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VW Kundenbetreuung antwortet seit Wochen nicht auf Kulanzanfrage ?
Hallo zusammen,
wir haben einen Polo 1.4 von 2010 und beim ersten fälligen TÜV wurde ein verölter Motorraum beanstandet. TÜV gabs zwar, aber uns wurde empfohlen eine Werkstatt aufzusuchen. Das taten wir umgehend und wir sind in das Autohaus gefahren in welchen wir unseren Polo gekauft haben und wo auch alle Servicearbeiten durchgeführt wurden. Die Diagnose am zu dem Zeitpunkt noch nicht ganz 3 jahre alten Polo mit 34.000 km war ein Schock. Das Getriebe leckt an der Verbindungsstelle der beiden Getriebehälften. Kulanz wurde auf Anfrage der Werkstatt natürlich gewährt, übliche 70 % der Materialkosten. Das Material ist in dem Fall die Dichtmasse (glaube so 40 Euro)! Für uns blieben dann 701 Euro Arbeitsleistung übrig. Als ich den Schock verdaut hatte habe ich eine freundliche Mail an die VW Kundenbetreuung gesendet und angefragt, ob es in dem Fall evtl. auch eine andere Kulanzregelung geben könnte. Es kam eine automatische Antwort, dass die Anfrage weitergeleitet wurde. Das war am 13. August. Als bis diese Woche keine weitere Antwort kam, habe ich am 16.09. eine weitere Mail gesendet, in welche ich die automatische Antwort einkopiert habe und angefragt, ob ich mein Anliegen an der richtigen Stelle platziert habe und auch um Mitteilung eines Status gebeten. Auf diese Mail kam nicht mal mehr eine automatische Eingangsbestätigung.
Die verwendete Mailadresse ist: Kundenbetreuung@Volkswagen.de
Da dies unser erste VW ist würden mich mal andere Erfahrungen mit der Kundenbetreuung interessieren. Habe ich etwas falsch gemacht ? Bin ehrlich gesagt etwas enttäuscht von Volkswagen und zwar mehr davon, dass ich von der Kundenbetreuung ignoriert werde als vom Schaden selbst. Die Mails waren wirklich höflich und sachlich fomuliert. Wenn eine Absage gekommen wäre, OK. Aber so geht man doch nicht mit Kunden um, auch wenn diese nur einen kleinen Polo fahren, oder ?
Grüße
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15 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von jerau
Habe ich etwas falsch gemacht ?
Aus Fehlern lehrt man, mein Resümee aus 3 Jahren VW ist klar und deutlich: "Nie wieder VW Konzern Autos". Kaum zu glauben das so ein großes Unternehmen sich immer noch mit solchen pille palle Problemen auseinander setzen muss.
Ich sage nur: Steuerkette und Kraftstoff Pumpe, da können viele ein Lied von singen.
Jetzt mal ohne ein Namen zu nennen, aber es gibt Autos (meist Japanischer Herkunft) die kommen Jahrzehnte nur zur Inspektion, klar Verschleißteile ausgeschlossen.
Meine Erfahrungen mit dem VW-Kundenservice, sind schlicht eine sechs, weshalb ich diesem Trümmer-Trupp auch den Rücken kehren werde. 
Bitte Deinen Händler darum, sich vermittelnd einzuschalten.
Solch Erfahrung mit dem Kundenservice hatte ich auch. (Golf V 34000 km !!!!, 5 Jahre- Motorsteuergerät defekt - 1000.- Euro). Nach Schreiben und Kulanzanfrage an Kundeservice erfolgte der Hinweis auf die ausgelaufene Garantie... und das wars.
Erst ein Schreiben an die Geschäftsleitung von VW hat dann Abhilfe gebracht. Die telefonische Einigung mit einer Mitarbeiterin der Geschäftsleitung sah dann so aus, dass die nächste Inspektion für uns kostenlos war. Vor dem Hintergrund einer größen Inspektion und dem Wechsel der Bremsflüssigkeit ging das dann in Ordnung. (Eine zusätzliche Flasche LL-Öl sprang auch noch mit raus)
Kann nur jedem raten bei solcher Antwort des Kundenservice sich hinzusetzen und eineb "freundlichen", aber sachlichen Brief zu Schreiben.
Viel Erfolg.
Das die Kundenbetreuung von VW manchmal etwas langsam ist, kann ich leider bestätigen. Es gibt hier aber auch die Möglichkeit mal bei denen anzurufen.
Kundenbetreuung Telefon-Nr.: 0800 VOLKSWAGEN oder 0800 8655792436
Dort landet man zwar auch nur in einem "Call-Center", aber wenn man etwas mit Nachdruck sein Problem schildert und auf die Wartezeit hinweist, erfolgt auch meist recht bald ein Rückruf bzw. eine Rückmeldung direkt an den betreffenden VW Händler.
Btw. hat Dein Händler im Schadensfall bei der Kulanzanfrage mal eine Härtefallabfrage gemacht? Glaub ich nämlich nicht. Die ist etwas aufwändiger und kann bei Schadensfällen über 1600 Euro netto direkt ins Saga-Gewährleistungs-System eingepflegt werden. Diese Anfrage wird dann immer manuell von der Kundenbetreuung (dauert meist einige Stunden mit einer Antwort) bearbeitet und es gibt grad in dem Fall sicher mehr Kulanz. Die Abfrage mit den 70% Kulanz auf das Material ist übrigens eine computergenerierte Standartabfrage ... sprich Daten ins System eingeben und der Computer entscheidet je nach Alter, Baugruppe, Kilometerzahl etc. ob es Kulanz gibt.
Denke damit hast Du erstmal zwei Punkte wo Du ansetzen könntest.
P.S.: Das es immer noch den Mythos gibt, dass japanische Autos nur zu Wartungen in die Werkstatt müssen. *Kopf schüttelt* Jeder Hersteller hat so seine Probleme heutzutage .... Nur stimme ich zu dass man für mehr bezahltes Geld auch bessere/haltbarere Technik erwarten kann ... was dann oft nicht wirklich stimmt.
2-3 Monate bis zu einer Antwort, sind meiner Erfahrung nach völlig normal. Eine Eingangsbestätigung erhielt ich auch nicht immer.
Wenns ans Eingemachte geht, rufen sie auch gerne zurück anstatt zu schreiben, vermutlich damit man nichts schwarz auf weiß hat...
So ist es die Kundenbetreuung verdeint meiner Meinung nach sogar eine 6-.... Das dauert leider immer richtig lang bei denen und meist bringt die erste Kontaktaufnahme auch noch keinen Erfolg... Man muss dann nochmal mit Nachdruck ran. Und die Damen an der Hotline sind manchmal auch sehr pampig.... 
... Mittlerweile bin ich von VW auch mehr als enttäuscht. V.a. da sie das Wort Kulanz über die Jahre wohl verlernt haben.
mfg Wiesel
Danke erstmal für eure Antworten und Tipps. Ich werde auf jeden Fall nächste Woche mal dort anrufen und versuchen einen Status zu bekommen. Der Händler kann wohl leider nicht mehr machen. Wenn Härtefall ab 1600 Euro zählt, dann fallen wir mit unseren 700 Euro da leider nicht rein. Ist aber ärgerlich für solch einen Fehler, welcher nun garnichts mit Verschleiss oder Pflege zu tun hat, bluten zu müssen. Also ... die Hoffnung stirbt zuletzt.
Werde dann weiter berichten.
Also als wir ein Problem hatten , haben wir direkt nach Wolfsburg mit Einwurf Einschreiben geschrieben , es ging dabei um 370 Euro und nach 1 Woche kam eine Eingangsbestätigung mit einer Nummer und das es etwas länger dauern kann. Nach 1 Monat dann wurde es geregelt.
Denke persönlich mit Einwurf Einschreiben was nicht wirklich viel kostet , erreicht man meist am meisten.
ich war auch vor 2 wochen bei VW aber wegen anderer Beanstandungen. Dabei haben wir auch einen verölten Motorraum bzw. das Getriebe das leckt festgestellt. Naja man kann auch sagen, es war alles ums Getriebe feucht 
.
Nur ich habe erst 40000km in 2 Jahren runter. Zum Glück die Anschlussgarantie rechtzeitig abgeschlossen. Gewechselt wurden Simmeringe und Dichtungen. Kulanz 50% VW und 50% Garnatie. Die Rechung vom Versicherungsdienst kam mit fast 700€.
Koppelstangen und Klimakompressor (der 3.!!) wurde auch beanstandet.
Zu dem eigentlichen Problem konnten sie nix finden und/oder wollen es nicht hören/wahr haben. Warten wir mal ab... !
Ich dachte mit dem "alten" 1.4l haben sie keine Probleme mehr.
Beanstadungen knarzen und poltern an der Vorderachse, geräusche beim Schalten stehen aus.
Zitat:
Original geschrieben von trms
[ "Nie wieder VW Konzern Autos".
So ein Quatsch. Das liegt oft auch daran, wie man als Kunde auftritt.
Auch wenn z.B. der Polo immer wieder, auf Grund der billigen Materialwahl, mit Problemen auffällig ist, so gibt es doch kaum vergleichbare Auswahl.
Der Kundenservice braucht keine 7Tage um sich bei dir zu melden.
Bisher in keiner Form länger gewartet, ob Rostgarantie, Kulanzanträge, Aktionsanfragen, ....
Wenn sollte man mal genauer beim Autohaus nachfragen, denn es nützt nix wenn das Autohaus komplett inkompetent ist und trotzdem den ADAC Test gewinnt .
Wenigstens wird man noch bedient, das sieht ja mittlerweile bei anderen Premiummarken ganz anders aus. Beispiel BMW.
Oh, ich wollte keine Pro- oder Kontra-VW Diskussion entfachen. Auch mit anderen Marken haben unterschiedliche Leute unterschiedliche Erfahrungen.
Nachdem ich auch auf die zweite wirklich freundliche Mail keine Antwort bekam, habe ich mich nun telefonisch an die Kundenbetreuung gewendet. Die Dame hat auch meine Mails bzw. den Vorgang gefunden und musste mir aber mitteilen, dass sie zur Zeit eine Bearbeitungszeit von 10 Wochen haben. Ich werde also definitiv eine Antwort / Entscheidung mitgeteilt bekommen. Brauch halt nur etwas Geduld. Also schauen wir mal. Wir können ja zum Glück mit dem Polo noch fahren.
Also falls jemand auch schon ewig auf die Beantwortung einer Mail wartet, dann einfach mal dort anrufen. So hat man wenigstens eine Bestätigung für den Eingang.
Schön das Du nun zumindest schon mal gewisse Rückbestätigung hast, dass Deine Beschwerde zumindest angekommen ist. Die Bearbeitungszeit von 10 Wochen ist für den 2. größten Autohersteller der Welt und deren eigenen Anspruch trotzdem eine Frechheit. Nur mal so nebenher ... bei einer Kundenreklamation an eine VW-Werkstatt erwartet VW dass der Händler innerhalb von 3 Tagen eine Rückmeldung (wenn nicht gar Fehlerbehebung) beim Kunden herbeiführt.
Ich drück Dir auf jeden Fall die Daumen ... bei so einer langen Wartezeit sollte dann zumindest eine 100%ige Kostenübernahmen erfolgen.
Der VW Konzern enttäuscht auf ganzer Front. Von Service keine Spur. Ich habe eine Phaeton mit Alufrass an den Türen und VW möchte nur zur hälfte Kulanz anbieten- dabei ist die "Kanzlerlimousine" nur 7 Jahre alt. Gut das der Kanzler meist kürzer im Amt ist. Die Arroganz von VW und seinen Händlern ist kaum zu übertreffen. Um diese schwache Antwort zu bekommen, musste ich auch noch 6 Monate warten- zwischen durch fielen anberaumte Termine immer wieder weg.
Auf der Heckstosstange splittert der Lack ab. Unestethisch.
Warte seit 29. Mai 2015 auf eine Antwort.
Mittlerweile habe ich umgedenkt. Ich lasse das so. Stand der Technik. Danke Volkswagen.