SERVICE ... ? oder service...? Erfahrungen mit MB-Vertragswerkstätten
Ich möchte mal meine heutigen Erlebnisse mit drei MB Betrieben schildern. Heute früh auf dem Weg zur Arbeit brannte die MKL, Fahrzeug verhielt sich aber normal. War bereits im März 2018 so, damals wurden im Rahmen der JS Garantie NoX oder ähnliche Sensoren getauscht. Da dies ja ein bekanntes Problem zu sein scheint, vermute ich ähnliches wieder, möchte es aber - vor allem mit Hinblick auf die noch bestehende JS Garantie - nicht verschlampen lassen, bzw. nur abklären lassen, wo der Fehler liegt. Könnte ja auch etwas Ernstes sein. Daher rief ich heute früh drei MB-Betriebe an, mit der Bitte, heute so gegen bzw. kurz vor 16.00 Uhr zum Auslesen vorbeikommen zu wollen.
Betrieb A: " Ja das geht heute gar nicht, die Monteure gehen ja um 16:30 Uhr nach Haue, da schaffen die das Auslesen gar nicht mehr. Wir können Ihnen frühestens nächste Woche MI oder DO einen Termin zum Auslesen anbieten."
Betrieb B: " ja... das geht heute gar nicht, Sie können aber das Auto heute bei uns abgeben, wir kommen aber diese Woche nicht mehr zum Auslesen, Sie können für MO nächste Woche einen Termin haben"
Aussage beider Firmen: Aber fahren Sie ruhig weiter - es passiert ja nichts.
Betrieb C (Niederlassung): Sie können heute nachmittag kommen, wir sind aber nicht sicher, ob wir den Fehler finden, denn wenn ein Fehler angezeigt wird, kann es ja auch ein anderer Fehler sein, da müssen wir sehr genau nachgucken und noch mehr überprüfen. Aber wir haben für heute sowieso kein Ersatzfahrzeug für Sie im Rahmen der Mobilitätsgarantie"
Sorry, aber solche Aussagen sind doch LADA- Niveau, oder ? Ein solches Getrödel habe ich bisher noch nicht erlebt. WO ist denn da der viel beschworene Service ?
Resultat: ich habe in Maastricht angerufen, wurde dort von Pontius zu Pilatus verbunden, mit dem Ergebnis, dass selbst der Herr F.... vom Pannendienst mir lapidar geraten hat: Sie können ja weiterfahren. Es passiert ja nichts, wenn nur die MKL leuchtet, aber sonst keine Störungen da sind.
Erst, als ich dann mehrmals "bitte verbinden Sie mich mit Ihrem nächsten Vorgesetzten" beharrlich blieb, wurde mir als Notlösung angeboten, heute Abend den Pannendienst zu mir nach Hause zu schicken, um das Auto auszulesen. Was dann danach weiter passieren würde... ???
Das habe ich abgelehnt, weil ich nicht mit Kanonen auf Spatzen schiessen will. Ich möchte nicht unnütz Kräfte binden, die evtl. woanders dringender gebraucht werden. Ich habe dann bei der freundlichen Dame im Call-Center die Daten und Adressen der drei betroffenen Betriebe hinterlassen. Man wird das Ganze abklären und mich dann heute später zurückrufen.
Ich bin gespannt.
Liebe Grüße
Stefan
Beste Antwort im Thema
Ich finde, es ist durchaus ärgerlich was du da beschrieben hast. Das nehme auch ich als kein zugewandtes Kundenmanagement war. Das monierst du zu Recht. Hoffentlich löst sich dein Problem!
Nur mal nebenbei: Ganz aktuell hatte ich mein Fahrzeug (CLS) zur Inspektion gebracht (beim MB-Händler). War das erste mal dort. Vorab tel. mit dem Serviceberater besprochen, dass ich um 07.00 Uhr da bin und wir eine kleine Rundumsicht um Fahrzeug machen, ich den Leihwagen übernehme (und zur Arbeit fahre) und das Fahrzeug nachmittags wieder abhole. Ich war um 07.00 Uhr da und ging zum Empfang und "blablabla". Die Dame am Empfang bereite alles vor, hielt mir den Auftragszettel hin (-> ich strich das untergejubelte Pluspaket, das Scheibenwassser- und Wischergummi-Gedöhns) und sie sagte "ein kleinen Moment noch, der Leihwagen ist unterwegs. Warte, warte, warte.... 35 Minuten (!) später war der Leihwagen dann da. Die Dame gibt mir den Schlüssel (kein Wort, sorry, hat etwas gedauert oder so...). Zeit hatte ich nun eh nicht mehr, mit dem SB rumzumachen, aber auf meine Nachfrage wo der denn sei: "Ähhh...ich glaube der ist noch nicht da.....Er meldet sich aber, wenn etwas sein sollte".
Nachmittags den Wagen abgeholt. Wer ist nicht da? Der SB. Da mit dem Auto alles okay war, hatte ich auch keinen Bock da nachzuhaken. Habe dann mal eben knappe 500,- auf den Tisch gelegt (für eine 08/15 Inspektion) und bin abgedüst. Das zum Thema "Kundenservice".
Ich frage mich ebenfalls, liegt es bereits am Alter, dass man das eine oder andere verzerrt wahrnimmt? So alt bin aber noch nicht...
Und - zum Aufregen für alle: Ja, ich bin in nachhinein FROH und beglückt, dass ich das Öl selber angeschleppt habe (pfui). Bei so viel nicht vorhandenem Kundenservice tut es mir noch nicht einmal leid.
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18 Antworten
Tut mir leid, aber Dein Problem klingt so ähnlich wie das berühmte "... mit Schnupfen in die Notaufnahme". Ich weiß nicht ob Du im Dienstleistungsbereich arbeitest - aber ich bin auch nicht begeistert wenn kurz vor Feierabend noch "eben etwas"
erledigt werden soll. Dann ist doch eine Terminabsprache die bessere Lösung, zumal es sich ja tatsächlich nicht nach einem Notfall anhört. Ich wünsche Dir trotzdem das Dein Problem bald beseitigt wird.
Zitat:
@clsossi schrieb am 14. August 2019 um 11:09:16 Uhr:
Tut mir leid, aber Dein Problem klingt so ähnlich wie das berühmte "... mit Schnupfen in die Notaufnahme". Ich weiß nicht ob Du im Dienstleistungsbereich arbeitest - aber ich bin auch nicht begeistert wenn kurz vor Feierabend noch "eben etwas"
erledigt werden soll. Dann ist doch eine Terminabsprache die bessere Lösung, zumal es sich ja tatsächlich nicht nach einem Notfall anhört. Ich wünsche Dir trotzdem das Dein Problem bald beseitigt wird.
Sorry... aber ich gehe auch täglich zur Arbeit... und Arbeitszeit ist Arbeitszeit, nicht "Umziehzeit" oder "mit- Kollegen-Schwatz-Halte-Zeit" . Ich bin auch im Kfz-Wesen tätig und weiß - nicht nur daher, sondern auch aus langjähriger Erfahrung als Kunde- dass das Fehlerauslesen im Normalfall 7 - 9 Minuten dauert. So kann ich diese Aussagen über die Zeit von kurz vor 16.00 Uhr bis 16:30 Uhr, bzw. die Aussage: wir kommen in den nächsten zwei Tagen nicht dazu, ABSOLUT nicht nachvollziehen.
Bin ich schon zu alt oder zu oldschool für: Der Kunde ist König ? Vor allem dann, wenn man nicht weiß. wo denn der Fehler genau liegt ? Und vor allem bei "das Beste oder Nichts" ICh behaupte, bei Lada, Kia oder Dacia werde ich da besser bedient.
Ich finde, es ist durchaus ärgerlich was du da beschrieben hast. Das nehme auch ich als kein zugewandtes Kundenmanagement war. Das monierst du zu Recht. Hoffentlich löst sich dein Problem!
Nur mal nebenbei: Ganz aktuell hatte ich mein Fahrzeug (CLS) zur Inspektion gebracht (beim MB-Händler). War das erste mal dort. Vorab tel. mit dem Serviceberater besprochen, dass ich um 07.00 Uhr da bin und wir eine kleine Rundumsicht um Fahrzeug machen, ich den Leihwagen übernehme (und zur Arbeit fahre) und das Fahrzeug nachmittags wieder abhole. Ich war um 07.00 Uhr da und ging zum Empfang und "blablabla". Die Dame am Empfang bereite alles vor, hielt mir den Auftragszettel hin (-> ich strich das untergejubelte Pluspaket, das Scheibenwassser- und Wischergummi-Gedöhns) und sie sagte "ein kleinen Moment noch, der Leihwagen ist unterwegs. Warte, warte, warte.... 35 Minuten (!) später war der Leihwagen dann da. Die Dame gibt mir den Schlüssel (kein Wort, sorry, hat etwas gedauert oder so...). Zeit hatte ich nun eh nicht mehr, mit dem SB rumzumachen, aber auf meine Nachfrage wo der denn sei: "Ähhh...ich glaube der ist noch nicht da.....Er meldet sich aber, wenn etwas sein sollte".
Nachmittags den Wagen abgeholt. Wer ist nicht da? Der SB. Da mit dem Auto alles okay war, hatte ich auch keinen Bock da nachzuhaken. Habe dann mal eben knappe 500,- auf den Tisch gelegt (für eine 08/15 Inspektion) und bin abgedüst. Das zum Thema "Kundenservice".
Ich frage mich ebenfalls, liegt es bereits am Alter, dass man das eine oder andere verzerrt wahrnimmt? So alt bin aber noch nicht...
Und - zum Aufregen für alle: Ja, ich bin in nachhinein FROH und beglückt, dass ich das Öl selber angeschleppt habe (pfui). Bei so viel nicht vorhandenem Kundenservice tut es mir noch nicht einmal leid.
Zitat:
@famjuwi schrieb am 14. August 2019 um 11:18:44 Uhr:
So kann ich diese Aussagen über die Zeit von kurz vor 16.00 Uhr bis 16:30 Uhr, bzw. die Aussage: wir kommen in den nächsten zwei Tagen nicht dazu, ABSOLUT nicht nachvollziehen.
Ich kann deine Entrüstung sehr gut nachvollziehen.
Mein Nachbar, der für ein großes Medizin-Unternehmen im Kölner Raum arbeitet, ist aus diesem Grund nach jahrelanger Markentreue von BMW zu Mercedes gewechselt. Die BMW-Niederlassung vor Ort schließt um 18 Uhr, die Mercedes-Werkstatt vor Ort bietet ihren Service bis 22 Uhr an. Tagsüber ist er unterwegs (Außendienst), kann also nur bedingt vor 18 Uhr in der Werkstatt sein.
Ich war selber angenehm überrascht, als ich im Dezember meinen Wagen zum Service gegen 16 Uhr ablieferte (für den kommenden Tag), dass ich meinen CLS um 21 Uhr hätte wieder wieder abholen können (hatte aber leider einen Termin). Als Ersatzfahrzeug - ich hatte ausdrücklich um einen Automatik-Wagen gebeten - hatte ich die Wahl zwischen Smart forfour und Mercedes B-Klasse.
LG
Mi-go
@famjuwi , ich an deiner Stelle hätte Betrieb C) die NL besucht... ob die was finden oder nicht ist doch total wurscht, Hauptsache auslesen.
Zitat:
@tigu schrieb am 14. August 2019 um 13:44:00 Uhr:
@famjuwi , ich an deiner Stelle hätte Betrieb C) die NL besucht... ob die was finden oder nicht ist doch total wurscht, Hauptsache auslesen.
Ich habe ja dort (Also NL ) auch Termin zum Auslesen, hatte halt nur vorher die beiden anderen angerufen, erstens, weil ich bei A bereits wegen vorherigem Garantiefall und Service heuer im März schon Kunde war, und zweitens weil B eben auch recht nahe liegt.
Ob ich natürlich bei A weiterhin Kunde bleibe ....???
Falls es Euch interessiert: Problem gelöst, war bei Werkstatt C - also NL und wurde - als dortiger Neukunde - sehr zuvorkommend bedient. Defekt war ein Temperatursensor, wurde auf JS-Garantie erneuert. Leihwagen GLA 200 habe ich auch kostenlos bekommen.
Ich bin gespannt: März 2018: NoX-Sensoren defekt, jetzt Temperatursensor defekt... was kommt im Jahre 2020 ???
Zitat:
@famjuwi schrieb am 14. August 2019 um 11:18:44 Uhr:
Zitat:
@clsossi schrieb am 14. August 2019 um 11:09:16 Uhr:
Tut mir leid, aber Dein Problem klingt so ähnlich wie das berühmte "... mit Schnupfen in die Notaufnahme". Ich weiß nicht ob Du im Dienstleistungsbereich arbeitest - aber ich bin auch nicht begeistert wenn kurz vor Feierabend noch "eben etwas"
erledigt werden soll. Dann ist doch eine Terminabsprache die bessere Lösung, zumal es sich ja tatsächlich nicht nach einem Notfall anhört. Ich wünsche Dir trotzdem das Dein Problem bald beseitigt wird.
Sorry... aber ich gehe auch täglich zur Arbeit... und Arbeitszeit ist Arbeitszeit, nicht "Umziehzeit" oder "mit- Kollegen-Schwatz-Halte-Zeit" . Ich bin auch im Kfz-Wesen tätig und weiß - nicht nur daher, sondern auch aus langjähriger Erfahrung als Kunde- dass das Fehlerauslesen im Normalfall 7 - 9 Minuten dauert. So kann ich diese Aussagen über die Zeit von kurz vor 16.00 Uhr bis 16:30 Uhr, bzw. die Aussage: wir kommen in den nächsten zwei Tagen nicht dazu, ABSOLUT nicht nachvollziehen.
Bin ich schon zu alt oder zu oldschool für: Der Kunde ist König ? Vor allem dann, wenn man nicht weiß. wo denn der Fehler genau liegt ? Und vor allem bei "das Beste oder Nichts" ICh behaupte, bei Lada, Kia oder Dacia werde ich da besser bedient.
Ich kann mir gut vorstellen wie Du aufgetreten bist. So einen Kunden würde ich auch nicht entgegenkommen und einfach erzählen wir haben keine Zeit. Was willst Du denn dagegen machen?
Und dann noch kurz vor Feierabend. Solche Kunden liebe ich. Bei uns werden diese „Ich bin wichtig Kunden“ kurz vor Dienstschluss generell nicht bedient.
Ahh, mich juckt es in den Fingern. Deinen Anruf hätte ich gerne entgegengenommen. Ich garantiere Dir, bei mir hättest Du nie wieder angerufen.
Ich habe eine Tipp für Dich:Mercedes verkaufen und Lada, Kia oder Dacia kaufen.
Zitat:
@antarantar schrieb am 17. August 2019 um 15:03:51 Uhr:
Zitat:
@famjuwi schrieb am 14. August 2019 um 11:18:44 Uhr:
Sorry... aber ich gehe auch täglich zur Arbeit... und Arbeitszeit ist Arbeitszeit, nicht "Umziehzeit" oder "mit- Kollegen-Schwatz-Halte-Zeit" . Ich bin auch im Kfz-Wesen tätig und weiß - nicht nur daher, sondern auch aus langjähriger Erfahrung als Kunde- dass das Fehlerauslesen im Normalfall 7 - 9 Minuten dauert. So kann ich diese Aussagen über die Zeit von kurz vor 16.00 Uhr bis 16:30 Uhr, bzw. die Aussage: wir kommen in den nächsten zwei Tagen nicht dazu, ABSOLUT nicht nachvollziehen.
Bin ich schon zu alt oder zu oldschool für: Der Kunde ist König ? Vor allem dann, wenn man nicht weiß. wo denn der Fehler genau liegt ? Und vor allem bei "das Beste oder Nichts" ICh behaupte, bei Lada, Kia oder Dacia werde ich da besser bedient.
Ich kann mir gut vorstellen wie Du aufgetreten bist. So einen Kunden würde ich auch nicht entgegenkommen und einfach erzählen wir haben keine Zeit. Was willst Du denn dagegen machen?
Und dann noch kurz vor Feierabend. Solche Kunden liebe ich. Bei uns werden diese „Ich bin wichtig Kunden“ kurz vor Dienstschluss generell nicht bedient.
Ahh, mich juckt es in den Fingern. Deinen Anruf hätte ich gerne entgegengenommen. Ich garantiere Dir, bei mir hättest Du nie wieder angerufen.
Ich habe eine Tipp für Dich:Mercedes verkaufen und Lada, Kia oder Dacia kaufen.
Sorry... aber diese Antwort läuft bei mir unter der Aussage: "Thema verfehlt - Setzen - sechs" Wie in meinem Themenstart deutlich zu lesen ist, habe ich den Fehler "früh auf dem Weg zur Arbeit" bemerkt und habe früh - also gegen 09.00 Uhr - die verschiedenen Werkstätten angerufen und habe nur nach der Möglichkeit gefragt, den Fehler auslesen zu lassen. Nicht mehr und nicht weniger . Wenn also eine Werkstatt von früh bis Arbeitsschluss kein Auslesen einplanen kann, da fehlt mir das Verständnis. Wenn ebenso eine Werkstatt am Mittwoch früh sagt, sie kommen heute, morgen und übermorgen nicht zum Auslesen, fehlt mir erst recht jedes Verständnis.
Im dritten Fall war ich nachmittags beim Auslesen daneben gestanden, es dauerte inkl. Auto in die Halle fahren max. 10 Minuten. Der Fehler war gefunden, das Auto blieb zur Reparatur stehen. AM nächsten Tag war alles erledigt - das nenne ich Service.
Und ja... vielleicht verkaufe ich den Mercedes wieder. Aber dann wird es womöglich wieder ein Jaguar oder im Extremfall ein Maserati Quattroporte ... :-)
... ich kann Antaranta nur Recht geben. Wer einen Maserati Quattroporte fahren kann ist schon ein toller Hecht und hoffentlich bald aus dem CLS Forum ausgeschieden.
Zitat:
... ich kann Antaranta nur Recht geben. Wer einen Maserati Quattroporte fahren kann ist schon ein toller Hecht und hoffentlich bald aus dem CLS Forum ausgeschieden.
Tja... manche halten Mercedes für den Nabel der Welt... manche eben nicht...:-) Auch wenn es manchen von Euch hier weh tut: Auch der CLS kommt in Kleinigkeiten nur zu 95 % an den Jaguar XJ heran... Kleinigkeiten zwar, aber die, wenn sie kennt, man eben auch vermisst ... so werde ich bestimmt nicht traurig oder böse sein, wenn ich dann später nicht mehr hier vertreten bin. Denn auf so unqualifizierte Beiträge wie eben, kann ich gut und gerne verzichten.
@famjuwi
Viel Spaß mit dem Jaguar.
Zitat:
@antarantar schrieb am 18. August 2019 um 16:30:04 Uhr:
@famjuwi
Viel Spaß mit dem Jaguar.
Danke... ich hatte ja sechs Jahre lang nur gute Erfahrungen damit ... und nicht wie beim CLS jedes Jahr Probleme mit irgendwelchen Sensoren ... :-)
Die Sache mit dem Service ist leider immer ein lokales Problem.... es gibt gute und weniger gute Werkstätten, Händler oder Niederlassungen. Das geht quer durch alle Marken. Die einen sind gut, die anderen nicht.
Ist auch immer ein etwas subjektives Gefühl, aber eines ist sicher: Das gute oder schlechte Gefühl nach Verlassen der Werkstatt bleibt....und das nicht nur ein paar Tage.
Das sollten alle Dienstleister beachten. Und wer Premium bezahlt, sollte auch Premium erwarten können.
Gruß
Andreas