauchten auf einmal zwei identische Praemienflug-Buchungen mit unterschiedlichen Buchungscodes aber den gleichen Personen, Daten und Fluegen auf. Bis der falsche Datensatz endlich geloescht wurde waren wieder 8 Minuten meiner kostbaren Zeit verschwendet. So langsam sollten die mal fuer den ganzen Bockmist einen ausgeben oder Meilen, bzw. Fluggutscheine springen lassen...

[taue2512]

Von: AIR FRANCE KLM

Titel: AIR FRANCE KLM : Ihre Anfrage wurde registriert

Sehr geehrter Kunde,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ein Mitarbeiter unserer Kundenbetreuung wird Ihre Anfrage prüfen und unter folgender Adresse so schnell wie möglich Kontakt mit Ihnen aufnehmen: [e-mail]

Ihre Referenznummer lautet: 3776321xxx.

Wir bitten Sie, diese bei jeglicher Korrespondenz anzugeben.

AIR FRANCE KLM dankt Ihnen für Ihr Vertrauen.

Uiiiiihh, zumindest schonmal der Auto-Reply scheint in dem Laden einwandfrei zu funktionieren!

Wir schreiben heute den 26.2. im Jahre des Herrn 2009, mal sehen wie lange es dauert bis es von der "Registration" zu einer Reaktion kommt...

[BMW-Fan91]

Shocking!

Wenn ich mir vorstelle, das würd mir in Frankreich mit meinen normalen Schulfranzösisch-Kenntnissen passieren, ich glaub ich hätte nach einem Monat noch keine Lösung erziehlt.

Aber jetzt weiß ich, wieso ich noch nie geflogen bin

lg

[taue2512]

So, soeben erhielt ich eine eMail von AirFrance mit folgendem Wortlaut:

Sehr geehrter Herr taue2512,

vielen Dank für Ihre Mitteilung vom 26.02.2009. Mit Bedauern habe ich von den Unannehmlichkeiten erfahren, die Ihnen im Zusammenhang mit der Nutzung unserer Services widerfahren sind. Es tut mir leid zu lesen, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Wir widmen den Anregungen und der Kritik unserer treuesten Kunden besondere Aufmerksamkeit, da sie wichtige Hinweise liefern, an welcher Stelle wir Verbesserungen hinsichtlich unserer Services und Produkte erzielen können. Ich werde daher eine entsprechende Nachricht an die betreffenden Abteilungen weiterleiten.

Im Hinblick auf die von Ihnen erwähnte Preispolitik kann ich Ihnen mitteilen, dass wir zu allen unseren Destinationen preiswerte Flugscheine anbieten. Grundsätzlich variieren Flugpreise im Hinblick auf Saisonzeit, Ticketgültigkeit, Tarifklasse und Ticketkonditionen (z.B. Stornogebühren oder Umbuchungsgebühren u.a.) Zudem werden für jeden Flug limitierte Sitzplatzkontingente, entsprechend der jeweiligen Tarife, freigeschaltet. Sind bestimmte Kontingente bereits ausgebucht, so reduziert sich das Flugscheinangebot (Tarifangebot) auf die verbleibenden Tarife.

Sollen Sie den Wunsch haben Ihre Mitgliedschaft in unserem Flying Blue Programm nicht weiter fortzuführen, so bitten wir Sie die Kollegen von Flying Blue direkt zu kontaktieren.

Ich hoffe, dass die genannten Ausführungen das Vertrauen in unsere Fluggesellschaft wieder herstellen können und sich uns in naher Zukunft eine weitere Gelegenheit bieten Sie von unserem Service zu überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen

AIRFRANCE- Customer Care

AIR FRANCE ist sehr darauf bedacht, Ihre Privatsphäre zu achten. Ohne Ihre Zustimmung geben wir keinerlei Informationen an Drittparteien weiter. Für nähere Einzelheiten lesen Sie bitte die Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien von AIR FRANCE.

Société Air France, eine Aktiengesellschaft mit einem Stammkapital von EUR 1.901.231.625. Eingetragen im Handels- und Firmenregister von Bobigny unter der Nummer 420 495 178.

Unverbindliches Dokument.

Ich weiss ja nicht, ob die meinen Artikel komplett gelesen haben aber ich haette eigentlich etwas mehr als diese drei Absaetze als Reaktion erwartet. Im wesentlichen fasse ich diese Antwort als persoenlichen Affront auf, frei nach dem Motto: Die bloeden Platinum-Kunden, die immer meckern koennen ja gerne unser Vielfliegerprogramm auf eigenen Wunsch verlassen - brauchen nur FlyingBlue anrufen. Super Show meine Damen und Herren, das vermittelt nicht unbedingt den Eindruck das sich nun wirklich was tut bei Euch.

Die genaue Abhandlung ueber die Flugpreise verstehe ich nicht, denn ich hatte ja im eigentlichen Sinn nichts an deren Flugpreisen auszusetzen.

Fazit: Sicherlich werde ich mich zu gegebener Zeit mal wieder von deren Servicequalitaet ueberzeugen, aber bis dahin fliege ich lieber alle 14 Tage mit Germanwings von TLS nach HAM und schei** bis dahin auf meinen Status bei AirFrance. Wenn die die Kunden, die pro Jahr knapp 60 Fluege mit denen unternehmen immer so behandeln, haben die es einfach nicht besser verdient und anscheinend auch nicht noetig. Und: Nein! Die genannten Ausfuehrungen reichen mir eigentlich nicht, denn mir ist wegen diesem Verein ein wirtschaftlicher Schaden (Telefonkosten) entstanden. Das komische: Alle Bekannten - darunter auch Saftschubser bei AirFrance - fanden das Verhalten unter aller Kanone.

[Olli the Driver]

Tolle Aneinanderreihung von vordefinierten Textbausteinen

[Phaetischist]

Zitat:

Schlimmer als auf mancher kleinen griechischen Insel oder in Thailand wird's (hoffentlich) nicht werden.

Wo warst du denn?

Ansonsten unter aller Kanone. Ich würde den Laden sooft wie möglich meiden und mir meinen "Status" bei einer anderen Fluggesellschaft "verdienen".

Viele Grüße und einen guten Urlaub!

[Phaetischist]

Noch da?

[taue2512]

Ja, gerade aus dem Flieger gefallen. Bilder, Berichte (auch wieder neues von AirFrance) folgen in den naechsten Stunden. 23h auf den Beinen schlauchen doch etwas...

[Phaetischist]

Ok. Ich bin gespannt, aber teile mir nochmal mit, welche griechische Insel so schlimm war

[taue2512]

Ithaki direkt neben Kefallonia zum Beispiel...da bekommt man wohl seinen Fuehrerschein zusammen mit den Cornflakes zum Fruehstueck.

[taue2512]

Ich fliege nach den Vorkommnissen auf unserer Ruecktour ab sofort nur noch mit Germanwings und xeixe auf meine Platinumkarte. Die werde ich demnaechst bei eBay versteigern...

[Third Life]

Sei doch froh, dass du überhaupt fliegen darfst und dabei nicht abstürzt

Scherz :P Was für Arschgeigen. Einfach nichtmehr dort fliegen.

[andyrx]

ein lesenswerter Bericht

da bekommt man ungeachtet der Probleme die da beschrieben sind angesichts des aktuellen November Wetters hier in Hamburg doch etwas Fernweh

mfg Andy