Erfahrungen Peugeot Kundenservice

[Federspanner14988]

Kurz vor Ablauf der 2-jährigen Werksgarantie wurde bei meinem 206 CC JBL ein defekter Lautsprecher ausgetauscht. Nach 8 Monaten war eben dieser Lautsprecher wieder defekt und ich wollte ihn im Rahmen der Garantie wieder austauschen lassen. Beim Händler wurde ich darauf hingewiesen, dass im Rahmen der Werksgarantie getauschte Bauteile keiner 24-monatigen Grantie mehr unterliegen. Ich sollte den Lautsprecher bezahlen. Da dieser aber erst wenige Monate alt war und schließlich nicht mutwillig zerstört worden war wandte ich mich an Peugeot Deutschland, mit der Bitte um Kulanz.

Die JBL Version kostet ca 1500 Eur mehr als die Standardausführung. Verbaut werden dabei 6 Lautsprecher und der Subwoofer. Witzigerweise kostet der defekte Lautsprecher gerade mal 25,90 Eur im Verkauf.

Zuerst war ich persönlich bei Peugeot Lehr in Landau. Diese lehnten einen kostenlosen Austausch ab. Ich wandte mich per E-Mail an die Geschäftsleitung:

Sehr geehrte Frau Schmitt,

seit nunmehr fast drei Jahren fahre ich einen 206CC JBL, nehme Ihre Serviceleistungen in Anspruch und war bislang immer sehr zufrieden. Leider machen mir es die Vorkommnisse der letzten Zeit unmöglich mich weiter zu Ihrem Kundenstamm zählen zu lassen, die ich Ihnen gerne kurz erläutern möchte.

Im Februar suchte ich die Werkstatt auf, da der hintere, linke Lautsprecher bei manchen Frequenzen ein Kratzgeräusch machte. Der Austausch erfolgte umgehend und ohne Probleme. Toller, schneller und einfacher Service dachte ich, wie ich es von allen bisherigen Reparaturen und Inspektionen gewohnt war. Dies gipfelte in der sehr großzügigen und kulanten Reparatur meiner Aircondition. In dem Zusammenhang möchte ich mich bei Herrn Neu nochmal ausdrücklich bedanken. Das ist eigentlich genau der Service, den man als Kunde erwartet und den man schließlich auch gerne in Anspruch nimmt und bezahlt.

Im September fuhr ich mit dem Wagen in Urlaub. Es war an einer der steilen und kurvigen Küstenstrassen der Cote d'Azur wo ich feststellte, dass die Bremsen nicht wie gewohnt arbeiteten und beim Bremsen ganz üble, metallische Schleifgeräusche zu vernehmen waren. Mit geringer Geschwindigkeit und größtenteils Motorbremse schaffte ich die 1200 km Heimweg in ca. 16h. Selbstverständlich suchte ich direkt Ihre Werkstatt auf und machte einen Termin. Es stellte sich heraus, dass die Bremsbeläge ausgetauscht werden mussten und dadurch, dass die Bremsbeläge keinen Belag mehr aufwiesen, die Bremsscheiben in Mitleidenschaft gezogen wurden und in Folge ausgetauscht werden mussten. Da ich den Wagen regelmäßig zur Inspektion habe wunderte ich mich, wie es dazu überhaupt kommen konnte. Bei Abholung erfragte ich, bei welcher Profilstärke die Bremsbeläge normalerweise ausgetauscht werden. Frau Gieger bat Herrn Gensheimer zu diesem Gespräch und er erläuterte, dass diese bei einer Mindeststärke von 3mm ausgetauscht werden.

Im April hatte ich den Wagen zur Inspektion. Bei dieser Inspektion wurde festgestellt, dass die hinteren Bremsbeläge noch eine Dicke von 2mm hatten. Insofern wäre ein Austausch bereits zu diesem Zeitpunkt erforderlich gewesen. Ein Hinweis durch Ihre Mitarbeiter erfolgte leider nicht. Stattdessen cruise ich auf den Pässen der französischen Alpen mit Motorbremse und der Angst im Nacken, nach einer scharfen Kurve in eine Schlucht zu stürzen. Da mein Vertrauen in Ihren Betrieb als kompetente Fachwerkstatt doch sehr erschüttert war, sagte mir Frau Gieger bei der nächsten Inanspruchnahme Ihres Service ein Entgegenkommen zu.

Vor einiger Zeit stellte ich an dem hinteren, linken Lautsprecher wieder ein Kratzgeräusch fest. Vertrauensvoll wandte ich mich an Ihr Unternehmen, um den Mängel beseitigen zu lassen. Da der Lautsprecher erst im Februar ausgetauscht wurde nahm ich an, das dieser Austausch im Rahmen der Garantie für mich kostenlos erfolgen würde. Herr Gensheimer erklärte mir, dass dies nicht so sei. Da mir dieser Umstand nicht begreiflich war suchte ich Rat bei meiner Rechtsanwältin. Sie führte an, das die Garantie für neue Bauteile unabhängig von der Werksgarantie des Fahrzeugs eben wiederum 24 Monate betrage. Also wandte ich mich wieder an sie um noch einmal nachzufragen.

Der Lautsprecher kostet im Verkauf 25,90 Eur, was wohl einen Einkaufspreis von ca. 13-15 Eur bedeuten dürfte. Gerne wäre ich noch bereit gewesen diesen selber einzubauen. Statt hier nun aber Customer Care zu betrieben, überziehen Sie mit mit juristischen Spitzfindigkeiten betreffend Garantie und Gewährleistung, ob der Mangel nun vor, oder nach 6 Monaten auftreten ist und wer in der Beweispflicht sei. Ich habe kein Interesse an einem Rechtsstreit und bin durchaus in der Lage, einen Betrag von 25,90 Eur aufzubringen. Ich hoffte einfach auf Ihr Interesse an Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Ihre Kulanz, zumal es auch doch schon mehr als seltsam ist, dass genau wieder derselbe Lautsprecher defekt ist und das bei einem Komplettsystem, das teuer bezahlt, doch aufeinander abgestimmt sein sollte. Ich möchte an dieser Stelle von Ihrer Website zitieren:

Unser Team: Damit Sie rundum zufrieden sind.

Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Haus. Bei uns erwartet Sie die aufregende Welt von PEUGEOT in ihrer ganzen Vielfalt. Erleben Sie faszinierende Automobile und den kompletten Service rund um Ihr Fahrvergnügen. Mit kompetenter Beratung, einem freundlichen Team und Leistung, auf die Sie sich verlassen können. Überzeugen Sie sich selbst und schauen Sie einmal bei uns vorbei. Wir haben für Ihre Wünsche immer ein offenes Ohr.....

...Vom zuverlässigen PEUGEOT-Service profitieren Sie doppelt: Nicht nur die hochwertigen Qualitätsteile von PEUGEOT sorgen dafür, dass Ihr Wagen immer in Bestform ist. Auch die umfassend geschulten Fachleute Ihres PEUGEOT Partners stellen die Instandhaltung Ihres Fahrzeugs sicher....

 

Es mag sein, dass hier zwischen Gewährleistung und Garantie zu differenzieren ist. Mir ist meine Zeit einfach zu schade mich wegen 25,90 Eur weiterhin mit dieser Angelegenheit zu beschäftigen.

Sie haben sich als vertrauensvoller Partner absolut ins Abseits katapultiert. Offensichtlich existiert eine Krise in der Automobilwirtschaft doch nicht, dass man es sich leisten kann, einen Kunden, der eventuell mal wieder eine Wagen kaufen, auf jeden Fall noch diverse Inspektion machen lassen will wegen einem Betrag von 15 Eur dermaßen zu verprellen. Dies ist mehr als enttäuschend, zumal mir nach der Panne bei der Inspektion ausdrücklich Entgegenkommen signalisiert wurde. Sicher haben Sie Verständnis dafür, dass ich unter den gegebenen Umständen kein Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit habe und Ihr Unternehmen im Freundes- und Bekanntenkreis nicht wohlwollend erwähnen, oder gar weiterempfehlen kann.

Bei Frau Gieger und Herrn Neu möchte ich mich ausdrücklich bedanken, eine beschauliche Adventszeit, ein frohes Fest und ein erfolgreiches und gesundes 2009 wünschen.

 

Da hierauf keine Reaktion erfolgte wante ich mich an Peugeot Deutschland, sowohl über die offizielle Supprtadresse, als auch direkt an die Geschäftsführer, die man über

[e-mail]

erreichen kann.

Mir wurde zugesagt, dass man sich mit Peugeot Lehr in Landau in Verbindung setzen wolle. Einige E-Mails und knapp 4 Wochen später erhielt ich eine ganz klare Absage:

 

Sehr geehrter Herr ******,

vielen Dank für Ihre E-Mail an Herrn Olivier Dardart und Herrn Bernd Schantz. Gerne antworten wir Ihnen in Abstimmung mit unserer Geschäftsführung.

Auf die E-Mail vom 16.12.2008 an Ihren Peugeot Partner, die wir in Kopie erhalten haben, informierten wir Sie, dass wir Ihren Peugeot Partner gebeten haben, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen - und dass Sie aufgrund der Weihnachtsfeiertage und des Jahreswechsels gegebenenfalls selbst initiativ werden möchten.

Da Sie uns aktuell mitteilen, dass Sie im Gespräch mit Ihrem Peugeot Partner nicht zu dem von Ihnen gewünschten Ergebnis kamen, haben wir den zur Rede stehenden Sachverhalt mit Ihrem Peugeot Partner besprochen. Herr Gensheimer, Werkstattleiter der Autohaus Lehr GmbH, teilt uns mit, dass er Ihnen den Sachverhalt im Zusammenhang mit dem Garantieaustausch des Lautsprechers in Ihrem Fahrzeug erläutert habe. Offensichtlich besteht genau hier Klärungsbedarf.

Wenn innerhalb der zweijährigen Herstellergarantie ein Bauteil repariert oder ausgetauscht wird, so verlängert sich dadurch weder die Herstellergarantie für das Fahrzeug noch die Herstellergarantie für das ausgetauschte Teil. Wird also dasselbe Teil nach Ablauf der Herstellergarantie erneut wegen Defekts ausgetauscht oder repariert, so kann dies nur kostenpflichtig geschehen. Ihr Peugeot Partner hat Sie also korrekt beraten!

Sollten an Ihrem Fahrzeug noch Beanstandungen offen sein, bitten wir Sie, sich wegen eines Werkstatttermins direkt mit Ihrem Peugeot Partner in Verbindung zu setzen.

Wir sind zuversichtlich, dass Ihnen unsere Erläuterungen bei der Beurteilung des Sachverhalts hilfreich sind und wünschen Ihnen aus Saarbrücken alles Gute.

Mit freundlichen Grüßen

[Inhalt von MOTOR-TALK entfernt]

Kunden-Betreuungscenter

 

Ich gab auf:

Sehr geehrter Herr [Inhalt von MOTOR-TALK entfernt],

vielen Dank für Iher E-Mail.

Ich habe die Ausführungen von Herrn Gensheimer durchaus verstanden und war in der Lage diesen zu folgen. Allerdings war ihr Hobbyjurist leider nicht in der Lage mir die Diskrepanz Ihrer Vorgehensweise und der einschlägigen Rechtssprechung zu erläutern. Das Sie sich auf Herrn Gensheimer berufen stößt insofern auf Verwunderung, da eben diese Werkstatt nicht einmal in der Lage gewesen war, eine fach- und sachgerechte Inspektion durchzuführen. Leider sind Sie auf diesen Umstand mit keiner Silbe eingegangen, obwohl ich diesen ausführlichst schilderte.

Sei's drum. Ich habe keine Lust mehr mich mit der Angelegenheit zu beschäftigen. Hier steht der Nutzen in keinem Verhältnis zum Aufwand. Es ist schade, wie Peugeot hier seine Kunden verprellt. Wie sprechen von einem Bauteil das im Verkauf gerade mal 25.90 Eur kostet.

Ich werde den Schriftverkehr in den einschlägigen Foren veröffentlichen und von meinen Erfahrungen berichten.

Mit freundlichen Grüßen

Anzumerken ist, dass die Rechtslage nicht so eindeutig ist, wie von Peugeot dargestellt.

 

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Einzelne Inhalte in diesem Beitrag wurden von MOTOR-TALK entfernt

[Rocket2]

Ist extrem ärgerlich, was sich der Peugeot-Händler (Peugeot Lehr in Landau) und Peugeot-Deutschland da leisten. Mein Peugeot-Händler ist in Sachen Kundenfreundlichkeit ebenfalls weit vom Optimum weg, was auch der ADAC im letzten Test so empfand.

Die Sache mit den nicht getauchen Bremsbelägen hätte ich fast angezeigt. Das hätte tödlich ausgehen können. (Allerdings wäre ich damit nicht weitergefahren.)

Was du noch machen könntest, ist, dich an die Schiedsstelle der KfZ-Innung (wenn die Werkstatt Mitglied ist) zu wenden. Außerdem könnte man die Sache an die regionale Presse herantragen. Deine Erfahrungen sollten schon alle hören, die möglicherweise mit dem Gedanken spielen, dort zu kaufen bzw. reparieren zu lassen. Na ja, es wird eh die nächsten Jahre ein Händlersterben geben.

 

[Antriebswelle14927]

ja - wirklich extremst kundenfeindlich wegen 25,90€ so ein Theater zu machen

zumal sie ja auch einen "kulanzspielraum" haben und beispielsweise hätten sagen können: o.k. Herr***** wir tauschen den lautsprecher noch einmal aus, sollte er aber dann ein drittes mal kaputt gehen, müssen sie ihn selbst zahlen! oder sie sehen mal nach warum der hintere linke lautsprecher andauernt kratzt!

habe gott sei dank noch keine solche fälle gehabt, jedenfalls nichts wo ich so dermassen verprellt wurde bzw. wo ich mich mit meiner peugeotwerkstatt nicht haben einigen können!

kann dich gut verstehen das du jetzt sauer auf die ganze marke bist - das wär ich an deiner stelle auch!

ich würde auf jeden fall die peugeotwerkstatt wechseln! (wenn es überhaupt in lehr bei lindau noch andere peugeotwerkstätten gibt) Wenn du aus frust das auto nich schon verkauft hast! :-/

[Trennschleifer33483]

Kenn da eine Super Peugeot Wekstatt in Hauenstein, bring doch dort dein auto als vorbei!!