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Volvo oder der Versuch eines Premium Herstellers Service zu bieten
So nach langer Abwesenheit auch mal was von mir, folgende email gabs heute von mir an Fa. Volvo (ziemlich weit oben). Ich bin gespannt:
Sehr geehrte Damen und Herren,
bisher war ich überzeugter Volvo Fahrer. Nach nunmehr 5 Stck. V 70 Modellen war das sicher mein letzter Volvo. Auf der Rückfahrt aus Italien am 08.11.06 leuchtete nach der Paßüberquerung durch die Alpen in dem BC-Display meines XC 70 D5 (Bj. 2005 107.000 km) die Warnung auf: Getriebe Wartung dringend erforderlich. Nach Rücksprache mit meinem Volvo Partner X in Hameln( übrigens sehr kompetent und absolut zuverlässig!) habe ich dann versucht zu einem Volvo Partner zu fahren, um über VIDA lediglich den Fehlercode auslesen zu lassen. Und zu sehen ob eine Weiterfahrt ohne Folgeschäden möglich ist. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt noch min 600 KM vor mir.
Völlig verunsichert setzte ich die Fahrt bis nach Deutschland fort, um dort eine Werkstatt aufzusuchen. Die nun gemachten Erfahrungen sprengen bei mir jegliche Vorstellungen und Wünsche an einen sogenannten Premiumhersteller. Ich bin nicht bereit für ein Auto mit einem Listenpreis von annähernd 50.000,-- Euro einen solch unterqualifizierten und inkompetenten Service hinzunehmen.
Mein erster Stopp führte mich zur Volvo Vertretung X nach Wangen/Allgäu dort traf ich gegen 12.35 Uhr nur eine Auszubildene an, die mir sagte sie hätten Mittag und ich solle noch mal in 2 Stunden wieder kommen.... Der zufällig reinkommende Meister nahm von mir keine Notiz. Bereits das erste mal angesäuert setzte ich meinen Weg zum nächsten Volvo Händler fort.
Um nicht zu viele Umwege zu fahren und noch mehr Zeit zu verlieren, habe ich dann von der A7 in Heidenheim/Brenz die Firma X aufgesucht. Die Dame am Tresen war mit meiner Bitte lediglich den Fehlerspeicher auszulesen absolut überfordert. Nach diversen Rücksprachen von Ihr mit Ihrer Werkstatt erhielt ich den Hinweis ich möge doch bitte zur Konkurrenz im gleichen Ort fahren. Fa. X habe keine Kapazitäten frei und müsse Winterreifen für die örtlichen Kunden montieren. Den Weg zum
ca. 500 m entfernten Händler XY konnte Sie in Ihrer offensichtlichen Überforderungen nicht einmal beschreiben und reicht mir das örtliche Telefonbuch, damit ich mir die Adresse selbst raussuchen kann.
Nunmehr deutlich verstimmt, bahnte ich mir den Weg durch den Feierabendverkehr zu Firma XY. Nach 10 min gelang es mir zum Kundentresen vorzudringen und meine Bitte zu formulieren. Ich bekam die noch freundliche Auskunft es sei Urlaubszeit, nur noch ein Meister da und ich solle mir einen Kaffee nehmen (wie denn ohne Tasse und Löffel da aufgebraucht). Nach weiteren 20 min Wartezeit und Hinweis, daß ich keinen Meister brauche, sondern lediglich eine Auslesung des Speichers wurde erklärt, der Meister habe Kundengespräche und ich könne ja einen Termin vereinbaren (hallo ich habe noch 600 km vor mir und muß zu weiteren Terminen!!). Der Meister redete weiterhin seelenruhig mit Ukrainischen Autoaufkäufern, hielt ein Schwätzchen mit nachfolgend eingetroffenen Kunden.... Nach einer Wartezeit von 1 Std (noch immer ohne Kaffee, weil Tassen gab es nicht und aus der Kanne mochte ich ihn nicht) habe ich mich dann entschieden meinen Weg ohne Klärung des Defekts fortzusetzen, damit ich überhaupt noch nach einer annähernd 1800 km Fahrt nach Hause komme. Der überforderte Kundenberater entschuldigte sich dann auch noch im Sinne von keine Zeit, kein Personal, Winterreifenmontage etc.
Für mich stellt sich die Frage: Wie will Volvo die Hochglanz-Versprechen von den Werbeprospekten einhalten und Service bieten, wenn es nicht möglich ist, eine 5 min Arbeit kurzfristig und ohne Bürokratie kundenfreundlich umzusetzen ?
Wie hätte sich Volvo Deutschland verhalten, wenn tatsächlich mein Getriebe kaputt gegangen wäre und ich trotz dreimaligen Versuch eine Werkstatt aufzusuchen gescheitert bin ? Hätte man mir ein Getriebe auf Kulanz eingebaut ? Sicher nicht.
Was nützen vollmundige Werbeaussagen, wenn selbst Kleinigkeiten durch inkompetente Mitarbeiter nicht geregelt werden können ? Gott stehe mir bei, wenn ich tatsächlich einmal auf der Autobahn oder schlimmer auf der Landstrasse liegen bleibe. Sicher wird kein Volvo Partner Zeit haben (Urlaub, Sommer- oder Winterreifenwechsel...), um mein Fahrzeug zu bergen. Der letzte Werkstätten Test in der aktuellen AMS hat ganz klar gezeigt - so geht es nicht.
Ich erwarte mir jetzt keine vollmundigen Versprechungen und nette Beschwichtigungen sondern eine konkrete schriftliche Stellungnahme.
Weiterhin habe ich den Eindruck, das sog. kombinierte Händler (X = Ford+Volvo, X1= Renault+Volvo, XY! = KIA, Ford+Volvo) über zuwenig Kompetenz und Personal verfügen, um den Ansprüchen von Volvo und den Kunden gerecht zu werden.
Mit freundlichen Grüssen
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41 Antworten
Deine Aufregung kann ich verstehen und wäre für mich auch Grund genug die Marke zu wechseln.
Deine Mail an Volvo kann ich auch nachvollziehen, schliesslich muss denen das auch mal gesagt werden. Das größte Problem wird jedoch sein, dass es sich nicht um Volvomitarbeiter, sondern um Mitarbeiter der einzelnen Autohäuser handelt. Direkten Einfluss wird das nicht haben, aber hoffentlich wird Volvo ein Auge auf diese Betriebe werfen.
Ich hätte auch hier im Forum die Namen der Autohäuser genannt.
Gruß
Martin
Mag auch nicht gerne verar***t werden.
Hallo Dschens,
ich hatte auch mal einen (Beschwerde-)Brief an VCG geschrieben, nachzulesen hier: http://www.motor-talk.de/t670607/f172/s/thread.html
Um es gleich vorwegzunehmen, das hättest Du dir sparen können. Eine Antwort könnte wie folgt aussehen:
"Sehr geehrter Herr Dschens,
Vielen Dank für Ihre e-mail vom xx.xx.2006, die wir mit großem Interesse gelesen haben. Leider haben wir als Hersteller keinen Einfluss auf die Händler, da diese selbstständige Firmen darstellen. Wir werden allerdings mit den entsprechenden Händlern in Kontakt treten um über die Vorfälle zu sprechen. Wir geben Ihnen vollkommen recht, es kann nicht sein, dass die Kaffeetassen alle waren.
mit freundlichen Grüßen,
Hans-Werner Olm
Volvo Car Germany GmbH
PS: das mit ihrem Auto tut uns leid"
:D
Ciao,
Eric,
dem aber wegen einer technischen Frage durch VCG äußerst freundlich, schnell und kompetent geholfen wurde!!!!!!!!! :)
vielen Dank,
Namen habe ich natürlich in der richtigen mail genannt d wie gesagt das Ding geht nach ganz oben. Ich halte Euch auf dem Laufenden...
Jens der seinen Elch ja trotzdem irgendwie mag
Zitat:
Original geschrieben von Eric L.
Hallo Dschens,
ich hatte auch mal einen (Beschwerde-)Brief an VCG geschrieben, nachzulesen hier: http://www.motor-talk.de/t670607/f172/s/thread.html
Um es gleich vorwegzunehmen, das hättest Du dir sparen können. Eine Antwort könnte wie folgt aussehen:
"Sehr geehrter Herr Dschens,
Vielen Dank für Ihre e-mail vom xx.xx.2006, die wir mit großem Interesse gelesen haben. Leider haben wir als Hersteller keinen Einfluss auf die Händler, da diese selbstständige Firmen darstellen. Wir werden allerdings mit den entsprechenden Händlern in Kontakt treten um über die Vorfälle zu sprechen. Wir geben Ihnen vollkommen recht, es kann nicht sein, dass die Kaffeetassen alle waren.
mit freundlichen Grüßen,
Hans-Werner Olm
Volvo Car Germany GmbH
PS: das mit ihrem Auto tut uns leid"
:D
Ciao,
Eric,
dem aber wegen einer technischen Frage durch VCG äußerst freundlich, schnell und kompetent geholfen wurde!!!!!!!!! :)
Hi Eric jau mir ist Dein Brief noch in Erinnerung, daher auch mein vorletzter Satz...
Am besten ist Deine Erwiderung mit der Kaffeetasse lol.
Variante hierzu von einer sehr gescholtenen Marke.
Mein sohn hat jetzt einen gebr. Golf, der leider dauernd ESP-Fehler usw. anzeigt. Habe ihn darauf hin zum örtlichen VAGBetrieb geschickt, mit der Bitte, den Fehlrespeicher auszulesen, damit wir diese Unterlage dem Verkäuferbetrieb (anderer Ort) vorlegen können.
Resultat: nach 5 Minuten Protokoll mit hilfreichen Erläuterungen erhalten, dabei kurzen check des Motorraums isd von "vielleicht einfacher Kabelfehler" gemacht.
Kosten für uns 0 außer Kaffeekasse freiwillig.
Es geht doch.....
Ich kann verstehen, dass du sauer bist (deine etwas seltsame Autohausauswahl verstehe ich allerdings nicht). die Mail is ja auch ok. Nur, es hilft dir leider gar nix die Marke zu wechseln. Denn wie andere schon geschrieben haben, es liegt an den einzelnen Werkstätten.
Ein Wechsel der Marke macht da nur Sinn, wenn man mit dem Händler vor Ort unzufrieden ist und keine Ausweichmöglichkeit hat. Ob du unterwegs einen guten findest ist ein Lotteriespiel - egal welche Marke. Leider. Ich hatte da auch schon so meine Erlebnisse, zB Werkstatt erkennt durchgebrochene Aufhängung nicht (" Fahred Sie ruhig hoim, do isch nix"). Andere waren absolut genial obwohl sie wussten, dass ich nie und nimmer ein zweites mal kommen würde.
Rapace
Meine Serviceerfahrungen mir Volvo sind unterschiedlich:
Der Verkauf war richtig Klasse, da gab es wirklich nichts zu beanstanden.
Einmal bei VCG eine technische Frage gestellt, die schnell beantwortet wurde. Allerdings mit dem Hinweis, das künftig zu lassen, da man für so was keine Zeit habe (war netter formuliert). Die zweite Frage - hatte ich vor Erhalt der Mahnung, so was nie wieder zu tun gestellt - wurde dann nur noch mit dem Hinweis "keine Zeit, bitte Händler fragen" abgetan. Ist schon über ein Jahr her, vergesse ich aber bis heute nicht. Wie kann man nur einen Kunden so abspeisen? Wenn überhaupt wird die Mail weitergeleitet und das Autohaus XY beantwortet das.
Unser jetziger Servicehändler ist sehr freundlich, obwohl er hauptsächlich Ford macht. Ob das jetzt "Premium" ist, kann ich nicht sagen, aber ich bin sehr zufrieden. Da spielt es dann manchmal auch gar keine Rolle, wenn man - ich glaube viermal - da war, um eine Softwareupdate zu bekommen.
Eike
Kann rapace nur zustimmen. Habe einige Automarken und Händler hinter mir und dabei die Erfahrung gemacht, dass auch die "Besseren" kräftig rumzicken können. Es hängt wirklich sehr stark von der Einstellung des Händlers ab, egal ob Opel oder Daimler.
Nichtsdestotrotz war ich natürlich, wenn es dann schief lief, genauso verärgert wie Dschens.
Na ja, vielleicht kaufe ich mal nen Maybach - den Service habe ich noch nicht ausprobiert :)
werterh
Zitat:
Original geschrieben von rapace
[ (deine etwas seltsame Autohausauswahl verstehe ich allerdings nicht). die Mail is ja auch ok.
Rapace
Es war keine seltsame Autohauswahl, sondern die vorgeschlagenen Volvo Markenhändler entlang meines Heimwegs lt, Volvo RTI Navi.
Greets Jens
Natürlich liegt es letztlich immer am Händler, aber der ist nun mal der einzige Ansprechpartner, den der Kunde hat. Und deshalb liegt es dann auch am selbst ernannten Premium-Hersteller, dafür zu sorgen, daß die Händler auch Premiumservice bieten.
Schließlich wird man ja, wenn man sich direkt an Volvo wendet, auch immer nur an die jeweilige Wertstatt verwiesen.
Daß andere Hersteller sich ebenso aus der Verantwortung ziehen, ist traurig genug, aber ich würde keinem Hersteller das Prädikat Premium zugestehen, wenn ich als Kunde nicht bei allen Vertragshändlern ein entsprechend hohes Serviceniveau habe.
Marcel
@dschens:
Ich kann deinen Ärger absolut verstehen (wovon du nichts hast, ist mir klar) - ich wäre auf einer solchen Werkstatt-Odysse auch in Panik geraten!
Mit dem Volvo-Service habe ich bislang allerdings ganz andere, nur allerbeste Erfahrungen - mit einer einzigen Volvo-Werkstatt.
Ich kam im Frühjahr 2005 mit einem woanders (!) gekauften, zwei Jahre alten V70 als Volvo-Neuling (!) erstmals in diese Werkstatt und wurde zuvorkommend behandelt wie noch nie bei x-Marken in knapp 25 Jahren zuvor.
Seitdem war ich bei bei
- zwei Inspektionen (60T/80T)
- zwei Reparaturen (SH und Injektoren)
- einer Schnellannahme (undichter Servoölbeh.)
Wartungen inkl. Kulanzarbeiten: je ca. 300 Euro, völlig okay;
SH-Überholung: rund 250 Euro, auch okay;
Injektoren: 0 Euro, obwohl Wagen zu diesem Zeitpunkt schon über drei (!) Jahre alt
Schnellannahme Servoölbeh.: 0 Euro
Jeweils beste Kommunikation, freundlichste, schnelle Abwicklung, Wunsch-Leihwagen.
Was soll ich sagen? - Und die Kiste läuft bestens.
Jetzt steht im Januar 100T-Wartung an; bin gespannt, ob's mit dem erstklassigen Service weiter geht.
Gruß
Gerd
Zitat:
Original geschrieben von Back In Blue
@dschens:
Ich kann deinen Ärger absolut verstehen (wovon du nichts hast, ist mir klar) - ich wäre auf einer solchen Werkstatt-Odysse auch in Panik geraten!
Mit dem Volvo-Service habe ich bislang allerdings ganz andere, nur allerbeste Erfahrungen - mit einer einzigen Volvo-Werkstatt.
Ich kam im Frühjahr 2005 mit einem woanders (!) gekauften, zwei Jahre alten V70 als Volvo-Neuling (!) erstmals in diese Werkstatt und wurde zuvorkommend behandelt wie noch nie bei x-Marken in knapp 25 Jahren zuvor.
Seitdem war ich bei bei
- zwei Inspektionen (60T/80T)
- zwei Reparaturen (SH und Injektoren)
- einer Schnellannahme (undichter Servoölbeh.)
Wartungen inkl. Kulanzarbeiten: je ca. 300 Euro, völlig okay;
SH-Überholung: rund 250 Euro, auch okay;
Injektoren: 0 Euro, obwohl Wagen zu diesem Zeitpunkt schon über drei (!) Jahre alt
Schnellannahme Servoölbeh.: 0 Euro
Jeweils beste Kommunikation, freundlichste, schnelle Abwicklung, Wunsch-Leihwagen.
Was soll ich sagen? - Und die Kiste läuft bestens.
Jetzt steht im Januar 100T-Wartung an; bin gespannt, ob's mit dem erstklassigen Service weiter geht.
Gruß
Gerd
Kann dem zustimmen, das wäre für mich der einzige Grund mein Freundlicher ist top, nett und kompetent, nur fahre ich im Jahr fast 100 kkm und da erwarte ich auch unterwegs Service.
Habe allerdings schon mal in RD einen top Freundlichen gehabt der mit Turboschläuche sofort ersetzt hat aus nem Neuwagen ausgebaut, gleiches gilt für einen Händler in OL der mal einen Kontaktschalter durch Überbrückung abends um 19.00 Uhr ersetzt hat....
Gruss
Jens
Zitat:
Original geschrieben von Dschens
Es war keine seltsame Autohauswahl, sondern die vorgeschlagenen Volvo Markenhändler entlang meines Heimwegs lt, Volvo RTI Navi.
Greets Jens
Tja, ich wollte dir ja keine Illusionen zerstören.. Aber es muss wohl sein. Nur weil das Navi etwas sagt isses nicht automatisch die beste Lösung. Schockiert?
Du schreibst zuerst Passstrasse dann Wangen, dann Heidenheim. Das läßt darauf schliessen, dass du durch den Pfändertunnel bist, dann A96 und dann A7. Ulm liegt nun ein paar Kilometer neben der A7. Vielleicht war dem navi der Umweg zu weit? Wäre aber top zu fahren gewesen und zeitlich wohl sehr passend, eben zwischen Mittagspause und Feierabend. Und leider gibt es wenig Werkstätten, die zur Mittagszeit oder gegen Feierabend noch einen guten Service bieten, Freiwillig geh ich zu der Zeit da nie hin. Zwischen Pass und Wangen hätte es sichwer auch was gegeben - vor der Mittagspause.
Sicher, das entschuldigt das Verhalten der Werkstätten keineswegs. Aber ich habe eben auch meine Erfahrungen mit "Dienstleistern" zur Mittagspause, Frühstückspause, vesperpause, Kurz vor Feierabend (15:30), Samstag vormittag, Freitag nachmittag, Montag vormittag......
Mal ne Frage? Wieso hast du nach der Warnmeldung nicht die Volvo-Assitance angerufen? Die hätten dich zur nächsten Werkstatt lotsen können. Zumindest sollten sie das können sollen. Auf die Idee meinen Händler anzurifen wär ich nie gekommen
Trink ein Bier und beruhig dich. Hast du wenigstens was erlebt über das du meckern kannst. jahrelang ;)
Rapace
Zitat:
Original geschrieben von rapace
Tja, ich wollte dir ja keine Illusionen zerstören.. Aber es muss wohl sein. Nur weil das Navi etwas sagt isses nicht automatisch die beste Lösung. Schockiert?
Du schreibst zuerst Passstrasse dann Wangen, dann Heidenheim. Das läßt darauf schliessen, dass du durch den Pfändertunnel bist, dann A96 und dann A7. Ulm liegt nun ein paar Kilometer neben der A7. Vielleicht war dem navi der Umweg zu weit?
Sicher, das entschuldigt das Verhalten der Werkstätten keineswegs. Aber ich habe eben auch meine Erfahrungen mit "Dienstleistern" zur Mittagspause, Frühstückspause, vesperpause, Kurz vor Feierabend (15:30), Samstag vormittag, Freitag nachmittag, Montag vormittag......
Mal ne Frage? Wieso hast du nach der Warnmeldung nicht die Volvo-Assitance angerufen? Die hätten dich zur nächsten Werkstatt lotsen können. Zumindest sollten sie das können sollen. Auf die Idee meinen Händler anzurifen wär ich nie gekommen
Trink ein Bier und beruhig dich. Hast du wenigstens was erlebt über das du meckern kannst. jahrelang ;)
Rapace
Nein, mir war der Weg zu weit, Volvo Ulm = 20 km entfernt von A7; Heidenheim = 5 km wollte nur so kurze Abweichungen wie möglich, Händler ist für mich als Ortsunkundiger = Händler, Unterscheidungen in Sachen Qualität macht das RTI leider nicht gg. Für mich war die nächste Lage zur Autonahn entscheidend. Und die Volvo Assitance ist so schlecht, was soll mir ein Callcenter Girlie mit 90-150-98 erzählen ? (frag mich lieber nicht nach der Volvo Assi) Aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Callcenter habe ich den Händler angerufen, dort sitzen Fachleute und keine hilflosen Sozialpädagogen, die sonst Taxi gefahren sind. Und ich will nicht jahrelang rummeckern, sondern einen Service der den Namen verdient ohne wenn und aber. Fahre doch keinen Dacia.