Lässt Mercedes Kundenanfragen von Mitartbeitern oder von KI beantworten?
Hier die Antwort von Mercedes auf meine Fragen (per Mail) zur Webseite von Mercedes->Gebrauchtwagensuche und die fehlenden Suchmöglichkeiten nach Ausstattungsdetails.
Das kann doch kein Mitarbeiter geschrieben haben, oder?
Gruß
Hagelschaden
Zitat:
Sehr geehrter Herr ...,
vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme vom 03.03.2025. Ich schätze Ihre Geduld, während ich daran arbeite, Ihnen die genauesten und hilfreichsten Informationen bereitzustellen.
Ich habe Ihre Anfrage an unser spezialisiertes Team zur Konsultation weitergeleitet. Obwohl sie nicht direkt mit Kunden kommunizieren, arbeite ich aktiv mit ihnen zusammen, um die notwendigen Details zur Beantwortung Ihrer Anfrage zu sammeln. Sobald ich deren Rückmeldung habe, werde ich mich bei Ihnen melden, um Ihnen eine umfassende Antwort zu geben.
Sollten Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben oder zusätzliche Informationen mitteilen wollen, zögern Sie bitte nicht, mich mit Ihrer Fallnummer XYZ zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen
Vorname Name des MA
Kundenbetreuung Deutschland
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14 Antworten
Hört sich nach einem sehr freundlichen Mitarbeiter an. Oder nach einer großangelegten "Verkohlung" der Kunden.
Hallo,
das hört sich für mich nach einer vorformulierten Antwort (Baustein) an, nix KI (=keinerlei Intelligenz) oder individuell von einem Mitarbeiter.
Gruß
Raimund.
Ich erkenne da recht typische Merkmale von KI..
Zitat:
@Hagelschaden schrieb am 11. März 2025 um 09:45:00 Uhr:
Hier die Antwort von Mercedes auf meine Fragen zur Webseite von Mercedes->Gebrauchtwagensuche und die fehlenden Suchmöglichkeiten nach Ausstattungsdetails.
Das kann doch kein Mitarbeiter geschrieben haben, oder?
Gruß
Hagelschaden
Das sind Text bausteine noch keine Ki
So schreibt eine Ki
ich danke Ihnen für Ihre Nachricht vom 3. März 2025. Ich danke Ihnen für Ihre Geduld, während ich daran arbeite, Ihnen die genauesten und hilfreichsten Informationen zu liefern.
Ich habe Ihre Anfrage unserem spezialisierten Team zur Konsultation übermittelt. Trotz der Tatsache, dass sie nicht direkt mit Kunden kommunizieren, arbeite ich aktiv mit ihnen zusammen, um die erforderlichen Details zur Beantwortung ihrer Anfrage zu sammeln. Nachdem ich ihre Rückmeldung erhalten habe, werde ich mich bei Ihnen melden, um Ihnen eine umfassende Antwort zu geben.
Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben oder zusätzliche Informationen bereitstellen möchten, zögern Sie bitte nicht, mich unter Ihrer Fallnummer XYZ zu kontaktieren.
Vermutlich wirklich kein KI, die Antwort wäre dann professioneller ausgefallen. NAtürlich auch ohne konkrete Info
Gruß
Hagelschaden
Hab mal die Frage (verkürzt) an ChatGpt gegeben, hier die Antwort:
Zitat:
Sehr geehrter [Kundenname],
vielen Dank für Ihr Feedback zur Gebrauchtwagensuche auf unserer Webseite. Wir verstehen, dass eine detaillierte Suchfunktion nach Ausstattungsmerkmalen für Sie wichtig ist.
Tatsächlich gab es in letzter Zeit einige Anpassungen an der Suchfunktion. Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Online-Dienste zu optimieren, und Ihr Hinweis ist für uns sehr wertvoll. Ich habe Ihr Feedback bereits an das zuständige Team weitergeleitet. Ob und wann eine Verbesserung der Suchmöglichkeiten erfolgt, können wir derzeit nicht konkret sagen.
Falls Sie eine bestimmte Ausstattung suchen, empfehlen wir Ihnen, sich direkt an einen Mercedes-Benz Händler in Ihrer Nähe zu wenden. Diese können Ihnen oft gezielt weiterhelfen.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
Mercedes-Benz Kundenservice
Ich persönlich vermute hinter der "Auskunft", die keine war, ebenfalls die KI, zumindest als Formulierungshilfe.
Aber letztendlich ist es egal, ob wir als Kunden von der KI oder eben von einem MA veräppelt werde, oder? Die Tendenz, lästige Bittsteller schnell abzuservieren ist jedenfalls sehr deutlich zu beobachten, leider auch beim MB.
Gruß , Papa62
Andere Fahrzeug-Hersteller agieren da deutlich professioneller.
Moin, moin,
das war keine KI, denn die KI würde so einen Schrott heute nicht mehr erzählen.
Die heutigen KI-Systeme sind deutlich besser.
Zumal mir die Mercedes-Benz-Group-CIO erst im Oktober im Interview versicherte:
" In unserem Customer Assistance Center nutzen wir KI, um die eingehenden E-Mails zu kategorisieren und zu priorisieren. E-Mails werden entsprechend ihres Inhalts an die jeweiligen Spezialisten-Teams weitergeleitet. Dadurch können sich die Kolleginnen und Kollegen auf die E-Mails mit echtem Handlungsbedarf konzentrieren und diese sorgfältig und im Sinne der Kundschaft bearbeiten. Bei Mercedes-Benz ist KI kein Selbstzweck. Wenn Sie eine Autopanne haben, dann möchten Sie nicht mit einem Chatbot sprechen, dann ist der menschliche Kontakt unersetzlich. Deshalb nutzen wir KI gezielt und bewusst dort, wo sie den größten Nutzen bringt, ohne die persönliche Note zu vernachlässigen."
Deshalb vermute ich, dass die Antwort-Mail entweder aus Textbausteinen zusammengebastelt wurde, oder sie ein eher dummer RPA-Bot erstellt hat.
Nur so meine Gedanken.
gruss
kajakspider
Wie auch immer so eine Antwort entsteht, professionell kommt das bei mir nicht rüber.
Ich hatte das erste Mal vor > 6 Monaten eine Frage zu dieser Thematik gestellt, da hieß es, im Zuge der Neugestaltung der Webseite(n) sei dies entstanden und man arbeite daran, zeitnah den gewohnten Suchumfang wieder zu ermöglichen.
Klar ist eine solche Kundenanfrage nicht Prio 1, vielleicht stört das ja außer mir auch niemanden.
Aktueller Stand ist jedenfalls, dass man Marke/Modell, Motorisierung, EZ & Laufleistung bei der Suche gut definieren kann. Als Individualisierung geht dann noch Farbe außen sowie Farbe und Material der Innenausstattung.
Fertig. Keine weitren Details sind vorab einstellbar, also jedes Angebot einzeln auf Schiebedach, Multibeam, Leder oder was auch immer prüfen. 
Das können andere Hersteller deutlich besser und vor allem, Mercedes konnte es ja vorher auch deutlich besser.
Was steckt denn wirklich dahinter? An ein Versehen kann ich irgendwie nicht glauben, da sitzen doch nicht zwei Praktikanten und basten die neue Präsenz mal schnell am Wochenende zusammen...
Sollte das etwa gewollt sein, soll der Kunde zum Kontakt mit dem Mercedes-Verkäufer seines geringsten Mißtrauens gezungen werden? Momentan beibt da nur die Suche in den anderen Börsen, aber das kann ja eigentlich auch nicht im Interesse eines Herstellers sein die Kunden von der eigenen Webpräsenz fernzuhalten?
Ich bin mal gespannt, ob da noch eine Antwort kommt. Womöglich eine sinnvolle, mit echten Infos? Die Antwort könnte ja auch lauten, dass man der Meinung sei, zuviel Suchmöglichkeiten verwirren nur...ähnlich wie bei den nicht mehr existierenden Preislisten. Das ist für Kunden, nach Lesart Mercedes, ja auch nun viel transparenter als vorher.
Gruß
Hagelschaden
Ich hatte nach Jahren mal wieder Kontakt zum Kundenservice hinsichtlich einer Frage zu einem Problem mit dem Entertainment-Paket im EQC bzw. des Kfz-Datenvolumens. Im Fahrzeug funktioniert das seit 1,5 Jahren perfekt. Vor ca. 2 Monaten kamen dann aber im Dashboard und der App Hinweise, dass dieses digitale Extra nicht freigeschaltet sei und noch Angaben erforderlich wären.
Trotz Screenshots von den Fehlermeldungen und genauer Beschreibung in kurzen Sätzen waren die ständig wechselnden Mitarbeiter nicht in der Lage, das einfache Problem zu erfassen. Die haben schlichtweg überhaupt nicht wahrgenommen, was für ein konkretes Problem vorliegt oder Standard-Lösungen präsentiert, die offensichtlich nicht zum vorliegenden Problem passten. Ich habe dann bei der 6.Station etwas Druck aufgebaut. Danach kam der tolle Tipp, das MBUX komplett auf Werkszustand zurückzusetzen. Nein, danke! Nervenschonend abgebrochen!
Was arbeiten dort inzwischen für Leute!? Gen Z mit dem Handy neben der Tastatur bei laufendem TikTok!?
Wenn die NL ihre Mitarbeiter fortlaufend auf irgendwelche Seminare schickt sollte der Stand der Mitarbeiter dem heutigen Stand entsprechen. Kämpft die NL aber mit hohem Krankenstand und Urlaubern bei den Mitarbeitern fallen so manche Weiterbildungen aus, um den laufenden Betrieb nicht zu gefährden. Dann ist natürlich der Wissensstand der Mitarbeiter mangelhaft. Wenn dann noch Personal eingespart wird, wird es noch heikler. Der Dumme ist immer der Kunde, der ist ja bekanntlich König, oder mittlerweile im Bettlerstatus. Das Beste oder nichts.
Na ja, beim Autohaus würde ich das noch ansatzweise verstehen, aber das war ein Ticket beim Spezial-Service.
Zitat:
@Gerry71 schrieb am 15. März 2025 um 18:03:50 Uhr:
Na ja, beim Autohaus würde ich das noch ansatzweise verstehen, aber das war ein Ticket beim Spezial-Service.
Ich kenne das auch von diversen Erfahrungen mit anderen Unternehmen (von ebay bis Banken ist alles dabei). Immer wieder antwortet jemand anders, der aber offensichtlich die Frage garnicht gelesen/verstanden hat. Da ist man selber kurz vorm Ausrasten.
Entweder die werden so geschult, dass der Kunde entnervt aufgibt oder das ist wirklich eine KI. Oder sie haben keine Ahnung und schreiben einfach irgendwas unter dem Motto, die Rückfrage landet dann ja nicht bei mir.
Update in dieser Sache: ich erhielt eine weitere Antwort, nachdem der Mitarbeiter Rücksprache mit der Fachabteilung gehalten hat.
Der Mitarbeiter habe folgende Antwort aus dem Fachbereich erhalten: "Derzeit sind die DE-Gebrauchtwagensuche und die Neuwagensuche sehr ähnlich, allerdings können sie nicht nach Sonderausstattungen filtern"
Ach, tatsächlich? Das war doch der Grund für meine Nachfrage...
Weiter heißt es dann: " Wenn der Kunde ein Fahrzeug in der Gebrauchtwagensuche auswählt , kann er die Ausstattungsdetails des jeweiligen Fahrzeugs einsehen. Leider ist uns nicht bekannt, dass eine Funktion zur Suche oder Filterung nach Sonderaussttungen und Ausrüstungen in der Entwicklung ist."
Und nun? Den Status quo kannte ich, ob sich das wieder ändern wird weiß ich immer noch nicht. Die Fachabteilung bei Mercedes (angeblich) auch nicht.
Na dann...kleiner Tipp noch an @Mercedes : das muss nicht entwickelt werden, das gab es schon. Hat super funktioniert - ihr habt es als Funktion entfernt. Warum auch immer.
Gruß
Hagelschaden