Panoramadach: Wassereinbruch und Reaktion des BMW-Händlers
Hallo zusammen,
nach einem leidensvollen Jahr habe ich mich letztes Wochenende an die Arbeit gemacht:
Kofferraumverkleidung entfernen, alles trocknen, hintere Stoßfängerverkleidung weg, Schäuche reinigen und die Gummiventile *nicht* wieder draufstecken. (Eine bebilderte Schritt für Schritt-Anleitung gibt's auf Wunsch).
Nun ist es dicht, das Panoramadach.
Der gestrige Starkregen hat keinerlei nasse Spuren in den Seitenablagen im Koffferraum hinterlassen (freu!)
Nun aber zur Werkstatt:
letztes Jahr hatte ich eine Untersuchung zum Wassereinbruch beauftragt.
Resultat: alles trocken, keine Undichtigkeit, alles einwandfrei.
Das ganze natürlich kostenpflichtig, trotz Garantie. War ja angeblich kein Fehler, "falscher Alarm"
Doch, wie oben beschrieben, trat dennoch weiterhin Wasser ein.
Bei meinem heutigen Besuch beim BMW-Händler führte ich dem Serviceleiter ruhig und sachlich meine Argumente an und stellte klar, das ich darob enttäuscht und erzürnt sei.
Dieser Fehler mit den verstopften Ventilen müsse ja ob seiner Häufigkeit - ich verwies auf z.B. dieses Forum - durchaus bekannt sein.
Beim Stichwort "Internet" schwoll dem Mitarbeiter plötzlich der Kamm, er bekam einen roten Kopf und argumentierte, dass ich ihm garnicht mit dem Internet kommen brauche, das sei doch (sinngemäß, wörtlich weiss ich es nicht mehr) alles Unfug und nicht repräsentativ.
Ich begegnete ruhig und gelassen, dass DAS die echte Erfahrung und Kundenmeinung darstelle. DARAN solle sich eine Firma messen und es als konstruktives Feedback betrachten.
Er war dann zu keiner weiteren Diskussion bereit.
Mir geht es genauso. Ich hab nur noch Lust, seinem Chef zu schreiben, was für "Leuchten" er in seinem Betrieb für's dumm-rausschwätzen bezahlt.
Oder gleich die Post in den Petuelring 130 schicken?
Was meint Ihr? Danke für Eure Meinung.
Gruss
Herbert
Beste Antwort im Thema
Zitat:
wo ist sie :)
Anbei.
Sorry, dass ich das Fahrzeug vorher nicht gewaschen habe ;-)
Gruss
Herbert
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23 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von heb66
[...]
Oder gleich die Post in den Petuelring 130 schicken?
[...]
... das Porto kannst Du Dir sparen. ich habe das nach meinen Erfahrungen mit der NL auch getan. Ohne Befund.
Ich habe ein sachliches Gespräch angeboten, da mir an der Klärung der Probleme lag und nicht am Ende der Kundenbeziehung. Für den Fall, dass dieses Angebot nicht wahrgenommen werden sollte, bat ich um die Löschung meiner personenbezogenen Daten gem. BDSG.
Ergebnis? Ein Zweizeiler. "Sehr geehrter Herr X, wir haben Ihre Daten gelöscht." (Was dann nachweislich wohl nict der Fall war, weil ich immer weiter schön Werbung bekam...) - Was soll's Plinsen gibt's wohl überall. Schade, dass man die auch bei einer Premium-Marke auf den Kunden loslässt.
Diese Niederlassung ist sowieso ein NO-Go für mich. Als ich mein Auto gerade 2 Stunden nach Werksabholung zur Nachrüstung einer Thermocall hingebracht hatte (wobei ich alles 4 Wochen vor Auslieferung bestellt hatte) und es dann nach dem das neue Auto nachdem sie das ganze Armaturenbrett abgebaut hatten, festgestellt haben, dass sie nicht die richtigen Teile besorgt hatten, ich unverrichteter Dinge wieder von dannen ziehen konnte und ich dann auch (wie gesagt das Auto war gerade 2 Std. in meinem Besitz) dannach eine Delle im Kotflügel hatte, der mir allerdings erst 12 Std. später aufgefallen war - ich aber immer in Beweisnot gewesen wäre - habe ich nur noch eine Batterie für meinen Schlüssel dort gekauft und selbst die rein zu machen, hatte dann 2 Personenbenötigt und 30 Minuten gedauert. Die Delle habe ich übrigens dann mit 100€ über Smart Repair entfernen lassen! :(
Das Ambiente schaut zwar gut aus (Kundenempfang) - aber ich kann nur sagen Aussen hui und Innen Pfui.
Der Weg zum Frankfurter Ring sind nur ein paar Meter und der Service, Know How um mehrere Klassen besser.
Man kann nicht alle NL oder Händler über einen Kamm scheren, aber diese NL steht bei mir auf der schwarzen Liste, genauso wie die NL in Solln.
Gruss Mic :)
Wobei man sagen muss, dass der Verweis auf irgend welche Foren bestimmt kein gutes Argument bei Verhandlungen ist. Egal ob Niederlassungen oder Vertragswerkstatt.
Zitat:
Original geschrieben von sulu
Wobei man sagen muss, dass der Verweis auf irgend welche Foren bestimmt kein gutes Argument bei Verhandlungen ist. Egal ob Niederlassungen oder Vertragswerkstatt.
Das musst Du mir bitte erklären.
Ein Forum repräsentiert bei weitem nicht alle BMW fahrenden Menschen in der Republik. Argumente wie im Forum xy haben andere auch das Problem, das Problem ist nach Meinung einiger User ein Herstellerfehler, der eine hat aber Kulanz erhalten, wieso ich nicht...... usw. verhärten eher die Verhandlungen als dass sie etwas bringen. Ist nun einmal so - Psychologie.
Die Enttäuschung über diesen Konstruktionsmangel kann man ja ruhig äußern, aber Verweise auf Internet-Foren sollte man tunlichst vermeiden. Kein Händler wird aufgrund von Internet-Foren-Postings ganz besonders entgegenkommend sein, eher im Gegenteil. Du hast es ja selbst erfahren.
Zitat:
Original geschrieben von sulu
Ein Forum repräsentiert bei weitem nicht alle BMW fahrenden Menschen in der Republik. Argumente wie im Forum xy haben andere auch das Problem, das Problem ist nach Meinung einiger User ein Herstellerfehler, der eine hat aber Kulanz erhalten, wieso ich nicht...... usw. verhärten eher die Verhandlungen als dass sie etwas bringen. Ist nun einmal so - Psychologie.
Die Enttäuschung über diesen Konstruktionsmangel kann man ja ruhig äußern, aber Verweise auf Internet-Foren sollte man tunlichst vermeiden. Kein Händler wird aufgrund von Internet-Foren-Postings ganz besonders entgegenkommend sein, eher im Gegenteil. Du hast es ja selbst erfahren.
Mag sein, dass der ein oder andere "Fachmann" sich durch einen zu informierten Kunden im Rückstand fühlt und das jenen dann entsprechend spüren lässt (siehe oben).
Ich bin auch in der Dienstleistung und finde es gut, wenn sich Kunden informieren und wissen, worum es geht, sich schlau machen und Lösungsansätze mitbringen.
Ebenso ist es kein Beinbruch, Fehler zuzugeben und eine (gemeinsame) Lösung zu suchen.
Wenn ich als Kunde einen Mangel (an Produkt oder Service) kritisiere, stehe ich allein auf weiter Flur, der mächtigen Institution Hersteller/Händler gegenüber. Der wird sich dann sehr leicht tun mit dem Argument "kann ja mal passieren".
Wie, wenn nicht durch die Gemeinschaft, kann der Kunde als solcher sein Interesse durchsetzen?
Überall wird über Kundenzufriedenheit und -feedback diskutiert. Besser, der Kunde kommt zurück, als das Produkt.
Meine Erfahrung lehrt mich, dass das nur Theorie ist.
Darüberhinaus hast Du (sulu) Deine Aussage zwar unterstrichen (Ist nun einmal so - Psychologie) aber nicht begründet.
Moin-Moin,
viele Händler scheinen sich nicht mehr in der Realität zu befinden. Deren Arroganz (Hochmut vor dem Fall) ist solange erfolgreich, wie das sich damit zufrieden geben, vieler eingeschüchteter BMW Fahrer.
Zu unserem Glück scheint sich mein "Freundlicher" noch in der Realität zu befinden. Er ist stets bemüht, meinen Belangen menschlich und sachlich zu begegnen. Wir sind ihm dadurch sehr treu und verbunden.
Dennoch wäre ich sofort dabei, wenn man dem hochmütigen Hersteller mal auf seine Fehler und Mängel mit Einsatz der Fernsehmedien drauf aufmerksam macht. Stern-TV oder so...!
Manchmal hilft nur noch ein "A-Tritt" damit die "Theoretiker" wieder auf den Boden der Tatsachen zurückkommen und sich auch mal den unangenehmen Angelegenheiten widmen!
Ich hatte es vor Kurzem versucht, meinen Freundlichen als "freundliche Schnittstelle" betreffend dieses Themas einzusetzen. Da unser E61 aber definitiv noch trocken ist und wir damit nicht direkt betroffen sind, möchte er sich natürlich nicht ausnutzen lassen. Nach seiner Meinung, sollte das ein PD betroffener ggf. auch im größeren Umfang mit der Presse und einem RA zusammen versuchen.
Die Händler sind dazu aber vertraglich angehalten, sich bei solchen "Vorgängen" stets loyal dem Werk gegenüber zurück zu halten, deshalb deren Zurückhaltung.
Klingt sehr logisch.
Nordische Grüße... jd.satman
Zitat:
Original geschrieben von heb66
...dass ich ihm garnicht mit dem Internet kommen brauche, das sei doch (sinngemäß, wörtlich weiss ich es nicht mehr) alles Unfug und nicht repräsentativ.
Was soll er auch sagen???
...etwas zugeben, dass inzwischen 99,9% der KFZ Branche (inkl. offensichtlich ihm selber) aus Nicht(s)könnern und Abrippern besteht?
Man kann sich den Atem sparen!
Gruß!
Generell finde ich, dass man die BMW AG nicht mit den Händlern gleichsetzen darf. Jemand, der wie im vorliegenden Fall eher cholerisch zu reagieren scheint, zeigt mE nur die Schwäche und/oder die fehlende Bereitschaft sich mit einem informierten Kunden auseinanderzusetzen.
Zitat:
viele Händler scheinen sich nicht mehr in der Realität zu befinden. Deren Arroganz (Hochmut vor dem Fall) ist solange erfolgreich, wie das sich damit zufrieden geben, vieler eingeschüchteter BMW Fahrer.
und genau diese schwarten Schafe gilt es anzuprangern, damit entweder wieder Qualität einzieht oder sich das Problem anderweitig erledigt.
Die sog. "eingeschüchterten" BMW Fahrer, sind leider oft BMW Fahrer, die davon ausgehen, dass die Qualität einer BMW Vertragswerkstatt überall die Gleiche ist und die einen immensen Imageschaden für die BMW AG anrichten können, da sie letztlich dem Kunden vermitteln, dass best. Fehler Stand der "BMW" Technik wären.
Wenn ich mir meine 3 Reparaturversuche einer NL (nicht eines BMW Händlers) betrachte, die alle erfolglos waren, dann hat man in der Regel folgende Möglichkeiten:
1. Man glaubt, dass ein Konstruktionsfehler vorliegt und ich mich damit gefälligst abzufinden habe, wenn ich einen BMW fahre
2. Kann mich wie der TE es machen und versuchen gemeinsam nach Fehlermöglichkeiten suchen
3. Mich an einen anderen Händler oder NL zu wenden (in M gibts ja zum Glück genügend). Dumm ist wenn man keinen in der Nähe hat, aber letztlich ist der Aufwand auch mal 100 km in Kauf zu nehmen, als x erfolglose Versuche bei dem Händler in seiner Nähe. (Das ist mE dann kosten- und zeitintensiver, als sich 1 Tag frei zu nehmen und mit einem Ausflug zu verbinden :D)
Ich habe dann die 3. Möglichkeit gewählt - und die Reparatur wurde zu vollster Zufriedenheit und auch nachhaltig (>3 Jahre) gelöst, so dass ein Konstruktionsfehler ausgeschlossen werden können, die aber anderenfalls zu einem hohen Imageschaden führen können.
Ich habe zwar nicht viel Hoffnung, dass durch den Brief sich was bewegt - allerdings sollte man falls es zu einer Zufriedenheitsumfrage kommt sich die Mühe machen, ehrlich zu antworten, da nur so die AG langfristig Imageschaden abwenden kann und auch so ein Forum kann dazu beitragen, die schwarzen Schafe zu meiden.
Natürlich macht auch BMW nicht alles perfekt, sonst gäbe es ja nicht soviele berechtigte Reklamationen. Hier wird mE durchaus aus Gründen des Shareholder Values Kostenoptimierungen, die bestimmte Kundenbeschwerden in Kauf nehmen.
Zitat:
Ein Forum repräsentiert bei weitem nicht alle BMW fahrenden Menschen in der Republik. Argumente wie im Forum xy haben andere auch das Problem, das Problem ist nach Meinung einiger User ein Herstellerfehler, der eine hat aber Kulanz erhalten, wieso ich nicht...... usw. verhärten eher die Verhandlungen als dass sie etwas bringen. Ist nun einmal so - Psychologie.
Es ist zwar richtig, dass so ein Forum nicht unbedingt einen repräsentativen Durchschnitt aller BMW Fahrer darstellt und unter Umständen das Pendel eher zugunsten der Problemfälle ausschlägt. Dennoch kann man hier in den Foren - auch als Hersteller - ermitteln, ob es sich bei der Mehrheit der Beschwerden zu einem Modell, um die Anordnung der "Cupholder" oder Motoren- und Fahrwerksproblemen oder sonst was Ernstes handelt. Ein gewisser Mangel an Souveränität, wie beim TE, ist also auf argumentative Unsicherheit zurückzuführen und auch nicht unbedingt dem Servicegedanken folgend - auch wenn ich mein Wissen aus dem Forum beziehe (die Quelle ist also einerlei). Sicherlich ist das Psychologie - aber wenn jemand als KFZ-Meister den Anspruch erhebt, dass er Halbgott in Blau :D ist, dann ist er mE bezgl. Kundenkontakt trotzdem fehl am Platz.
Insofern ist es doch ähnlich, wenn ich zum Arzt gehe, den Halbgöttern in Weiss :D. Komm ich mit evtl. Selbstdiagnosen, dann wird ein souveräner Arzt mir erklären warum meine Diagnose falsch ist oder warum er zur Eingrenzung erst best. andere Vorgehensweise anwendet.
Wie ich vorher geschrieben habe, man sollte nicht alle BMW Händler (NL) über einen Kamm scheren, aber solche Beiträge helfen, (neben meinen Erfahrungen), aufzuzeigen, wo ich diese Souveränität (evtl. wegen mangelndem Wissen) oder Bereitschaft sich kundenorientiert zu verhalten eben NICHT finde.
Gruss Mic :)
Niemend kennt BMW-Fahrzeuge so gut wie BMW. Also auch die Werkstätten.Deswegen braucht man auch einen Termin, und zwar Tage im voraus.
Man wird es natürlich sehr selten erleben, dass ein KFZ Meister den Hinweis gibt, das ist typisch für dieses Modell. Wenn ich ein Problem schilder habe ich immer den Eindruck in der Werkstatt, ich bin der Erste, der den Fehler hat. Wenn man aber einmal im Teilevertrieb nachfragt, wie oft ein Ersatzteil im Jahr verkauft wurde stellt man fest, dass dieses Teil DER RENNER ist.
Wenn ein Scheinwerfer in Scherben vor mir liegt, ist die Sache klar. Bewegt sich der Heckscheibenwischer nicht mehr,kann es sein, dass die Werkstatt 3 Teile austauscht und sagt, alles war kaputt. Da Reparaturen fast immer teuer sind ist es wichtig, nicht einfach den Schlüssel abzugeben und den Auftrag zu unterschreiben,sondern gezielt nachzufragen und Querinformationen einzuholen. Dann fährt man eben eine Woche ohne funktionierendem Wischer, was sich hinten verschmerzen lässt, weiss aber hinterher, wofür man bezahlt.
Zitat:
Original geschrieben von heb66
Hallo zusammen,
nach einem leidensvollen Jahr habe ich mich letztes Wochenende an die Arbeit gemacht:
Kofferraumverkleidung entfernen, alles trocknen, hintere Stoßfängerverkleidung weg, Schäuche reinigen und die Gummiventile *nicht* wieder draufstecken. (Eine bebilderte Schritt für Schritt-Anleitung gibt's auf Wunsch).
Nun ist es dicht, das Panoramadach.
gratuliere zum erfolg . bez der leistung der NL nicht aufregen - bringt nix und ist vergeudete zeit und nerven. willst du die anleitung hier hochladen oder lieber via mail versenden ?
Zitat:
willst du die anleitung hier hochladen oder lieber via mail versenden ?
Sorry, kommt in den nächsten Tagen hier hoch.
Zitat:
Original geschrieben von heb66
Zitat:
willst du die anleitung hier hochladen oder lieber via mail versenden ?
Sorry, kommt in den nächsten Tagen hier hoch.
wo ist sie :)
Zitat:
wo ist sie :)
Anbei.
Sorry, dass ich das Fahrzeug vorher nicht gewaschen habe ;-)
Gruss
Herbert