Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität

[Mannheimer2]

„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.

[Shrekmachine]

Ja, im PZ MA ist nicht alles so super toll. Ich habe da auch ein paar Geschichten... Beschädigung meines Fahrzeugs durch anderen Kunden mit riesen Aufwand und das A***loch ist einfach davongefahren und hat mich später noch angemault, warum ich die Versicherung eingeschaltet habe. Das PZ hat mir die Angelegenheit mit einem Schulterzucken etwas zu locker genommen. Bei der Reparatur wurde beim Waschen der Tankdeckel abgerissen. Das muss denen schon richtig peinlich gewesen sein...
Aber immer guten Kaffee und leckere Minicrossaints

[INgolaner]

@Mannheimer2

Hilfe... was für eine Geschichte... schlimm! Da verliert man doch alles vertrauen in die Menschheit.

[MADMAN101]

188.000 Km? In Hamburg hätte man dir empfohlen den Wagen zu verschrotten

[knolfi]

Hmm, das ist natürlich ärgerlich aber die PZ sind nunmal umsatzorientiert. Wer vor 5 Jahren dort mal ein Auto gekauft hat, wird leider als Kunde nicht so wertgeschätzt wie ein Kunde, der alle zwei bis drei Jahre sein Fahrzeugwechselt oder womöglich zwei oder mehrere Porsche dort kauft.
Der Umgang mit dir ist natürlich bzgl. Dienstleistungsverhalten unterirdisch und ich finde es löblich, dass du sogar noch versucht hast, diese dem GF darzulegen. Aber vermutlich hat der den Braten schon gerochen und es war ihm egal, denn nach seiner Denke kommt einfach ein neuer Kunde wieder durch die Tür rein.
Ich habe dieses Verhalten erst letzte Woche beobachten können...vor mir fuhr ein französischer Kunde mit einem alten Panamera (Typ 970) auf den Hof des PZ und war auch vor mir im PZ am Counter, wo er auf Englisch seine Probleme mit dem Fahrzeug darlegte. Ich hatte mit meinem 991.2 4S-Cabrio einen Termin wegen einer klappernden Seitenscheibe und als die Hostess den Werkstattleiter bzgl. des Problems des französischen Kunden ansprach, meinte dieser nur wirsch, dass ich jetzt bei ihm ein Termin hätte und der Franzose eben warten muss. Ich hatte mich schon auf's Warten eingestellt und mir tat der Franzose etwas leid. Aber hier wird eben mit zweierlei Maß gemessen: Kund mit Neuwagen oder Kunde mit Altfahrzeug.
Aber ansonsten bin ich mit meinem PZ mehr als zufrieden, hilft dir aber nicht, da ich gut 100 km südlicher von dir sitze.
Hast du schon mal versucht, das PZ zu wechseln? In deine Gegend müssten es ja noch mehrere PZ geben (Ludwigshafen/Heidelberg).

[PS-Schnecke136628]

1. Diese Vorgehensweise der PZ ist grundsätzlich von der Porsche AG
vorgegeben bzw. gedeckt . Porsche sorgt dafür, dass die Konzessionäre vor allem als Befehlsempfänger
qualifiziert sind.
2. Unternehmertum bleibt dabei auf der Strecke !
mehr Umsatz durch Vertreiben der Kunden ???
U.L.

[PS-Schnecke136628]

Zitat:

@knolfi schrieb am 17. Oktober 2019 um 08:54:18 Uhr:

Hmm, das ist natürlich ärgerlich aber die PZ sind nunmal umsatzorientiert. Wer vor 5 Jahren dort mal ein Auto gekauft hat, wird leider als Kunde nicht so wertgeschätzt wie ein Kunde, der alle zwei bis drei Jahre sein Fahrzeugwechselt oder womöglich zwei oder mehrere Porsche dort kauft.
Der Umgang mit dir ist natürlich bzgl. Dienstleistungsverhalten unterirdisch und ich finde es löblich, dass du sogar noch versucht hast, diese dem GF darzulegen. Aber vermutlich hat der den Braten schon gerochen und es war ihm egal, denn nach seiner Denke kommt einfach ein neuer Kunde wieder durch die Tür rein.
Ich habe dieses Verhalten erst letzte Woche beobachten können...vor mir fuhr ein französischer Kunde mit einem alten Panamera (Typ 970) auf den Hof des PZ und war auch vor mir im PZ am Counter, wo er auf Englisch seine Probleme mit dem Fahrzeug darlegte. Ich hatte mit meinem 991.2 4S-Cabrio einen Termin wegen einer klappernden Seitenscheibe und als die Hostess den Werkstattleiter bzgl. des Problems des französischen Kunden ansprach, meinte dieser nur wirsch, dass ich jetzt bei ihm ein Termin hätte und der Franzose eben warten muss. Ich hatte mich schon auf's Warten eingestellt und mir tat der Franzose etwas leid. Aber hier wird eben mit zweierlei Maß gemessen: Kund mit Neuwagen oder Kunde mit Altfahrzeug.
Aber ansonsten bin ich mit meinem PZ mehr als zufrieden, hilft dir aber nicht, da ich gut 100 km südlicher von dir sitze.
Hast du schon mal versucht, das PZ zu wechseln? In deine Gegend müssten es ja noch mehrere PZ geben (Ludwigshafen/Heidelberg).

… UMSATZORIENTIERT ? wie geht das, wenn man die Kundschaft vom Hof ekelt ???

U.L.

[Mannheimer2]

Meine KFZ-Versicherung teilte mir heute auf Nachfrage mit, das insgesamt netto 7.453 € für Reparaturkosten an das PZ MA auf Grund diverser durch Dritte verursachte Schäden im Zeitraum 04/14 bis 08/19 überwiesen wurden. Das PZ MA hat daher außer dem Verkauf des Cayenne zusätzlich einen Nettoumsatz von 30.977 € (7.453 +23.524 €) generiert.
Dieser Umsatz steht in keinem Verhätnis zur mangelnden Wertschätzung, die ich erfahren durfte.
In Ludwigshafen/Heidelberg gibt es kein PZ; das nächstgelegene PZ ist in KA; die Meinungen zu diesem PZ sind jedoch kontrovers. Ich werde daher zukünftig die in Viernheim ansässige freie Werkstatt aufsuchen.

[knolfi]

Zitat:

@Mannheimer2 schrieb am 17. Oktober 2019 um 11:01:54 Uhr:

In Ludwigshafen/Heidelberg gibt es kein PZ; das nächstgelegene PZ ist in KA; die Meinungen zu diesem PZ sind jedoch kontrovers. Ich werde daher zukünftig die in Viernheim ansässige freie Werkstatt aufsuchen.

Stimmt, habe ich gerade gesehen. Versuch's doch mal im PZ Landau, das scheint näher als Karlsruhe.

[Twinni]

Deine Erlebnisse mit dem PZ tun mir leid. Zwischen den Zeilen lese ich aber, dass dir die Wertschätzung wichtiger ist, als ein funktionierendes Auto. Irgendwie komisch...

[Reifenfüller136370]

Zitat:

@Twinni schrieb am 18. Oktober 2019 um 00:24:29 Uhr:

... Zwischen den Zeilen lese ich aber, dass dir die Wertschätzung wichtiger ist, als ein funktionierendes Auto. Irgendwie komisch...

Schon irgendwie nachvollziehbar, wenn Du es vielleicht auch ein wenig krass/überpointiert dargestellt hast. Wie soll technisches oder kaufmännisches Vertrauen entstehen, wenn das zwischenmenschliche Verhalten schon abstößt?

Ich hätte mich wohl schon beim ersten Nichteinhalten von Zusagen nach einer Alternative umgesehen.

Cheers

[M3ZZ]

Das PZ Düsseldorf hat in den letzten 2 Jahren die gesamte Mannschaft einmal ausgetauscht. Seitdem ist der Laden eine absolute Katastrophe. Ich habe dort viele Jahre Neuwagen gekauft - aber damit bin ich jetzt fertig..

[Mannheimer2]

Die Höhe des Kostenvoranschages des PZ MA hat mich veranlasst, ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen zu wollen. Das Diagnoseergebnis des PZ MA habe ich nicht in Frage gestellt (mangels technischer Kenntnisse und weil in der Vergangenheit der Cayenneimmer immer zu meiner Zufriedenheit repariert wurde). Um so konsternierter war ich vom Ergebnis der Untersuchung durch die freie Werkstatt, nämlich das der Abgassturbo nicht defekt ist!
Da die Reparatur des Cayenne in der freien Werkstatt keinen Austausch des Abgasturbos beinhaltete, stellte sich mir die Frage, weshalb das PZ MA eine Maßnahe (nämlich Austausch des Abgasturbos) als unabdingbar ansah. Diese Vorgehensweise konnte keine technischen Gründe haben (da mein ohne Austausch des Abgasturbos reparierter Cayenne einwandfrei fährt), sondern ist entweder bedingt durch fachliche Unkenntnis des PZ MA oder der Zielsetzung nach höherem Reparaturumsatz, zu Lasten der fachlichen Unkenntnis des Kunden. Welche Option zutreffen könnte, lasse ich mal dahinstehen....
Wertschätzung des Kunden manifestiert sich für mich u.a. darin, das die Werkstatt dem Kunden eine fachlich korrekte Diagnose präsentiert; trifft die Diagnose zu, baut sich im Laufe der Zusammenarbeit ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Werkstatt auf. Wenn die Werkstatt nach 5,5 Jahren der Reparatur und Wartung deines Fahrzeuges, eine z.T. fachlich falsche Diagnose , verbunden mit hohen Reparaturkosten vornimmt, schwindet das Vertauen in deine Werkstatt. Dann drängt sich die Frage auf, warum man mich als Kunden so wenig wertgeschätzt , obwohl das PZ in Vergangenheit knapp 31.000 € Nettoumsatz auf Grund von Reparaturen,Inspektionen etc. mit mir generiert hat ?
Da ich kein Vertrauen mehr in die fachliche Kompetenz des PZ MA habe, beende ich die Zusammenarbeit.
Zu meiner Überraschung erhielt ich gestern, um 17:24 Uhr, einen Anruf des PZ MA. Man teilte mir mit, das mein Gesprächswunsch mit einem der beiden GF, heute Vormittag, während des Boxenstopps, realisiert werden könne.
Werde über das Ergenis berichten.

[Reifenfüller134334]

Lesen die vom PZ MA wohl auch hier still mit ?

[knolfi]

Zitat:

@Mannheimer2 schrieb am 18. Oktober 2019 um 08:00:07 Uhr:

Wertschätzung des Kunden manifestiert sich für mich u.a. darin, das die Werkstatt dem Kunden eine fachlich korrekte Diagnose präsentiert; trifft die Diagnose zu, baut sich im Laufe der Zusammenarbeit ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Werkstatt auf. Wenn die Werkstatt nach 5,5 Jahren der Reparatur und Wartung deines Fahrzeuges, eine z.T. fachlich falsche Diagnose , verbunden mit hohen Reparaturkosten vornimmt, schwindet das Vertauen in deine Werkstatt. Dann drängt sich die Frage auf, warum man mich als Kunden so wenig wertgeschätzt , obwohl das PZ in Vergangenheit knapp 31.000 € Nettoumsatz auf Grund von Reparaturen,Inspektionen etc. mit mir generiert hat ?
Da ich kein Vertrauen mehr in die fachliche Kompetenz des PZ MA habe, beende ich die Zusammenarbeit.

Nun, das ist nachvollziehbar. Aber leider sind die heutigen Werkstätten zu Teiletauschläden verkommen. Da wird einfach mal alles auf Kosten der Kunden durchgetauscht, bis es irgendwann wieder funktioniert. Gute Werkstätten, die sich noch stundenlang auf Fehlersuche begeben, gibt es immer weniger, weil eben für die PZ's gutes Personal rar ist und die Auftragsbücher aufgrund der geringen Dichte voll sind. Die haben einfach keine Zeit stundenlang den Fehler zu suchen. Daher wird einfach durchgetauscht.

Ich habe dieser Entwicklung Rechnung getragen und stoße meine Fahrzeuge spätestens nach drei Jahren wieder ab. Meist erlischt dann auch erst die Garantie. Somit habe ich keine unerwarteten Kosten.