Ist der Mercedes-Service wirklich so "unterirdisch"?
34 Antworten
Hallo MB-Freunde!
Seit 6 (!!!) Wochen ist mein lieber MB (EZ 05/2010) beim freundlichen Mercedes-Service (zunächst 3 Wochen in Danzig, dann 1 Woche auf dem Sammeltransport aus Polen, morgen seit 2 Wochen bei der MB-Niederlassung in Heidelberg)
Was war passiert?
Mit der ganzen Familie (5 Personen) vollgepackt in den Urlaub nach Polen losgefahren, gleich beim Start kam die Meldung (wie schon in den Vorjahren) in etwa "Bitte anhalten, Fahrzeug hebt an", also angehalten, gewartet, Meldung nach einigen Minuten bestätigt und losgefahren. (Der Wagen war eine Woche zuvor beim 150.000km -Service) Auf deutschen Autobahnen lief alles gut, auf polnischen Autobahnen ebenso. Und dann kamen ca. 80 km polnische Landstraßen: Wir sind dann an Stellen, wo die Straßen schon kräftig ausgefahren waren (wo man aber normalerweise ohne Probleme drüberfahren kann!), mehrfach (!) hinten aufgesetzt.
Dann begann die Leidensgeschichte: Anruf bei Mercedes-mobilo-Service, "Bitte nicht weiterfahren, wir lassen den Wagen in die nä. Werkstatt abschleppen". Dies funktionierte dann auch innerhalb von 2h wunderbar, aber das war dann auch die einzige positive Seite. Den Sommerurlaub verbrachte ich v.a. damit, beim internat. Pannendienst anzurufen (in ungefähr 9 von 10 Fällen bin ich dann trotz vorheriger Ankündigung der Servicemitarbeiter nicht zurückgerufen worden) und bestimmt einige hundert EUR fürs Telefonieren auszugeben. Erst hies es, Ersatzteile seien weder in PL noch in D verfügbar, es würde mind. 2 Wochen dauern, dann wurde quasi das vorauss. Fertigstellungsdatum im Tagesrhythmus um einen Tag nach hinten geschoben. ("Wir haben das Problem noch nicht gefunden. Wir haben den Service in Warschau kontaktiert. Wir haben den Fall ans Werk in Stuttgart gegeben. usw. usw.") Und eine A-Klasse bzw. später dann eine C-Klasse-Limousine für 3 Tage als Ersatzwagen angeboten zu bekommen, ist auch keine Lösung. Zum Glück hat mein Arbeitgeber dann einen Mietwagen bezahlt, mit dem wir dann auch wieder nach D zurückgefahren sind. Und den Rücktransport hat dann auch die Schutzbriefgesellschaft des Arbeitgeber organisiert.
Und nun steht der Wagen in Heidelberg, und man kümmert sich anscheinend darum. "(Der Wagen pumpt auf, sinkt dann aber hinten aus unerklärlichen Gründen ab. Der zentrale Serivce in Berlin ist kontaktiert worden. ....") Letzte Neuigkeit von Ende letzter Woche: "Wir prüfen die Steckverbindungen am zentralen Bussystem." Aha!
Der Service war insbes. während unseres Urlaubs in Polen wirklich unterirdisch. Ich weiß nicht, mit wievielen Schmidts, Meiers, Müllers & Co. des internat. Pannendienstes in Maastricht (dort sitzt das Callcenter) ich gesprochen habe. Da ist aus meiner Sicht MB seinen eigenen Premiummarkenansprüchen in keinster Weise gerecht geworden. Ich kenne den mobilo-Service von MB gut, bei mind. 2 anderen Gelegenheiten ist wunderbar geholfen worden. (zuletzt Anf.d.J., als der Motor "hops" gegangen ist (Kolben ausgerissen) und auf Garantie ausgetauscht wurde. Der MB-Händler in Homburg/Ohm hat dabei einen super Job und Service gemacht!) Was ist da nur mit MB los? Soll ich komm. Jahr wirklich wieder ein heilix Blechle aus Sindelfingen bestellen???
Das "Kundenabwehrzentrum" in Maastricht ist in Verbindung mit dem Serviceaufbau bei MB auch aus meiner Sicht unterirdisch schlecht, habe ähnliche Erfahrungen gemacht - zum Glück nicht über 6 Wochen.
Es wurde nicht zurückgerufen, und dass das (fast neue) Fahrzeug unrepariert kurz vor dem Urlaub beim Händler stand und dieser tagelang auf die Werksfreigabe warten musste, hat keinen groß interessiert.
Es ist damals so ausgegangen, dass ich mit einem defekten Differentialgetriebe in den Urlaub geschickt wurde nach dem Motto: "wird schon noch 2.000km halten...."
Da wird nur freundlich zugehört und verwaltet. Probleme lösen die nicht. 
Gruß
FilderSLK
Was sollen die denn auch in Maastricht machen.
Das ist die Hotline bei Kundenproblemen und Liegenbleibern - die sind telefonisch rund um die Uhr erreichbar und organisieren alles - sei es die Werkstatt, Hotel, Weiterfahrt etc.
Die werden wohl kaum nach Polen fahren und jemandem den Wagen reparieren. Das ist immer noch eine Arbeit für die Werkstätten. Die Frage wäre also eher: Warum bekommt die Werkstatt den Fehler nicht in den Griff?
Hatte zwar auch meine Differenzen mit/bei MB, aber ehrlich gesagt: Maastricht war erreichbar, sie haben sich drum gekümmert und der Wagen wurde abgeschleppt mit allem drum und dran. Für den Bockmist den die Werkstatt fabriziert hat können die selbst nichts - aber sie haben vermittelt und die Klärung herbeigeführt. Also haben die einen guten Job gemacht. (zumindest ist das meine Sichtweise)
Gruß
Hyperbel
Zitat:
Original geschrieben von Hyperbel
Was sollen die denn auch in Maastricht machen.
Das ist die Hotline bei Kundenproblemen und Liegenbleibern - die sind telefonisch rund um die Uhr erreichbar und organisieren alles - sei es die Werkstatt, Hotel, Weiterfahrt etc.
Die werden wohl kaum nach Polen fahren und jemandem den Wagen reparieren. Das ist immer noch eine Arbeit für die Werkstätten. Die Frage wäre also eher: Warum bekommt die Werkstatt den Fehler nicht in den Griff?
Hatte zwar auch meine Differenzen mit/bei MB, aber ehrlich gesagt: Maastricht war erreichbar, sie haben sich drum gekümmert und der Wagen wurde abgeschleppt mit allem drum und dran. Für den Bockmist den die Werkstatt fabriziert hat können die selbst nichts - aber sie haben vermittelt und die Klärung herbeigeführt. Also haben die einen guten Job gemacht. (zumindest ist das meine Sichtweise)
Gruß
Hyperbel
Hi Hyperbel,
ja, Punkt verstanden, das Callcenter in Maastricht hängt auch nur zwischen den Stühlen, aber:
- Wenn mir versprochen wird, daß sie mich zurückrufen, und das passiert in 90% der Fälle nicht, dann finde ich das schon armselig.
- Wenn mir keine vernünfitge Ersatzwagenlösung angeboten werden kann, dann ist dies auch armselig.
- Wenn der Rücktransport der ganzen Familie nach Deutschland an einem Tag organisiert ist, und am übernächsten Tag dann auf einmal nicht mehr funktioniert, dann finde ich dies ebenso ... (naja, Du weißt schon)
Wie gesagt, ich hatte schon andere (positive!) Erfahrung gemacht. Aber dieses Mal!
VG
flowers
Unter diesen Umständen muss ich Dir natürlich Recht geben. Das ist nicht wirklich erfreulich.
Da kann ich Deinen Unmut sehr gut nachvollziehen!
Viele Grüße
Hyperbel
Aktualisierung vom 30.8.12:
Heute rief der Meister von MB in HD an und meinte, daß voraussichtlich bereits morgen der Wagen fertig sei. Sie hatten vom Fahrwerks-BUS alle Geräte weggenommen (ausser der Hinterachssteuerung/Niveauregulierung) und dann ein Element ums andere wieder an den Fahrwerks-BUS angeschlossen. Und beim ESP ist dann der Fehler wieder aufgetreten! Also neues ESP bestellt, soll morgen vormittag eingebaut werden. => Na, da bin ich ja mal gespannt, ob damit nach gut sechseinhalb Wochen das Fahrzeug wieder fahrbereit ist! 
Bitte unbedingt berichten!
Bei allem, was mit absinkenden Autos zu tun hat, bin ich alarmiert.
Danke, Stefan
Update 31.8.2012:
Gerade einen Anruf des Meister von MB in HD erhalten: Mein Auto sei fertig, es war tatsächlich das ESP-Steuergerät. Es wurde jetzt ausgetauscht, die Niveauregulierung funktioniert. (MB HD hat dann wohl noch die Rückmeldung der Entwicklung bekommen, dass es auf keinen Fall am ESP-Steuergerät liegen könne. (sic!) Tut's aber wohl doch!)
Er hätte da aber noch einen Punkt: Es würden 2 Abdeckungen am Unterboden (rechts und links) fehlen. Ob er sie kostenpflichtig bestellen solle?
=> Da bleibt mir echt die Spucke weg: Vermutlich hat die MB-Werkstatt in Danzig die "Dinger" abgemacht und nicht wieder montiert. Dann ist der Wagen (ohne diese "Dinger" ) zurück nach Deutschland gebracht worden. Und nun soll ich (bzw. mein Arbeitgeber) knapp 300 EUR für diese Schusseligkeit bezahlen? Habe ich es mit einem Weltkonzern im Automobilbau oder mit einer Provinzwerkstatt zu tun?!? Kommentar des Meisters: Die MB-Werkstatt in Danzig hätte ja nix mit dem Daimler-Konzern zu tun und ist eine rechtlich selbständige Unternehmung. Da könnte MB in Deutschland nicht diese Extrakosten übernehmen.
=> Aha! Fällt mir dazu noch was ein? Nein.
Wenn du wirklich unterirdischen Service live erleben willst, dann mach doch mal eine Reise in unsere Bundeshauptstadt. Neben den grössten IKEA der Stadt befindet sich eine NL, die Service noch nicht einmal buchstabieren kann. Der Kunde ist da keinesfalls König, sondern nur als Goldesel zu betrachten. Bevor irgendetwas passiert, wird sofort die Hand aufgehalten. Allein für das Auslesen des FS werden dort € 70,00 aufgerufen. Nicht mal 10 km entfernt bekommt man das alles für einen Nullinger und einen schmackhaften Kaffee.....
Ich kann nur eine Grobe Richtung geben, was Service anbetrifft. Je größer die Glasfassade, desto schlechter der Service.
Allerdings gibt es auch andere Hersteller, die einen mit seinen Problemen alleine lassen....
Grüsse Zoekie
Zitat:
Original geschrieben von Flowers
Update 31.8.2012:
Gerade einen Anruf des Meister von MB in HD erhalten: Mein Auto sei fertig, es war tatsächlich das ESP-Steuergerät. Es wurde jetzt ausgetauscht, die Niveauregulierung funktioniert. (MB HD hat dann wohl noch die Rückmeldung der Entwicklung bekommen, dass es auf keinen Fall am ESP-Steuergerät liegen könne. (sic!) Tut's aber wohl doch!)
Er hätte da aber noch einen Punkt: Es würden 2 Abdeckungen am Unterboden (rechts und links) fehlen. Ob er sie kostenpflichtig bestellen solle?
=> Da bleibt mir echt die Spucke weg: Vermutlich hat die MB-Werkstatt in Danzig die "Dinger" abgemacht und nicht wieder montiert. Dann ist der Wagen (ohne diese "Dinger" ) zurück nach Deutschland gebracht worden. Und nun soll ich (bzw. mein Arbeitgeber) knapp 300 EUR für diese Schusseligkeit bezahlen? Habe ich es mit einem Weltkonzern im Automobilbau oder mit einer Provinzwerkstatt zu tun?!? Kommentar des Meisters: Die MB-Werkstatt in Danzig hätte ja nix mit dem Daimler-Konzern zu tun und ist eine rechtlich selbständige Unternehmung. Da könnte MB in Deutschland nicht diese Extrakosten übernehmen.
=> Aha! Fällt mir dazu noch was ein? Nein.
Recht hat der Meister!
Warum soll eine Firma A für die Schusseligkeit einer Firma B bezahlen?
Das hat nichts mit Weltkonzern zu tun sondern damit, dass nicht jeder Werkstatt die einen Stern auf dem Dach hat auch automatisch zum Konzern der Daimler AG gehört. Die ganzen "freien" MB-Stützpunkte arbeiten als eigene Firma auf eigene Rechnung - sie halten nur die vom Konzern geforderten Dinge wie Qualifikationen/Schulungen, Qualität, etc. ein.
Wenn Du was tun willst dann ruf die polnische Werkstatt an, sie sollen das fehlende Zeug auf eigene Rechnung nach D schicken.
Ich schätze, die MB-Werkstatt hier wird das für einen 10er in die Kaffeekasse montieren.
Ich finde, Du hast da eine etwas überzogene Erwartungshaltung.
Gruß
Hyperbel
@flowers
Danke für das Update!
@all
Gehört vielleicht nur am Rande zum Thema, aber in der nächsten AMS ist der Werkstättentest Mercedes. Bin schon gespannt....
Zitat:
Original geschrieben von CC5555
@flowers
Danke für das Update!
@all
Gehört vielleicht nur am Rande zum Thema, aber in der nächsten AMS ist der Werkstättentest Mercedes. Bin schon gespannt....
http://www.adac.de/.../ADAC_Werkstatt_Test_2012%20.aspx
ADAC Werkstatttest 2012 - Mercedes mit bestem Ergebnis.
Grüsse
F700Fan
Danke F700Fan,
das lässt hoffen...
Allerdings habe ich mir die eingebauten Fehler angesehen.
Die würde ich auch finden, würde ich den Service selbst machen. Die defekte Kennzeichenbeleuchtung zum Beispiel zeigt schon das KI an, wenn sie ihn in die Halle fahren und das Licht angeht.
Da ist der Test in der AMS zumindest etwas anspruchsvoller....
Greets, Stefan
@Flowers
Zusatz zu oben.
Wenn die polnische Werkstatt die Teile nicht selbst auf ihre Kosten zu Dir schicken will. Beschwerde an das CAC richten - geht auch telefonisch. Die kümmern sich um sowas und unterstützen Dich bestimmt.
Das ist nicht Aufgabe Deiner Werkstatt in D.
Gruß
Hyperbel
Zitat:
Original geschrieben von Hyperbel
Zitat:
Recht hat der Meister!
Warum soll eine Firma A für die Schusseligkeit einer Firma B bezahlen?
Das hat nichts mit Weltkonzern zu tun sondern damit, dass nicht jeder Werkstatt die einen Stern auf dem Dach hat auch automatisch zum Konzern der Daimler AG gehört. Die ganzen "freien" MB-Stützpunkte arbeiten als eigene Firma auf eigene Rechnung - sie halten nur die vom Konzern geforderten Dinge wie Qualifikationen/Schulungen, Qualität, etc. ein.
Wenn Du was tun willst dann ruf die polnische Werkstatt an, sie sollen das fehlende Zeug auf eigene Rechnung nach D schicken.
Ich schätze, die MB-Werkstatt hier wird das für einen 10er in die Kaffeekasse montieren.
Ich finde, Du hast da eine etwas überzogene Erwartungshaltung.
Gruß
Hyperbel
Hallo Hyperbel!
Ja, da hast Du aus rechtlicher Perspektive natürlich völlig recht. Es handelt sich um 2 rechtlich selbständige Unternehmen (MB/Daimler AG vs. freie Vertretung von MB in Danzig) Daher müssen wir unsere Ansprüche natürlich ggü. der Vertretung geltend machen.
Aus "Kundenzufriedenheitsperspektive" ist dies alles dennoch sehr ärgerlich. Da denkt man, man ist bei MB gut aufgehoben, und dann all diese vielen kleinen Ärgerlichkeiten".
VG
flowers