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Mercedes- Service sitzt scheinbar auf dem hohen Ross.
Hi
Hier bei mir, gibt es eine „Mercedes Vertretung“ die es scheinbar nicht nötig hat, sich um Kunden zu kümmern. Das äußert sich folgendermaßen. Habe dort schon angefragt, wegen einem Einbau einer Standheizung, habe ich nur eine Antwort bekommen, es ist nicht sicher, ob sich solch eine Heizung in meinen ML 270 CDI einbauen lässt. Mehr war nicht zu erfahren. Dasselbe Problem hatte ich auch als ich mir ein Comand einbauen lassen wollte. Interesse hatten diese keine, mir die zu verkaufen und dies einzubauen. Also ab in eine andere Werkstat, unter anderem BOSCH. Dort war es selbstverständlich, dass dies geht und wurde auch gleich umgesetzt.
Jetzt möchte ich mir an mein Comand gerne eine Freisprecheinrichtung einbauen lassen, habe wieder diesen Mercedes Menschen angefragt, diesmal per Mail. Mehr wie eine Lesebestätigung habe ich nicht bekommen. Also nach Wochen schrieb ich eine zweite Mail, mit der Bitte mir doch eine Antwort zu geben, durch solch ein Verhalten habe ich auch schon eine Standheizung und Comand wo anders einbauen lassen „müssen“.
Der genannte Mercedes Vertreter rührt sich einfach nicht, diese haben es scheinbar nicht nötig.
Nur zur Info, die Person die ich angeschrieben habe ist: Chef-Sekretärin & Reklamations-Managerin. Ich finde es unglaublich, dass ein Mercedes Vertreter solch ein Verhalten an Tag legen kann. So muss sich keiner wundern, wenn man beim nächsten Fahrzeugkauf Mercedes den Rücken zukehrt. Wird dies nun zum Standart? Oder ist Service ein Fremdwort geworden.
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31 Antworten
Der Service wird durch Menschen bereitgestellt, nicht durch die Marke. Wenn du gute Erfahrungen bei einer anderen Werkstatt gemacht hast, dann hätte ich nie mehr bei DC etwas angefragt.
Bin zur Zeit auch auf der Suche nach einer Alternative zu den DC Werkstätten, aber nicht wegen mangelnden Service, sondern überteuerten Preisen. Das sehe ich nicht mehr ein, da ich mittlerweile keine Garantie mehr auf das Fahrezug habe und am Ende sowieso alles zahlen müßte. Da spar ich mir gern den DC Aufschlag. Gut bedient wird man (mit gleichen Originalteilen) auch in freien Werkstätten.
Zitat:
Original geschrieben von Haselmaus
Der Service wird durch Menschen bereitgestellt, nicht durch die Marke.
Aber diese Menschen repräsentieren die Marke. Gerade bei solch einer teuren Marke möchte ich auch den nötigen Service haben. Wenn diese dies nicht können oder gar wollen, dürfen solche Leute keinen Kundenkontakt bekommen!
dem stimme ich zu!
Re: Mercedes- Service sitzt scheinbar auf dem hohen Ross.
Zitat:
Original geschrieben von Marco1969
Nur zur Info, die Person die ich angeschrieben habe ist: Chef-Sekretärin & Reklamations-Managerin.
Hast du die Geschäftsleitung des Betriebes inzwischen über das ungebührliche Mitarbeiterverhalten informiert?
Hallo Marco,
ich kann mich deiner Meinung nur anschließen. Das Verhalten einiger MB-Mitarbeiter war auch ein Grund, warum ich der Marke mittlerweile den Rücken gekehrt habe. Soviel Arroganz und Ignoranz ist mir bis dato noch nie untergekommen...
Gruß
Björn
@ Marco1969
Zitat:
Nur zur Info, die Person die ich angeschrieben habe ist: Chef-Sekretärin & Reklamations-Managerin.
Wenn du eine Packung Vanille-Pudding kaufen willst.... schreibst du dann eine Mail an die Sekretärin von Herrn Dr. Oetker? 
Ich habe jahrelang in einer DC-Niederlassung gearbeitet (bis ich zu teuer wurde ) und möchte im Namen meiner Kollegen mal Stellung beziehen.
Denn weisst du, bei uns schneiten immer sehr viele oberwichtige Schlaumeier rein, die nicht nur mit einer Verbeugung begrüßt werden wollten, sondern die Reparatur ihres Schmuckstückes gleich mit dem Cheffe aushandeln wollten. Dabei gibt es eine einfache Vorgehensweise, wie man auch in einem DC-Autohaus freundlich und zuvorkommend behandelt wird:
1. Man begebe sich direkt zum Service-Berater (ist nicht Cheffe, sondern sitzt im Empfangsbereich des Autohauses!). Dort legt man den Fahrzeug-Schein vor und beschreibt seine Wünsche möglichst detailliert.
2. das wars. Der Service-Berater vertritt jetzt deine Interessen. Er forscht für dich bei seinen Kollegen bzw. direkt bei Mercedes nach, ob eine Nachrüstung mit DC-Komponenten möglich ist. Obwohl die Service-Berater meist selber Kfz-Meister sind, können die dir das nicht 100%ig sofort genau sagen, weil es bei Mercedes grade im Elektronik-Bereich unglaublich viele Abänderungen, Bedingungen und Ausstattungsvarianten gibt.
Nachtrag:
Sollte es mal zum Ergebnis kommen, dass eine Nachrüstung nicht möglich sei bzw. man es nicht genau sagen kann, fehlt deinem Wagen meist irgendein Ausstattungsdetail (z. B. ne FSE gibts nur beim Antennensystem XY, deine Wagen hat aber das Antennensystem XZ). Soll heißen: Der Mitarbeiter kann nicht seine Hand ins Feuer dafür legen, dass die FSE auch mit dem System XZ funktioniert. In diesem Fall müsstest du also mit Mehrausgaben rechnen (durch die Nachrüstung der zusätzlich benötigten Komponenten) oder deinen Service-Berater auf die Nachrüstung eines Bauteils aus dem Zubehör (Z. B. ne Waeco-Standheizung) ansprechen.
Auf mails reagiert ein Mercedes-Autohaus nur sehr selten. Denn die interne Kommunikation läuft schon mit sehr vielen mails ab. Entweder wird deine mail vom SPAM-Blocker gestoppt oder als Spielerei in den Papierkorb geschmissen. Du wirst dich also zu eine persönlichen Gespräch beim Service-Berater bemühen müssen.
Zitat:
Original geschrieben von dc-viper
Sollte es mal zum Ergebnis kommen, dass eine Nachrüstung nicht möglich sei bzw. man es nicht genau sagen kann, fehlt deinem Wagen meist irgendein Ausstattungsdetail (z. B. ne FSE gibts nur beim Antennensystem XY, deine Wagen hat aber das Antennensystem XZ).
Es wirkt dann nur äußerst peinlich gegenüber dem Kunden, wenn andere Werkstätten zu dem Ergebnis kommen, daß die Nachrüstung problemlos(er) möglich ist, wie eingangs beschrieben.
Ich habe bei der ersten Kontaktaufnahme an die Inof@blablabla geschrieben. Die Lesebestätigung hatte ich dann von dieser Tante bekommen. Nach Wochen warten, schrieb ich genau an diese Tante wieder, das ich nur eine Lesebestätigung bekommen habe und sonst nichts. Aber auf diese Nachricht mit der BITTE mir nun endlich bescheid zu geben, habe ich auch nur eine Lesebestätigung bekommen. Jetzt werde ich noch Ihren vorgesetzten ausmachen, diesen anschreiben und mich zu gleich von dieser Vertretung verabschieden. Wird aber nicht ganz einfach sein, das dies die Chefsekretärin ist, diese öffnet ja auch die Post von ihrem Chef, ich denke nicht das diese solch einen Brief weitergibt. Des Weiteren ist diese Tante auch noch Reklamations-Managerin! Genau diese ist dafür da, Kunden wieder in ein „Geldgeber- Motivierten Zustand“ zurück zu bringen! Aber dafür ist diese schlicht und einfach völlig ungeeignet.
Wenn dies zum Standart wird, muss halt Mercedes dahinter gehen. Einen Service kann man auch testen. Im Einzelhandel gibt es für solche Fälle ja auch Testkäufer…..
Zitat:
Original geschrieben von dc-viper
Entweder wird deine mail vom SPAM-Blocker gestoppt oder als Spielerei in den Papierkorb geschmissen. Du wirst dich also zu eine persönlichen Gespräch beim Service-Berater bemühen müssen.
Es gab schon viele Unternehmen, bei denen sich die Tatsache, daß sie zeitgemäße Kommunikationsformen verschlafen und auf dem Althergebrachten beharrt haben, äußerst negativ auf's Geschäft ausgewirkt hat... Gerade auf diesem Sektor schläft die Konkurenz nicht.
Ich vermute, es hat in diesem Fall nichts mit hohem Roß zu tun, sondern mit ordinärer Faulheit.
Es gibt solche Niederlassungen, wo der Kunde lediglich beim Kaffeeschlürfen stört.
-> andere aufsuchen oder mit einer zackigeren Abteilung (z.B. Auftragssannahme) Kontakt aufnehmen.
Natürlich unterstreicht es die Ernsthaftigkeit der Anfrage wenn man sich selbst dort hinbegibt und die Anfrage persönlich vorträgt, so daß dann gleich auch die Fahrzeugpapiere eingesehen werden könnnen oder am Fahrzeug nachgeschaut werden kann, wie der Fall liegt.
Andererseits hätte der Kundenbetreuer/Reklamationsbearbeiter mindestens zurückschreiben können, daß man mit dem Fahrzeug zur Prüfung des Anliegens mal vorbeikommen solle.
Zeitaufwand 30s.
Läuft eine Umsatzträchtige Anfrage schon derart ins Leere, wie soll es dann erst bei einer echten Reklamation aussehen ?
Fazit: Diesen Betrieb vorsichtshalber meiden.
Comand mit Festtelefon oder Handyschnittstelle hat übrigens eine eingebaute Freisprecheinrichtung.
MfG ZBb5e8
Hi
Ich denke nicht, dass dies an der Software liegt, weil würde dies in Spam Ordner kommen, würde man keine Lesebestätigung bekommen! Habe nun eine Anfrage an eine andere grosse Vertretung geschickt, da habe ich dann auch gleich eine Nachricht bekommen, ich soll mich ein bisschen gedulden, die Anfrage wird bearbeitet. Ist zwar eine automatische Antwort, aber wenigstens eine.
Wenn man im gehobenen PKW Segment mitspielen möchte, muss man eben mehr als nur Autos verkaufen.
Ich kaufe für unsere Firma auch öfters Bearbeitungszenter ein, da habe ich zu einem Verkäufer mal gesagt, die erste Maschine kauft man weil das Konzept passt und der Verkäufer auf zack ist, die zweite Maschine verkauft man über den Service. Dies hatte er wohl nicht so ernst genommen, jetzt vor ein paar Wochen wurde diese Diskussion wieder aufgerollt. Jetzt ärgert er sich weil er dies nicht ernst genommen hat. Ist zu 100% auf meinen Fall zu übertragen, nur mit dem Unterschied, dass es bei den Maschinen um Millionen- Beträge geht. Genau so wird es auch Mercedes immer öfters gehen, nur ist dies denen scheinbar noch recht egal, weil der einzelne Kunde ist nicht viel wert. Sie sollten halt auch Einzelkunden so behandeln wie Geschäftskunden. Weil diese bekommen ja einen separaten Service!
Aber die Konkurrenz wird es ihnen in Form von Verkaufszahlen danken.
Zitat:
Original geschrieben von Marco1969
Ich habe bei der ersten Kontaktaufnahme an die Inof@blablabla geschrieben. Die Lesebestätigung hatte ich dann von dieser Tante bekommen. Nach Wochen warten, schrieb ich genau an diese Tante wieder, das ich nur eine Lesebestätigung bekommen habe und sonst nichts. Aber auf diese Nachricht mit der BITTE mir nun endlich bescheid zu geben, habe ich auch nur eine Lesebestätigung bekommen. Jetzt werde ich noch Ihren vorgesetzten ausmachen, diesen anschreiben und mich zu gleich von dieser Vertretung verabschieden. Wird aber nicht ganz einfach sein, das dies die Chefsekretärin ist, diese öffnet ja auch die Post von ihrem Chef, ich denke nicht das diese solch einen Brief weitergibt. Des Weiteren ist diese Tante auch noch Reklamations-Managerin! Genau diese ist dafür da, Kunden wieder in ein „Geldgeber- Motivierten Zustand“ zurück zu bringen! Aber dafür ist diese schlicht und einfach völlig ungeeignet.
Wenn dies zum Standart wird, muss halt Mercedes dahinter gehen. Einen Service kann man auch testen. Im Einzelhandel gibt es für solche Fälle ja auch Testkäufer…..
huhu,
vernünftigen brief aufsetzen und gleich richtung stuttgart schicken, die kontaktieren dann schon den chef...da kann die tippse abwimmeln wie sie will 
für gewöhnlich gibt es dann auch noch ein nettes präsent für den enttäuschten kunden, a la gravierter schlüsselanhänger etc ^^
danach andere werkstatt suchen, wo deiner ansicht nach die kompetenz und freundlichkeit passt.
und merke "wie man in den wald schreit usw..."
gruss
sascha
Hi
Habe gestern eine andere Werkstat angeschrieben. Habe heute bescheid bekommen. Eigentlich so wie es sein sollte. Ist eigentlich schade, dass solche „unmotivierten“ „Leute“ Kundenkontakt bekommen und die Marke Mercedes Benz so in den „Verruf“ ziehen.
Nach meiner Meinung nach, gehört diese Person weit weg von Kunden, dies ist eine richtige Wirtschaftsbremse. Man könnte fast schon sagen typisch deutsch…. Nicht falsch verstehen, aber die meisten deutschen Probleme sind so wie dieser Fall „selbst gestrickt“ und völlig unnötig. Wieso alles so umständlich, wenn es doch einfach geht….. Könnte schon fast ein Wahlspruch werden.
Es ist zwar traurig, aber im geschäftsleben sind e-mail so ne sache für sich.
Recht unpersönlich und man hat schnell eine ausrede parat, warum man die e-mail(s) nicht beantwortet hat.
Wenns einem wichtig ist sollte man immer anrufen.