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Guten Tag, Kunde... König Kunde...
Guten Tag, Kunde...König Kunde...
Da ich's eh eben an meinen Gebrauchtwagen-Verkäufer beim freundlichen Autohaus [Örtlichkeit auf Wunsch des TE gelöscht, Moorteufelchen/MT-Moderation] geschrieben habe, um ihm meine Rückmeldung über den Tiguan-Kauf von vor 4 Wochen zu geben, teile ich mal diese Kundenerfahrung mit Euch. Vielleicht trägt es ja etwas zur Erheiterung, zum Mitleid oder einfach nur zur Vorbereitung des nächsten Kaufs bei - bestenfalls zu allem...
Schreibt gerne mal Eure Stilblüten drunter und lasst uns daran teilhaben. Ich habe da noch so ein, zwei, drei - die aber kürzer wegkommen...
Zur Sache:
Nach gut dreiwöchigem zähen Ringen haben wir jetzt vielleicht fast den Stand erreicht, den es schon ganz zu Anfang hätte geben sollen.
Mein geliebter Tiguan 1 hat nach 13 Jahren und 308.000 km das Zeitliche gesegnet. OK, er war noch nicht tot, aber eine größere Reparatur stand an und wir hatten uns vorgenommen, dann bei diesem Alter zu einem neuen Wagen zu wechseln.
Eigentlich hatten wir wegen des Diesel-Skandals einen dicken Hals und wollten VW nicht weiteres Geld in selbigen werfen. Aber wir waren ansonsten mit unserem Tiger sowas von zufrieden, lieben das Gesamt-Paket und dass man sofort in einem VW/AUDI/SEAT/SKODA sich wohlfühlend zurechtkommt. Und so hatten wir Lust, den Nachfolger zu kaufen. Weil wir aber immer noch nicht wissen, welches DIE Entscheidung bezüglich eines zukunftsweisenden Antriebskonzeptes ist, haben wir uns für einen Gebrauchten entschieden.
Wie der Zufall es wollte, hatte ich kurz vor dem Breakdown des alten Tigers beim Freundlichen um die Ecke einen neuen, gebrauchten gesehen und so waren schon einige Ausstattungsmerkmale "gesetzt". Highline sollte es sein. Mit Pano-Dach, Anhängerkupplung und 190er Diesel. Den R habe ich mal bewusst und etwas traurig aus den Betrachtungen ausgeklammert, weil ich es nicht mit der Literleistung übertreiben wollte.
Das Beuteschema war also schon festgelegt und in der Fahrzeugsuche von Volkswagen waren schnell einige Treffer im ganzen Land gefunden. Da ich in dieser Größenordnung nichts ohne "Anfassen" kaufe und dazu auch nicht zuuu weit fahren wollte, gab es recht schnell eine handhabbare Treffer-Menge und einer in "unserer" Farbe war auch dabei.
Jetzt wurde es also konkret.
Der Freundliche wurde angerufen und mit als Erstes habe ich gefragt, ob die Beschreibung im System wirklich zutreffend sei. Nicht, dass ich umsonst vorbeifahren würde. Dies wurde umgehend und ausdrücklich als geprüft und zutreffend bejaht. Toll!
Also kurzfristig Besuch mit Probefahrt vereinbart. Unproblematisch, begeistert, verliebt...
Am Liebsten hätte er direkt den Vertrag gemacht. Natürlich!
Wir haben uns dann aber doch das Einmal-drüber-Schlafen vorbehalten und verabredet, uns definitiv am Nachmittag des Folgetages zu melden. Den Hinweis auf die schon fast abgefahrenen Reifen haben wir aber schonmal da gelassen. Winterräder seien keine dabei, hieß es.
OK, wir wollen ihn haben. Mitgeteilt und als kleines Entgegenkommen für die Reifen vereinbart, dass er noch Original Tragstäbe für die Reling und eine große Kofferraum-Wendematte dazugibt. Letztere ist Gold wert.
Die Zusendung der Kaufdokumente per E-Mail und deren Rücksendung haben schnell funktioniert und bis hierhin verlief alles „geschmeidig“. Aber dann ging so langsam das los, was mich wahrnehmen ließ, dass ich eigentlich nur noch ein lästiger Bestandteil seines Tagesablaufs sein würde...
Im Vergleich der Fahrzeug-Beschreibungen aus dem Volkswagen-Suchsystem und den Kauf-Dokumenten wurden Abweichungen ersichtlich, die ich konkret hinterfragte. Nach vorheriger telefonischer Zusage der Richtigkeit der Beschreibung im Suchsystem, bestätigte mir der Verkäufer nun die Richtigkeit der abweichenden Angaben in den Kauf-Dokumenten.
„Guide & Inform“ Laufzeit 1 Jahr, „Sport-Ausstattung“ und „virtuelles Pedal“ (bei der „Komfortöffnung Heckklappe“) gab es jetzt so nicht mehr. OK, das Erste war wohl nur beim Neuwagen der Fall, das Zweite kann niemand (auch hier nicht) erklären und das Dritte gibt's wohl nur beim Keyless-System. War nicht lebenswichtig und auch nicht wirklich kaufentscheidend. Aber war das schon so etwas wie Kundenfang?
Geschluckt. Die Fahrzeugübergabe klappte schnell und gut, die Anmeldung gerade noch vor der anschließenden Corona-Quarantäne der gesamten Zulassungstelle und wir konnten wieder Tiger fahren.
Nach der Fahrzeug-Übernahme stellten sich dann aber noch Abweichungen dessen tatsächlichen Zustands von der Beschreibung in den Kauf-Dokumenten heraus. Es fehlen 2 USB-Anschlüsse und App-Connect benötigte eine kostenpflichtige Aktivierung.
Außerdem fehlte im Serviceplan der Eintrag der zur Übergabe Anfang März durchgeführten Inspektion.
Keine Beinbrüche. Die fehlenden USB-Anschlüsse können wir verschmerzen, die Inspektion kann nachgetragen werden und die Aktivierung und deren Kosten muss er wohl tragen. Steht ja schließlich in den Kauf-Dokumenten.
Für die App-Connect-Aktivierung, die es wie erwartet für mich kostenlos gab, bin ich dann gerne nochmal unnötig hingefahren. Der vergessenen Eintrag der letzten Inspektion im Serviceplan wurde auch vorgenommen und ich habe noch etwas Geld für den guten AHK-Fahrradträger aus der Aktion dagelassen.
Da ich den Gebrauchtwagen gewerblich nutzen und abschreiben werde, ist zur Nutzung der "1-Prozent-Regel" die Bezifferung seines Listenneupreises wichtig. Danach musste ich dreimal fragen, habe ihn aber dann doch bescheinigt bekommen.
Worauf ich aber rund drei Wochen warten und mehrfach wiederholt bitten musste, war die Aushändigung einer „Fahrzeug-Historie“, also der VW-Computeraufzeichnungen zum Fahrzeug. Ich wollte damit mein berechtigtes Interesse an der Kenntnisnahme bisher erfolgter Wartungen und Arbeiten befriedigen.
Wichtig war die „Fahrzeug-Historie“ für mich auch, da sich aus den Eintragungen im Serviceplan erhebliche Fragen ergaben. Der Wagen ist rund 73.000 km gelaufen und hatte danach den ersten und bisher einzigen Motoröl-Service bei knapp 30.000 km. Mithin (bei Annahme eines längsten Intervalls von 30.000 km oder 2 Jahren - aber wo steht das?) wäre ein Motoröl-Service jetzt also seit mindestens 13.000 km überfällig und es bestünde eine ernsthafte Gefahr eines Motorschadens. Die Meldung des Infosystems zum Motoröl-Service ist ja leider fälschbar. Weiter wären Kraftstoff und Luftfilter sowie der Keilrippenriemen bisher noch nie gewechselt worden. Deren Wechsel-Intervalle sind leider im Serviceplan auch nicht angegeben. Kennt die jemand?
Die Herausgabe der „Fahrzeug-Historie“ wurde mir beharrlich mit Verweis auf „Datenschutzgründe“ verweigert. Welcher Datenschutz? Den Vorhalter kenne ich aus den Fahrzeug-Papieren eh mit Wohnort und Reparaturdaten sind keine schützenswürdigen Personendaten, oder? Die „Datenschutzgründe“ konnten mir auch bisher nicht erläutert werden.
Meiner zuletzt gestern ausführlich per E-Mail übermittelten Sichtweise und meinem Informations- und Nachweisbedürfnis (auch für spätere Kaufinteressenten) bescheinigte mir der Verkäufer sein Unverständnis.
Es "wurden alle Arbeiten durchgeführt die nach Herstellerangaben nötig gewesen sind. Es gibt nix was versäumt wurde." - Aha! Wo ist das dokumentiert und warum bin ich "blöd", wenn ich danach frage? Bestimmt reicht allen außer mir, wenn ich später sagen kann, dass damals der Verkäufer am Telefon gesagt hat, dass er einen Schrauber kennt, der gesagt hätte...
Die nochmals per E-Mail nachgesteuerte nachdrückliche Erläuterung (der nächste Adressat wäre dann VW selbst gewesen) wurde fast postwendend kommentarlos mit der Zusendung der scheinbar lückenlosen „Fahrzeug-Historie“ beantwortet. Na also! Geht doch! Warum nicht gleich so?
Nun, mit Kenntnis des Serviceplans und der „Fahrzeug-Historie“, klären sich einige Aspekte. Es ergeben sich aber auch weitere Fragestellungen.
Der Wagen wurde ursprünglich mit Sommer- und Winterrädern ausgeliefert. Bei der Übergabe an mich waren die Sommerräder montiert. Die vorherige Frage, ob Winterräder dazugehören, war im persönlichen Gespräch verneint worden. Laut „Fahrzeug-Historie“ hat aber am 28.12.2020 eine „Saisonale Rädereinlagerung Basis“ beim Verkäufer stattgefunden. Demnach sollten die Winterräder also noch bei ihm lagern und – als dem Fahrzeug zugehörig – hätte ich sie gern.
Der Wagen bekam Mitte 2017 eine „Hochvolt-Marderabwehranlage“ eingebaut. Eine Information oder Anleitung dazu habe ich nicht erhalten. Könnte das wichtig sein? Wische ich mir gehörig einen, wenn ich den Ölstab ziehe?
Neben dem Austausch von vier Bremsscheiben und deren Bremsbelägen wurde im September 2019 bei rund 57.000 km auch ein Ölwechsel-Service durchgeführt, aber NICHT im Serviceplan eingetragen. Demnach wäre nach meinem jetzigen Kenntnisstand der nächste Ölwechsel-Service spätestens im September 2021 oder bei Erreichen von 87.000 km fällig, falls die Anzeige im Fahrzeug nicht vorher einen Wechsel verlangt - also in Ordnung. Ohne die „Fahrzeug-Historie“ wäre mir dieser mehrfach hinterfragte Umstand verborgen geblieben. Ist das sooo schwer, mir das zugänglich zu machen und zu erläutern?
Anfang März wurde jetzt nach „Fahrzeug-Historie“ bei 72.466 km beim Verkäufer die letzte Inspektion durchgeführt und dabei der Staub- und Pollenfilter ersetzt. Deren Eintrag war zunächst im Serviceplan nicht erfolgt. Beim späteren Nachtragen wurde die Angabe des Austauschs des Staub- und Pollenfilter-Einsatzes fälschlicherweise mit „Nein“ markiert.
Seit Mitte März ist trotz mehrfacher Nachfrage bis gestern unklar geblieben, ob der Wagen seit dem ersten Ölwechsel-Service von Mitte 2018 bei rund 30.000 km einen weiteren erhalten hatte. Falls das nicht der Fall gewesen wäre, wäre der schon lange überfällig und der Betrieb des Motors gefährlich gewesen.
Meine wiederholte Nachfrage zu möglicherweise notwendigen, bisher aber unterbliebenen Wechseln von Dieselkraftstoff-Filter, Luftfiltereinsatz und Keilrippenriemen wurden bisher immer noch nicht beantwortet.
Warum ich diesen essentiellen Informationen so lange nachlaufen muss(te) und warum der – auch für einen Weiterverkauf – so wichtige Serviceplan nicht korrekt durch die VW-Fachwerkstätten (in Bayern und beim Verkäufer) ausgefüllt worden ist, enttäuscht mich als Kunden sehr. Ich bin bewusst zu einem VW-Partner gegangen, um einen gebrauchten Wagen zu kaufen, weil ich der Hoffnung war, dort in wirklich guten Händen zu sein. Wie sich in den vergangenen Wochen herausstellte, war das nicht uneingeschränkt so. Verschiedene – auch wichtige – Angaben waren falsch, lückenhaft oder gar nicht vorhanden bzw. wurden mir vorenthalten und mir wurde das Gefühl vermittelt, nach dem Kauf wäre ich eigentlich nur lästiger Bestandteil des Tagesablaufs. Auch das enttäuscht mich sehr. Meine Taler waren doch pünktlich, vollzählig und mangelfrei...
Was ich jetzt daraus lerne? Den nächsten Taler gibt es erst, wenn alle meine Fragen im Vorfeld definitiv ausreichend beantwortet und hinreichend belegt worden sind.
Feuer frei!
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115 Antworten
Wärst gleich mal zu Toyota gegangen. Dann wäre dir sowas erspart geblieben.
Ob Winterräder zum Kaufvertrag gehören klärt ein Blick in genau den.
Das der Wagen mal werksseitig welche hatte ist irrelevant. Auch wenn die beim Händler noch irgendwo rumliegen.
...wennste solche Kunden hast brauchste keine Feinde mehr.
Da wundern sich welche, warum manche Händler keine Lust mehr drauf haben Gebrauchtwagen zu verkaufen bzw. sehr vorsichtig dabei sind, wenn sie was bzw. überhaupt was verkaufen.
Bei nem allerwelts-Tiguan und dem nachträglichen Gemecker, Nachgefrage & Beschäftigungsterapie für den Händler ist die Marge für die Kiste schon längst aufgebraucht und das Geschäft war für den Händler ein Schuß in den Ofen.
PS:... ich kenne Leute, die machen bei weitaus wertigeren Gebrauchtwagen keine solchen Aufstände.
Für den TE hängen da Voraussetzungen für die Werksgarantie an seinen Fragen. Das ist schon nachvollziehbar, dass er da so penetrant dran geblieben ist. Ein guter Händler lässt solche Fragen erst garnicht aufkommen und bringt die Fahrzeugunterlagen auf den tatsächlichen IST-Stand.
Dann stellt man solche Fragen vor einem Kauf - das wäre fair... und fängt nicht an hinterher penetrant zu nerven.
So kann der Händler im Vorfeld reagieren und Kunden, wie den TE auf dem Weg zur Tür mit einem "einen schönen Tag noch" verabschieden... oder ggf. auch beim Preis reagieren und entsprechend "Schmerzensgeld" einkalkulieren
Die Servicehistorie sollte nachvollziehbar sein, da es den Kaufpreis, die Garantieansprüche und später den Verkaufspreis beeinflusst.
Schlaue Kunden prüfen dies daher VOR dem Kauf.
Zitat:
@gast356 schrieb am 7. April 2021 um 21:24:22 Uhr:
Dann stellt man solche Fragen vor einem Kauf - das wäre fair... und fängt nicht an hinterher penetrant zu nerven.
So kann der Händler im Vorfeld reagieren und Kunden, wie den TE auf dem Weg zur Tür mit einem "einen schönen Tag noch" verabschieden... oder ggf. auch beim Preis reagieren und entsprechend "Schmerzensgeld" einkalkulieren
Sagen wir mal so...das Gemecker NACHHER hätte gespart gehört. - Weil die Vorbereitung seitens des Verkäufers/Händlers VORHER gemacht gehört hätte. Wer ist denn bitteschön der "Fachmann" in diesem Geschäft? ;-)
Zitat:
@Crazy_Cars schrieb am 7. April 2021 um 21:04:27 Uhr:
Wärst gleich mal zu Toyota gegangen. Dann wäre dir sowas erspart geblieben.
Dieses Erlebnis konnte ich noch nicht vergleichen, muss aber sagen, dass ich mich im probegefahrenen RAV-4-Hybriden vergleichsweise "unwohler" gefühlt habe, was natürlich subjektiv ist.
Daneben rührt mein Erlebnis nur aus dem Umgang mit diesem einen Menschen her, ist daher weder auf die gesamte Firma noch auf alle Verkäufer/Händler übertragbar.
Vermeintlich der Verkäufer, vermeintlich!
Wenn der KV unterzeichnet ist, war's das.
Ich wüsste in meiner Umgebung keinen Händler,wo ich mich gut aufgehoben/beraten fühlen würde.
Der liebste Kunde ist der, der nichts fragt,unterschreibt,bezahlt und Null Ahnung hat von Auto.
Zitat:
bergischland schrieb am 7. April 2021 um 20:24:23 Uhr:
Was ich jetzt daraus lerne?
Irgendwann wieder den nächsten VAG zu kaufen?! 
Ich kann den TS schon verstehen;
ich habe gestern meinen Ford von der ersten Inspektion abgeholt - im Serviceheft war die Übergabeinspektion vor einem Jahr (anderer Händler) nicht eingetragen worden und man hat mir gestern - ohne, dass ich nachgefragt hatte - einen Ausdruck der elektronischen Dokumentation der Übergabeinspektion (obwohl anderer Ford Store!) ausgedruckt, damit mir das nicht fehlt.... soll mal einer über Ford schimpfen
und bei der Inzahlungnahme meines A6 vor 2 Jahren hatte meine Wekstatt auch die gesamte Wartungshistorie parat - kann beim TS also nur an dem speziellen Händler liegen, dass das alles so schwierig ist...
Die Historie überprüfe ich gern vorher.
Ich habe auch schon ein Fahrzeug nicht gekauft, weil der Händler keine Wartungsnachweise vorlegen konnte. Kein Scheckheft, keine Rechnungen.
Im Nachhinein gibt es nur Lauferei und Ärger mit dem Händler, siehe TE.
Als ich vor 2 Jahren ein neues Alltagsfahrzeug gesucht habe, bin ich auch ein wenig weiter gefahren.
300 km, mit einer Übernachtung. Man kommt mal raus und sieht was Anderes ;-)
Vorher den Wagen reserviert und auch die Historie telefonisch angefragt. Ja, Scheckheft ist da, der Wagen wurde mal dort gekauft.
Bei der Probefahrt dann mal angehalten und genauer hingeschaut. Moos unter der Dachreeling war das Erste. Dazu war der Kühlwasserstand knapp unter MIN.
Und das Scheckheft. Ja, existiert. Aber es stand zu wenig drin. Über 60tkm ohne Aktion.
Die Anzeige im cockpit wurde wohl weggedrückt.
3 Jahre ohne dokumentierten Werkstattaufenthalt? Das entwertet das Fahrzeug sofort für mich.
Wieso stellt man sich so etwas noch auf den Hof? Das gehört auf den Trailer nach Osten (oder wo Letzthandvehikel eben hingehen)
Der Verkäufer hat an meinem Gesicht dann auch gleich gesehen, dass hier kein Stich zu machen ist.
Kurz: Die Geschäftsleitung, bei der meine Beschwerde nachher gelandet ist, bot mir eine Aufbereitung, Garantie sowie die kostenlose Lieferung nach Hause an. (Die ersten beiden Dinge sehe ich als Selbstgänger an)
Der Wagen stand noch ein paar Wochen bei Mobile drin, der Preis wurde weiter reduziert und irgendwann war er weg.
Anderer Versuch: ein Spaßauto, BMW E46 Cabrio mit 6 Zylinder, Xenon und Leder.
Der erste Kandidat stand bei Berlin. Wieder 300 km, aber ohne Übernachtung.
Scheckheft...klar. Ausgefüllt? Logo! Aber der Vorhalter hatte 8 Jahre lang "Ölwechsel" eingetragen. Nur vage Daten; keine weiteren Infos.
Dazu sollte ich den Wagen von der Frau des Händlers kaufen, die ihn mit roten Nummern bewegte. Tatsächlich?
König Kunde?
Eher nicht.
Zitat:
@bergischland schrieb am 7. April 2021 um 20:24:23 Uhr:
[...]zum Mitleid oder einfach nur [...]
Hast du geschafft, ich habe direkt Mitleid mit dem Verkäufer.
(Fast) Alles von deiner Seite ist nachvollziehbar. Aber das klingt einfach etwas penetrant.
Aber du möchtest die Winterräder haben, die mal zum Fahrzeug gehörten aber nicht Teil des Kaufvertrags sind? Erklär mir das mal...
Ich kann beide Seiten verstehen. Das Autohaus, weil es den Datenschutz einhalten muss... und um sich nicht auf dünnes Eis zu begeben gibt man da lieber weniger raus als man dürfte. Gibt man Daten heraus, die man nicht hätte herausgeben dürfen, wird es unter Umständen teuer.
Ich kann aus eigener Erfahrungen aber auch den TE verstehen.
Ich hatte Ende 2019 einen gebrauchten Audi A7 gekauft. Bei einem großen renomierten Audihändler. Unfallfrei.
Bin dann aber etwa 2 Monate später zu meinem ortsansässigen Händler (der nur SEAT und VW verkauft; aber er kann ja ins VAG-System schauen) und fragte, ob die Frontscheibe mal neu kam, da die A-Säulenverkleidung kleine, kaum sichtbare, Einschnitte hat. Er sagte mir, er dürfe mir die Historie nicht geben...aber es würde ja keiner merken, wenn ich selbst kurz auf den Monitor schaue.
Dort stand dann dass 2018 ein Unfall vorlag (Größenordnung 4.000€, also kein Bagatellschaden mehr) und repariert wurde... die Reparatur erfolgte bei genau dem Händler, wo ich den Wagen kaufte. Dass der Händler dies nicht hätte wissen können ist also unglaubwürdig.
Ohne Einsicht in die Historie hätte ich nie davon erfahren. Der besagte Händler fragte, darauf angesprochen, wie ich denn an diese Info gekommen sei, die stehe unter Datenschutz. -> Ich schliese daraus, der Händler wollte es bewusst verschweigen und hoffte auf den Datenschutz.
Nachdem ich ihn fragte, ob er es abstreiten würde und was rauskäme, wenn mein Anwalt Dateneinsicht einfordern würde , wurde er ganz klein hinter seinem Schreibtisch.
Insofern ist die Einsicht in die Historie gar nicht so verkehrt. Dabei hilft dann anscheinend sehr, wenn man ein gutes Verhältniss zu seinem örtlichen Händler hat... sofern man den Wagen nicht dort gekauft hat.
Anders mein BMW-Händler (350km Anreise), wo ich 08/2020 meinen BMW kaufte. Schon am Telefon sagte er mir, dass die Frontschürze gar nicht mehr so gut aussieht und da einige Schäden sind. Angekommen schaute ich mir die Schürze an und sah ausser normeln Gebrauchsspuren... nichts. Eine 2x2cm große Abschürfung ganz unten (Bordstein) war das einzig ärgerliche. Der hat direkt mit offenen Karten gespielt und mir die gesamte Historie offengelegt.
Wagen gekauft und dann inenrhalb der letzten 6 Monate doch ein paar Sachen gefunden, die nicht in Ordnung waren. Wurde alles bei meinem örtlichen Händler auf Kosten des ursprünglichen Händlers repariert (naja, wohl eher auf die Garantie, aber wie das intern verrechnet wird ist mir egal). Dort fühlte ich mich als Kunde tatsächlich noch sehr gut aufgehoben.
Das mit den Winterrädern ist albern. Diese sind Zubehörteile, die nicht fest zum Fahrzeug gehören. Ansonsten sollte der Käufer auch darauf bestehen, dass das ursprüngliche Öl wieder drin ist, denn das gehörte ja zur Auslieferung des Fahrzeugs. Man hat nichtmal Anspruch auf die damalige Ausstattung des Fahrzeugs, falls diese sich geändert hat. Wichtig ist nur, was zum Kauf vereinbarrt wurde.