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Studentische Umfrage zum Kundenerlebnis in Autohäusern
Hallo, mein Name ist Lenard Polec. Ich studiere Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Dortmund. Im Rahmen des cetup.ID-Programms der TU Dortmund analysiere ich das Kundenerlebnis beim Autokauf. Es geht darum Probleme und Herausforderungen im Alltag zu identifizieren und darauf basierend Lösungskonzepte zu entwickeln. Es würde mich freuen, wenn sie sich 3 Minuten Zeit nehmen könnten und den Fragebogen ausfüllen.
Den Fragebogen finden sie unter folgendem Link:
https://forms.gle/jNfktYTYrL5MsJT99
Die Umfrage ist bis zum 30.06.2023 geöffnet.
Für Rückfragen, Kritik oder Feedback stehe ich gerne in den Kommentaren oder unter folgender E-Mail Adresse zur Verfügung:
lenard.polec@tu-dortmund.de
Vielen Dank!
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20 Antworten
Zitat:
Ich würde gerne von zuhause aus beraten werden.
Kann doch dem Kunden eher egal sein, ob derjenige das aus dem Home-Office macht oder nicht. Oder ist hier eher gemeint, dass man wenn man selbst (z. B. abends) daheim sitzt, beraten werden möchte, also ohne ins Autohaus zu fahren?
notting
@notting
Danke für die Nachricht. Tatsächlich ist letzteres gemeint. Also quasi eine Beratung für sie, während sie gemütlich auf der couch sitzen.
VG Lenard
Zitat:
@Lenard schrieb am 1. Juni 2023 um 18:37:52 Uhr:
@notting
Danke für die Nachricht. Tatsächlich ist letzteres gemeint. Also quasi eine Beratung für sie, während sie gemütlich auf der couch sitzen.
VG Lenard
Also ich sitze auf der Couch und ich werde
A.) Persönlich von jemandem beraten der bei mir sitzt?
B.) Per Internet? Womöglich KI?
C.) ???
Zitat:
@Alexander67 schrieb am 1. Juni 2023 um 18:46:52 Uhr:
Zitat:
@Lenard schrieb am 1. Juni 2023 um 18:37:52 Uhr:
@notting
Danke für die Nachricht. Tatsächlich ist letzteres gemeint. Also quasi eine Beratung für sie, während sie gemütlich auf der couch sitzen.
VG Lenard
Also ich sitze auf der Couch und ich werde
A.) Persönlich von jemandem beraten der bei mir sitzt?
B.) Per Internet? Womöglich KI?
C.) ???
Das ist ein guter Punkt! Es ist per Internet gemeint. Die konkrete Lösung soll bei der Frage noch nicht berücksichtigt werden. Sondern ob man gerne die Möglichkeit hätte eine Beratung bzw. Bedürfnisanalyse zuhause durchzuführen.
VG Lenard
Nein, ich werde ausserhalb von MEINEN regulären Geschäftszeiten vor Ort vom Händlervertrieb im Autohaus am Objekt beraten. Ich bin Kunde und innovativ wäre mein Bedarf zu realisieren.
Wie beim Service. Warum soll ich zum Händler? Der braucht nicht mich sondern mein Auto. Unser Händler hat ein Rentner der den Wagen aus unserer Garage holt und vereinbarten Ersatz hinstellt. Und mit seiner Erfahrung für alle Modelle ist er ein spannender Gesprächspartner.
Zitat:
@lex-golf schrieb am 1. Juni 2023 um 19:01:12 Uhr:
Nein, ich werde ausserhalb von MEINEN regulären Geschäftszeiten vor Ort vom Händlervertrieb im Autohaus am Objekt beraten. Ich bin Kunde und innovativ wäre mein Bedarf zu realisieren.
Hallo,
vielen Dank für die Rückmeldung. Es geht um die Geschäftszeiten des Autohauses. Ich habe die Frage genauer angepasst.
Ergibt aber nicht unbedingt ein rundes Bild der Kundenwunsch Varianten.
Zitat:
@lex-golf schrieb am 1. Juni 2023 um 19:09:08 Uhr:
Ergibt aber nicht unbedingt ein rundes Bild der Kundenwünsche.
Die Frage zielt darauf ab zu ermitteln, wie gut Autohäuser Ihre Kunden zu den regulären Geschäftszeiten bedienen können. Können sie erläutern was sie genau meinen?
Um Haptik und Material verschiedener Optionen zu erfahren muss ich vor Ort sein. Und einen Ansprechpartner haben der sein Produkt kennt. Ein natürlicher Konflikt beim Zeitaufwand. Will der Vertrieb verkaufen muss er sich im oberen Segment nach meinen Wünschen orientieren. Ich bin stark Haptik orientiert. Und das hat mich schon vom Kauf eines MB SL bewahrt. Und ich will später nicht eine Antwort a la "Da hätten Sie noch dieses oder jenes Kreuz machen sollen".
Unterm Strich. Noch ist meine Zeit wertvoller als die des Vertriebes. Und das haben die Händler bisher auch immer verstanden.
Je nach Warenwert werden sicher unterschiedliche Konzepte nebeneinander leben. Aber was der Kunde wirklich möchte das bildet die Umfrage so nicht ab. Und heutzutage sind wir schnell im oberen 5 stelligen € Bereich. Da erwarte ich Dienstleistung. Leistung durch Dienst am Kunden. Nicht umgekehrt.
Ich denke Internetberatung bringt eher markenübergreifend etwas. Wer mit dem Vorsatz zum Händler geht den Supertoll Typ Abc zu kaufen der hat kaum Mehrwert.
Wer aber ein Fahrzeug sucht mit dieser Karosserieform und einen Motor mit diesen Eigenschaften und ....
Dem könnte eine KI gut weiterhelfen.
Stellt sich die Frage:
Was für ein Händler?
Gebrauchtwagen?
Neuwagen von 1-4 Marken?
Oder vollständig markenübergreifend Neuwagen?
Zitat:
@lex-golf schrieb am 1. Juni 2023 um 19:30:57 Uhr:
Um Haptik und Material verschiedener Optionen zu erfahren muss ich vor Ort sein. Und einen Ansprechpartner haben der sein Produkt kennt. Ein natürlicher Konflikt beim Zeitaufwand. Will der Vertrieb verkaufen muss er sich im oberen Segment nach meinen Wünschen orientieren. Ich bin stark Haptik orientiert. Und das hat mich schon vom Kauf eines MB SL bewahrt. Und ich will später nicht eine Antwort a la "Da hätten Sie noch dieses oder jenes Kreuz machen sollen".
Unterm Strich. Noch ist meine Zeit wertvoller als die des Vertriebes. Und das haben die Händler bisher auch immer verstanden.
Je nach Warenwert werden sicher unterschiedliche Konzepte nebeneinander leben. Aber was der Kunde wirklich möchte das bildet die Umfrage so nicht ab. Und heutzutage sind wir schnell im oberen 5 stelligen € Bereich. Da erwarte ich Dienstleistung. Leistung durch Dienst am Kunden. Nicht umgekehrt.
Das sind interessante Einblicke! Es gibt heutzutage Kunden, die den Prozess so schnell und bequem wie möglich hinter sich haben möchten. Zumindest sagen dies einige Studien.
Ich stimme Ihnen da voll zu, es muss ein Spagat geschafft werden um alle Kunden zufriedenzustellen.
Zitat:
@Alexander67 schrieb am 1. Juni 2023 um 23:17:33 Uhr:
Ich denke Internetberatung bringt eher markenübergreifend etwas. Wer mit dem Vorsatz zum Händler geht den Supertoll Typ Abc zu kaufen der hat kaum Mehrwert.
Wer aber ein Fahrzeug sucht mit dieser Karosserieform und einen Motor mit diesen Eigenschaften und ....
Dem könnte eine KI gut weiterhelfen.
Stellt sich die Frage:
Was für ein Händler?
Gebrauchtwagen?
Neuwagen von 1-4 Marken?
Oder vollständig markenübergreifend Neuwagen?
Ich habe mit einigen Händlern gesprochen und Ihrer Einschätzung nach, ist es tatsächlich auch sehr wichtig den Bedarf des Kunden genaustens zu kennen, auch bei 1-Marken Händlern. BMW Beispielsweise hat mit allen Modellen und Ausstattungsvarianten über 1000 Möglichkeiten, zwischen denen sich der Kunde entscheiden muss. Oftmals ist es auch so, dass die Kunden ihren eigenen Bedarf gar nicht kennen und man die nötigen Informationen aus dem Kunden "herauskitzeln" muss.
Ich denke die Beziehung zwischen Händler und Kunde ist ein spannendes Feld, wo es enormes Verbesserungspotential gibt.
Drahe ist, ob der Verkäufer oder der Chat meine gewünschten Informationen herausrückt. Bedarfsamalyse sehe ich äußert kritisch. Meist hat de Kunde eine vorgefaßte Vorstellung und läßt sich nur sehr bedingt beeinflußen. Genau wie bei Extras. Da wird der Verkäufer alles mitnehmen, was der Kunde will und vetsucht zusätzlich was " bedarfsgerechtes" zu verkaufen.
Beispiel für Bedarf am Beispiel Navi.
Diecmeisten fahren meistens ihre gewohnten Strecken, brauchen also kein Navi dafür. Für die 20 mal, wenn überhaupt würde auch das Handy, welxhes man meistens sowieso besitzt, reichen. Wieso ist dann in so vielen Fahrzeugen ein Navi?? Bedarf kann es nicht sein!! Also müßte der Verkäufer dem Kunden zu Fahrzeug ohne Navi "überreden'. Er bekommt aber keine Stückprämie sondern Umsatzprämie. Also nimmt er das Navi mit, egal ob Bedarf oder nicht.
Navi lässt auch ohne Routeneingabe die Verkehrssituation in der Umgebung anzeigen. Mit täglicher Route auch tagesaktuelle Fahrstrecken. Beim Smartphone ist das Display viel zu klein und es will zu oft in die Hand genommen werden. Beides ein No Go Szenario. Spiegeln ist auch keine Option.
Gegen ein in Fahrzeug System sprechen klar die monetären Vorstellungen der Hersteller. Man muss es sich leisten können.