Mein Besuch im Service Center (SeC)

[Spiralschlauch119]

Hallo zusammen

Ich wollte gerne einen modellunabhängigen Thread zum Thema Besuche im Service Center eröffnen. Hintergrund ist, dass ich unterdessen einige Erfahrungen sammeln durfte und mich auch eure Erfahrungen interessieren.

Grund meines Besuchs:

Mein Model S hat unterdessen 35.000 Kilometer runter und seit Anfang Jahr habe ich leider vermehrt Softwareprobleme gehabt. Das wurde im letzten Monat so lästig, dass ich sehr regelmässig die MCU neu starten musste, aber auch das nicht immer half. Die Airbagwarnlampe leuchtete im Schnitt alle 10 Minuten für 10 Sekunden auf und das Fahrzeug brauchte sehr lange zum Aufwachen. Zudem liess sich mein Akku nicht mehr auf 100% laden. Nach einigen Telefonaten habe ich dann einfach einen Termin gemacht.

Ablauf:

8 Uhr Wagen abgegeben, Loaner mitgenommen, am Abend zurückgetauscht. Den Loaner hätte nur ich fahren dürfen. Selbstbehalt im Unfallfall 2'500 CHF. Inhaber des Fahrzeugs war Tesla.

Was gabs neues im SeC:

Im SeC in Bern ist es so, dass der (jetzt Ex-) Service Leiter verschwunden ist - der würde nicht mehr bei Tesla arbeiten. Das halte ich für ein riesiges Problem, denn der war immer der Typ, der das eindeutig am besten im Griff hatte. Wahrscheinlich ist das auch der Grund, weshalb mein über 5 Monate lange anfrage betreffend des Akkus nicht weiter bearbeitet wurde und auch auf Rückfragen nicht mehr reagiert wurde. Nunja: Sei's drum... Immerhin weiss ich nun was los ist. Das Service Team in Bern (also nicht der Werkstatt Teil, sondern die Reparaturannahme) wird aktuell durch einen weiteren Mitarbeiter aus Schlieren unterstützt. In Bern sei zu viel los, als dass das mit nur zwei Personen machbar wäre.

Zudem habe ich erfahren, dass Tesla vor einem riesigen Software Rollout steht. Das aktuelle System Warp (ERP & alles) ist offenbar den Anfragen nicht mehr gewachsen. Der Techniker freute sich wirklich darauf, weil er keine Zeit mehr hat alles stundenlang mehrfach zu probieren. Es scheint also Zeit zu sein.

Der Mitarbeiter war extrem nett, allerdings eher unerfahren. Wahrscheinlich wäre es nicht schlecht gewesen, wenn man ihn ein wenig besser eingearbeitet hätte. Er hat auch mehrfach betont, dass er nur als Aushilfe arbeitet.

Zu meinen Problemen:

Betreffend meines Akkus besteht angeblich kein Problem. Sie konnten den Wagen am Tesla SuC auf 100% aufladen. Dass es bei mir nicht ging, wurde nicht näher untersucht (offenbar). Für 5 Monate habe ich mir da mehr erhofft. Angeblich war der Mechaniker 2h bei der Arbeit. Als ich das mal kritisch hinterfragt habe, wurde dann auf 1h reduziert. Hat 210 CHF netto gekostet. Die Erklärungen waren für mich nicht stimmig. Mir wurde erzählt, dass es sein könne, dass er bei mir nicht bis 100% laden konnte, weil meine Ladestation defekt sei. Danach hab ich gesagt, dass es bei vielen Ladestationen, UMC und SuC aufgetreten sei und sie ja auch die Daten hätten. Danach war ein Fehlerzustand schuld. Es käme öfter vor, dass es dann alles gut ist, nachdem der Wagen am SuC im SeC hing. Nunja, vielleicht habe ich zu konkret gefragt, aber ganz zufrieden bin ich mit dieser Info nicht vom Platz gegangen.

Dass mein Fahrzeug morgen oftmals über eine Minuten zum starten braucht, wurde auf TeslaFi geschoben (Zitat aus dem Reparaturbericht und Korrekturen: "Dies sind symptome von einer externe APP die das szstem uberlastet.").

Die Systemhänger und Airbagwarnlampe kamen dadurch zu Stande, dass das Airbagsteuergerät nicht mit der Hauptsoftware aktualisiert werden konnte (Zitat aus dem Reparaturbericht: "Airbag Steuergerat ist nicht Up To Date mit der Version. Das Steuergerat manuel programmiert."). Telefonisch wurde mir erklärt, dass hieran meistens USB Geräte schuld sind. Man solle immer den USB Stick vor Updates abziehen. Zudem dürfe der USB Stick maximal 32 GByte gross sein. Kleiner Funfact: Der Typ mit dem ich telefoniert habe wusste nicht, dass das Fahrzeug im SeC steht. Er hat mir gesagt, dass ich ja kurz schauen könnte. Habe nachgefragt, ob er will, dass ich zu Ihnen komme. Erst dann hat er realisiert: Oh, das Fahrzeug ist ja bei uns.

Sie sind alle sehr nett, offerieren Kaffee um Kaffee, aber ganz zufrieden bin ich ehrlich gesagt nicht. Die Software ist etwas arg wackelig und die Mitarbeiter könnten sich etwas besser mit den Fahrzeugen auskennen. 210 CHF netto für einen Wagen aufladen bringt mich nicht um, ist aber auch kein Schnäppchen. Der Rest war Garantie.

Kommende Woche haben wir zwei MX zum regulären Service. Dann Update ich hier, wenn etwas besonderes passiert.

Und nun interessieren mich natürlich eure Erfahrungen.

[ballex]

Darüber, dass in CH die Loaner nur noch vom Besitzer gefahren werden dürfen, hab ich schon gelesen, dachte das wäre mittlerweile wieder anders - finde ich umständlich. Bei uns (D) war es bisher kein Problem das Auto abzugeben (egal wer kommt) und einen Loaner mitzunehmen (das war bei 2 Garantieaufenthalten abseits des regulären Service der Fall). Einmal hat sogar eine Mitarbeiterin, die "auf dem Weg" wohnt das Auto aus der TG heraus getauscht und einen Loaner dagelassen - den Service gab's bei anderen Herstellern bei uns noch nicht, von daher können wir da nicht klagen.

Zur Servicequalität:

Die zu erledigenden Arbeiten haben wir jeweils vorher per E-Mail mitgeteilt, das wurde dann ins Auftragsprotokoll übernommen, was immer ein paar Tage nach dem Aufenthalt auch per E-Mail zugeschickt wurde inkl. Vermerk der erledigten Arbeiten. Die Arbeiten an sich wurden zu unserer Zufriedenheit erledigt und die beiden Garantie-Geschichten waren danach auch abgestellt. Gesaugt wurde das Auto bei den Garantie-Aufenthalten jeweils, gewaschen, wenn ich das richtig in Erinnerung habe, nicht; beim Leasing-Jahresservice (bisher 2x) allerdings schon. Abgesehen davon, dass man merkt, dass es immer ganz schön voll ist im SeC und eigentlich angebaut gehört, sind auch bei uns alle sehr freundlich und hilfsbereit gewesen.

Komplizierte Probleme (einmal Lackschaden nach einem kleinen Malheur lief nach Tipp aus dem SeC direkt über den Bodyshop) mit schwieriger Fehlersuche haben wir glücklicherweise bisher nie gehabt, deshalb kann ich die "Problemlösekompetenz" diesbezüglich im Vergleich zu anderen Herstellern im SeC nicht einschätzen. Was mir aber positiv auffiel war, dass wenn man einen Punkt angesprochen hat nicht "Haben wir ja noch nie gehört" oder "Einzelfall" kam, was wir bei Mercedes und VW doch schon häufiger gehört haben, selbst wenn es ein wirklich bekanntes Problem in den Foren war, sondern offen bestätigt wurde, dass es dieses oder jenes Problem gibt und auch bekannt sei - das fand ich positiv, ebenso, dass unaufgefordert erklärt werden konnte, was technisch gemacht wird um das Problem zu beheben.

Bzgl. softwarebedingten Problemen wie der Geschichte mit dem USB-Stick und Drittanbieterapps kann da SeC wohl auch nicht mehr machen, als das nach Kalifornien weiterzuleiten, da ist dann eben viel Software im Spiel wo klassische Werkstatt-Kompetenzen wohl an ihre Grenzen kommen - wäre wohl gut, man würde verstärkt in diese Richtung schulen/einstellen, vielleicht passiert das ja auch schon, denn dem Kunden hilft das konkret natürlich nicht, denke aber, das bei zunehmender Digitalisierung das auch bei den Werkstätten anderer Hersteller nicht besser läuft, es ist doch schon sehr viel bzgl. Vorgehensweise "standardisiert", was kreative Problemlösungen hemmt. Standardmäßig wird bei jedem Besuch ja noch auf die neueste, verfügbare Version geupdatet.

Generell kann ich den Tipp geben, am besten Probleme und Termine per E-Mail mitzuteilen, das scheint mir schneller zu funktionieren als über die Hotline, die oft überlastet ist. Da kam bei uns dann auch bisher nach kurzer Zeit eine Antwort oder ein Rückruf und der Termin konnte festgemacht werden.

Alles in allem würde ich die Service-Qualität unserer bisherigen Aufenthalte als "gut" bezeichnen. An der Erreichbarkeit muss Tesla aber noch arbeiten, ebenso an der Kapazität der möglichen Termine und an der Teileverfügbarkeit - auch wenn uns das selbst bisher noch nicht getroffen hat (der zu tauschende Scheibenwischer-Motor war schnell verfügbar, bei Karosserieteilen und anderen Komponenten liest man manchmal von langen Lieferzeiten, allerdings gibt es das auch bei anderen Marken, wenn man mal ein bisschen auf MT stöbert), aber mit dem Model 3 steigen naturgemäß die Fallzahlen in nächster Zeit eben an, deshalb muss da Schritt gehalten werden, der mobile Service wird deshalb nun ja auch weiter ausgebaut, ebenso sollte das neue Logistik-Zentrum in NL Verbesserungen bringen.

Der Rest der "Nutzererfahrung" ist wohl auch oft standortabhängig bzw. hängt von den dort handelnden Personen ab...wie in anderen Werkstätten eben auch.

[Spiralschlauch119]

Gewaschen und gesaugt wurde bei mir bisher immer - da bin ich recht sicher.

[fanta241]

Ich habe bisher erst eine Erfahrung aus München, diese war aber von A-Z positiv. Ein Steinschlag hat meinen Abstandssensor in die Stoßstange gedrückt. Ich arbeite in der Nähe und bin spontan zum SeC München gefahren. Dort wurde mir sofort geholfen und nach 2 Stunden konnte ich den Wagen wieder abholen.

Alle waren sehr freundlich, Kaffee und das übliche Prozedere, sehr nett. Auf der ToDo-Liste standen ein paar Zusatzarbeiten durch Tesla (kostenlos), Wischwasser wurde aufgefüllt (kostenlos) und für die 2h-Reparatur habe ich 135€ bezahlt.

Ich finde das sehr bemerkenswert wenn man bedenkt dass ich spontan dort war. Telefonisch bin ich vorher übrigens nicht durch gekommen.

Einen Leihwagen konnte ich auch für Geld nicht bekommen, war jedoch auch nicht erforderlich. Ich gehe davon aus dass bei meiner angemeldeten ersten Garantiereparatur im August der Loaner selbstverständlich ist, oder?

[Spiralschlauch119]

Zitat:

@fanta241 schrieb am 24. Mai 2019 um 12:58:57 Uhr:

Ich gehe davon aus dass bei meiner angemeldeten ersten Garantiereparatur im August der Loaner selbstverständlich ist, oder?

Bei uns wird das als Goodwill "vermarktet".

[fanta241]

Zitat:

@derJan82 schrieb am 24. Mai 2019 um 13:01:02 Uhr:

Zitat:

@fanta241 schrieb am 24. Mai 2019 um 12:58:57 Uhr:

Ich gehe davon aus dass bei meiner angemeldeten ersten Garantiereparatur im August der Loaner selbstverständlich ist, oder?

Bei uns wird das als Goodwill "vermarktet".

Ich habe noch nicht danach geschaut, glaube aber dass der Loaner zur Mobilitätsgarantie gehört, sofern man nicht auf das Auto warten kann bei Kleinigkeiten.

[Spiralschlauch119]

Da seid ihr in Deutschland dann im Vorteil. Bei uns bietet Tesla keine Mobilitätsgarantie. Aus diesem Grund haben wir das extern versichert.

[Frischling2]

Es gibt bei Tesla Deutschland eine Mobilitätsgarantie?

Irgendwo gelesen, dass es die nicht gibt, nur Abschleppen im Pannenfall.

[radio]

Mobilitätsgarantie gibt es doch eigentlich immer, wenn man regelmäßig zum Service geht.

[Spiralschlauch119]

In der Schweiz bei Tesla explizit nicht. Kannte ich vorher aber auch nur anders.

[ballex]

Für D hat man innerhalb der vierjährigen Fahrzeuggarantie kostenlose Pannenhilfe inkludiert (im Falle von nicht selbstverschuldeten Unfällen/Pannen). Dabei wird auch das Fahrzeug kostenlos bis zu 800km zum nächsten Service-Center geschleppt. In dem Dokument wird zwar nicht explizit ein kostenloser Leihwagen erwähnt, aber mir ist kein Fall bekannt, wo man den nicht von Tesla bekommen hätte. Von daher fällt das bei mir insgesamt unter "Mobilitätsgarantie" wie sie auch andere Hersteller bieten. Einen Schutzbrief gibt's aber auch wirklich spottbillig bei jeder Versicherung mit dazu, wenn man will.

Auch bei Garantiereparaturen wird von Tesla in D ein Loaner gestellt, ob und wie das schriftlich verankert ist, habe ich aber auch noch nicht nachgeschaut, war in den 2 Fällen bei uns aber der Fall...auch beim Jahresservice (obwohl wir nicht explizit einen Loaner dafür angefragt hatten - allerdings weiß ich nicht, was genau in den Leasingbedingungen steht, möglich dass da ein Fahrzeug zugesagt ist).

[Spiralschlauch119]

In der Schweiz kenne ich zwei Fälle in denen es den Loaner nur für die Reparaturdauer gab, nicht aber für die (in einem Fall mehrmonatige) Beschaffung von Ersatzteilen der nicht fahrbereiten Fahrzeuge. Das ist dann einfach ein Ersatzwagen während der Reparatur, hat aber mit Mobilitätsgarantie wenig zu tun.

[fanta241]

So richtig gefunden habe ich zu den Bedingungen auch nichts, aber ich bin überzeugt davon dass Tesla einen Ersatzwagen stellt sollte die Reparatur länger als 2h dauern und durch die Garantie gedeckt sein. Sprich man bleibt einfach "mobil". Eigene Erfahrungen werde ich dazu erst im August sammeln.

@derJan82 Also dass ein Auto mehrmonatig nicht fahrbereit ausfällt weil Tesla die Ersatzteile nicht liefern kann und dann Tesla nicht in der Pflicht ist für Ersatz zu sorgen kann ich nicht glauben. Jedenfalls dürfte Tesla Deutschland sowas meinem Anwalt und nicht mir erklären.

[Spiralschlauch119]

@fanta241 lies mal das offizielle Dokument:

 

https://www.tesla.com/.../...Vehicle_Limited_Warranty_Europe_en_GB.pdf

 

Die wichtigsten Stellen:

 

Zitat:

THIS NEW VEHICLE LIMITED WARRANTY IS THE ONLY EXPRESS WARRANTY MADE IN CONNECTION WITH YOUR TESLA VEHICLE

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Zitat:

Although Tesla does not require you to perform all service or repairs at a Tesla Service Center or Tesla authorized repair facility, this New Vehicle Limited Warranty may be voided or coverage may be excluded due to improper maintenance, service or repairs.

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Zitat:

Repairs will be performed using new or remanufactured parts at the sole discretion of Tesla. All replaced parts or other components are the exclusive property of Tesla unless otherwise provided under your local law.

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Zitat:

Reasonable Time for Repairs

 

You must allow Tesla a reasonable time for completion of repairs and/or service. Subject to your local law, upon notification by Tesla of the completion of the vehicle repairs and/or service, you are responsible for immediately picking up the vehicle, at your own expense.

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Ich halte fest: dieses Dokument ist das einzig gültige Garantiedokument. „Improper Maintenance“ kann die Garantie gefährden. Es dürfen Gebrauchtteime verbaut werden. Du musst Tesla „Reasonable Time“ geben. Und über Loaner sehe ich da nichts.

 

In der Regel sind sie kulant, müssen tun sie aber nicht. Wenn du mit dem Anwalt kommst, kannst du Glück haben, weil sie keine Lust darauf haben. Vielleicht blocken sie aber auch komplett. Über „Reasonable Time“ (https://en.m.wikipedia.org/wiki/Reasonable_time) können die Juristen wahrscheinlich lange streiten.

[ballex]

"Remanufactured parts" sind eher generalüberholte, neuwertige Teile statt Neuteile. Das ist aber nichts besonderes, sondern gängige Praxis. Geht bei VAG ein Getriebe kaputt, bekommt man auch "nur" generalüberholte, statt komplett neue - selbst erlebt. "Reasonable Time" ist natürlich wachsweich, aber auch das eine übliche Angabe.

Bei anderen Herstellern habe ich ehrlich gesagt nie genau geprüft, was bzgl. Ersatzwagen in den Garantiebedingungen steht.