Sehr unbefriedigender Kundenservice seitens Skoda Deutschland

habe seit nunmehr über 4 Wochen(5.8.2011) einen Fabia 2 in der Werkstadt,
da ein Defekt an der Einspritzpumpe während der Garantie vorlag. Fahrzeug ist genau 2 Jahre. Nach 2
Wochen hatte man endlich das Ersatzteil bei der Firma Bödecker in Butzbach besorgt.
Beim Einbau stellte man fest, dass ein Schwelbrand am Sicherungskasten vorliegt.
Eine Reparatur kann aber erst nach Freigabe durch Skoda erfolgen. Seit nunmehr über
14 Tage bin ich mit Skoda Deutschland in Kontakt um eine Klärung (Leifahrzeug und Kostenübernahme) herbeizuführen. Bisher belaufen sich die Kosten für ein Leihfahrzeug auf über 1000 Euro. Trotz vieler Anrufe meinerseits, bekomme ich nur lapidare Beteuerungen auf Weiterleitung des Problems und Entschuldigungen zu hören.
Ich muss sagen, dass dieser Kundenservice völlig unbefriedigend ist und ich von Skoda sehr endtäuscht bin. Da ich seit über 15 Jahren Octavia Fahrer bin und bisher sehr zufrieden war, ist es überlegenswert beim nächsten Fahrzeugkauf die Marke zu wechseln.

Kann mich dem nur anschließen. Skoda hat zwar eine Marketing-Abteilung, geht aber nicht wieter auf seine Kunden ein.
Ich habe einen Superb, 2,5 Jahre alt. Diesel 170 PS. Nach Ablauf der Garantie blieb der Wagen bei einer Urlaubsreise stehen, nach dem er immer langsamer wurde. 3 Wochen stand er in einer Berliner Werkstatt, weil man sagte, es seien mindestens 10-15 Liter Benzin im Dieseltank. ARAL hat den Kraftstoff untersucht, eiwandfrei. Dann meinte man, vll Wasser im Tank (war auch nicht), dann entdeckte man Metallspäne an der Hochdruckpumpe. Könne also nur sein, dass dann eben früher mal falsch getankt wurde. Doch das ist mir in 32 Jahren Fahrpraxis noch nie passiert.
Im Internet findet man, dass diese Bosch-Pumpen mitunter immer wieder für Abrieb sorgen, da sie keine ausreichende Schmierung haben. aber immer hat der Kunde schuld, angeblich falscher Kraftstoff. Ich habe allerdings alle Tankquittungen in meiner Buchführung.
Die Reparatur sollte im Übrigen mal rund 10.000, dann nur noch 6.500 EUR kosten. Für ein Auto, das scheckheftgepflegt (bei VW) ist und erst 60.000 runter hat.
Wer so mit seinen Kunden umspringt, braucht sich nicht darüber zu wundern, dass diese auf ein Auto des VW-Konzerns nicht mehr zurückgreifen werden. bei Daimler habe ich so ein Verhalten noch nie gehabt.

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

Kann mich dem nur anschließen. Skoda hat zwar eine Marketing-Abteilung, geht aber nicht wieter auf seine Kunden ein.
Ich habe einen Superb, 2,5 Jahre alt. Diesel 170 PS. Nach Ablauf der Garantie blieb der Wagen bei einer Urlaubsreise stehen, nach dem er immer langsamer wurde. 3 Wochen stand er in einer Berliner Werkstatt, weil man sagte, es seien mindestens 10-15 Liter Benzin im Dieseltank. ARAL hat den Kraftstoff untersucht, eiwandfrei. Dann meinte man, vll Wasser im Tank (war auch nicht), dann entdeckte man Metallspäne an der Hochdruckpumpe. Könne also nur sein, dass dann eben früher mal falsch getankt wurde. Doch das ist mir in 32 Jahren Fahrpraxis noch nie passiert.
Im Internet findet man, dass diese Bosch-Pumpen mitunter immer wieder für Abrieb sorgen, da sie keine ausreichende Schmierung haben. aber immer hat der Kunde schuld, angeblich falscher Kraftstoff. Ich habe allerdings alle Tankquittungen in meiner Buchführung.
Die Reparatur sollte im Übrigen mal rund 10.000, dann nur noch 6.500 EUR kosten. Für ein Auto, das scheckheftgepflegt (bei VW) ist und erst 60.000 runter hat.
Wer so mit seinen Kunden umspringt, braucht sich nicht darüber zu wundern, dass diese auf ein Auto des VW-Konzerns nicht mehr zurückgreifen werden. bei Daimler habe ich so ein Verhalten noch nie gehabt.

Späne im Kraftstoffsystem entstehen eigentlich NUR, wenn die Kraftstoffqualität nicht gepasst hat / flasch getankt wurde / Wasser im Kraftstoff in übermässigem Maße vorhanden war.
Schäden an der Hochdruckpumpe / Injektoren treten meisst als Folgeschaden nach Laufleistung auf.
Diese Bauteile werden durch Dieselkraftstoff geschmiert.
Sind die Schmiereigenschaften von Dieselkraftstoff durch Wassereintrag / schlechte Qualität / Verunreinigungen / Benzinzusatz verschlechtert, tritt solch Schdensbild i.A. nach Laufleistung auf.
Weder innerhalb der Herstellergarantie noch nach Ablauf der Herstellergarantie wird irgendein Hersteller bei solch Schadensbild Garantieleistungen / Kulanzleistungen gewähren.
Bei solch Schadensbild läge es an Dir, nachzuweisen, dass NIE während der bisherigen Laufleistung Kraftstoff minderer Qualität verwendet wurde oder Eintrag sonstiger Verunreinigungen / Wassereintrag / Benzinzusatz erfogt ist.

Was das mit schlechtem Kundenservice seitens des Fahrzeugherstellers zu tun haben soll, ist dann eher fraglich.

Mal ein Wort zum Verhalten von Bosch bei Pumpenschäden:
Vor etwa 10 Jahren, als Biodiesel noch quasi unversteuert war, gab es im VW-Konzern Fahrzeuge mit ausdrücklicher BD-Eignung. Ich hatte so eines, einen A3 TDI, der bis zum Verkauf bei 251 TKm einwandfrei mir Biodiesel lief, und zwar mit Bosch VEP*.
Bosch hatte damals einen Trick gefunden, sich aus Pumpenschäden heraus zu manovrieren:
Sie stellten bei den (seltenen) Pumpenschäden fest, daß sie -Bosch- ja keine Freigabe für BD erteilt hätten, -die Freigabe kommt allein von VW. Auf die Weise waren sie, wann immer ein Schaden mit Verdacht oder Nachweis auf BD-Nutzung vorlag, aus dem Schneider.
Warum sich der VW-Konzern dieses Schmierentheater gefallen ließ, frage ich mich noch heute.
MfG Walter
*die Bosch-Pumpen waren durch Verwendung von BD-resistentem Material in Dichtungen und Leitungen (Fluor-Kautschuk) für BD geeignet. Ein Pumpenschaden durch BD war und ist daher technisch nicht möglich. Auch nicht durch mangelnde Schmierung. Fakt ist: BD hat um den Faktor 10 bessere Schmiereigenschaften als Mineraldiesel.

Zitat:

Bosch hatte damals einen Trick gefunden, sich aus Pumpenschäden heraus zu manovrieren:
Sie stellten bei den (seltenen) Pumpenschäden fest, daß sie -Bosch- ja keine Freigabe für BD erteilt hätten, -die Freigabe kommt allein von VW. Auf die Weise waren sie, wann immer ein Schaden mit Verdacht oder Nachweis auf BD-Nutzung vorlag, aus dem Schneider.

Und? Hattest du das Auto bei Bosch gekauft? Der Vertragspartner ist VW, wenn die die Freigabe erteilen ist es deren Bier wie die das mit Bosch regeln, als Kunde ist man da völlig aussen vor.

Zitat:

Warum sich der VW-Konzern dieses Schmierentheater gefallen ließ, frage ich mich noch heute.

Da wird eher umgekehrt ein Schuh draus: Wieso erteilt VW die Freigabe wenn sie vom Lieferanten gar nicht vorliegt?

Gruss

Toenne

Die BD-Problematik hat nur bislang irgendwie NIX mit der Problematik bei User "Norgehorst " zu tun, da es sich weder um ein Fahrzeug mit VEP-Pumpe handelt, noch bislang irgendwas mit BD hier als verursachend angesehen wird.
Zudem hat BD weniger zu Spanbildung geführt als eher zu Undichtigkeiten der VEP-Pumpen durch gequollene / zersetzte Dichtungen.

Zitat:

Original geschrieben von hurz100

Zitat:

Späne im Kraftstoffsystem entstehen eigentlich NUR, wenn die Kraftstoffqualität nicht gepasst hat / flasch getankt wurde / Wasser im Kraftstoff in übermässigem Maße vorhanden war.
Schäden an der Hochdruckpumpe / Injektoren treten meisst als Folgeschaden nach Laufleistung auf.
Diese Bauteile werden durch Dieselkraftstoff geschmiert.
Sind die Schmiereigenschaften von Dieselkraftstoff durch Wassereintrag / schlechte Qualität / Verunreinigungen / Benzinzusatz verschlechtert, tritt solch Schdensbild i.A. nach Laufleistung auf.
Weder innerhalb der Herstellergarantie noch nach Ablauf der Herstellergarantie wird irgendein Hersteller bei solch Schadensbild Garantieleistungen / Kulanzleistungen gewähren.
Was das mit schlechtem Kundenservice seitens des Fahrzeugherstellers zu tun haben soll, ist dann eher fraglich.

So ganz trifft es eben nicht zu. Abrieb kann bei allen beweglichen Metallteilen entstehen. Da der Kraftstoff in Deutschland allgemein eine ganz gute Qualität hat (ich tanke im übrigen grundsätzlich bei Marken wie ARAL, BP oder Esso und Shell), gehe ich davon aus, dass es nicht an der Spritqualität liegt. Auch Wassereintrag würde ich ausschließen, Die Auswirkungen würde selbst ein blinder Mechaniker erkennen; ich hatte mal Kondenswasserprobleme im Lkw-Tank.
Im Übrigen sind diese Probleme der Kraftstoffpumpen im Internet bei vielen Marken zu beobachten. Und ich glaube nicht, dass alle Kunden nur zu dusslich sind, zu den richtigen Zapfhahn an der Säule zu verwenden.
Und: wass heißt nach Laufleistung? Ist ein Diesel mit 60.000 km überfordert, wenn er richtig betankt und immer gewartet wurde?

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

So ganz trifft es eben nicht zu. Abrieb kann bei allen beweglichen Metallteilen entstehen. Da der Kraftstoff in Deutschland allgemein eine ganz gute Qualität hat (ich tanke im übrigen grundsätzlich bei Marken wie ARAL, BP oder Esso und Shell), gehe ich davon aus, dass es nicht an der Spritqualität liegt. Auch Wassereintrag würde ich ausschließen, Die Auswirkungen würde selbst ein blinder Mechaniker erkennen; ich hatte mal Kondenswasserprobleme im Lkw-Tank.
Im Übrigen sind diese Probleme der Kraftstoffpumpen im Internet bei vielen Marken zu beobachten. Und ich glaube nicht, dass alle Kunden nur zu dusslich sind, zu den richtigen Zapfhahn an der Säule zu verwenden.
Und: wass heißt nach Laufleistung? Ist ein Diesel mit 60.000 km überfordert, wenn er richtig betankt und immer gewartet wurde?

I.A. heisst nicht immer.

Kannst Du zu 100% belegen, dass der zugeführte Kraftstoff IMMER der DIN-Norm entsprech ?

Abrieb an beweglichen Metallteilen entseht i.A. dann, wenn die Schmierwirkung des Schmiermittels (hier Dieselkraftstoff) nicht ausreichend war.

Nach Laufleistung bedeutet, dass eine Schädigung der Metallteile eintritt, die sich schlußendlich erst nach einer Laufleistung, die nicht genau zu bestimmen ist, als Folgeschaden eintritt.

Die ursächliche Schädigung eines Bauteiles kann hier bereits recht weit im Vorfeld, bevor der schlußendliche Schaden eintritt, gelegen haben.

PD-Motor oder CR-Motor ?

Zitat:

Original geschrieben von hurz100

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

I.A. heisst nicht immer.
Kannst Du zu 100% belegen, dass der zugeführte Kraftstoff IMMER der DIN-Norm entsprech ?
Abrieb an beweglichen Metallteilen entseht i.A. dann, wenn die Schmierwirkung des Schmiermittels (hier Dieselkraftstoff) nicht ausreichend war.
Nach Laufleistung bedeutet, dass eine Schädigung der Metallteile eintritt, die sich schlußendlich erst nach einer Laufleistung, die nicht genau zu bestimmen ist, als Folgeschaden eintritt.
Die ursächliche Schädigung eines Bauteiles kann hier bereits recht weit im Vorfeld, bevor der schlußendliche Schaden eintritt, gelegen haben.
PD-Motor oder CR-Motor ?

Ist ein CR-Motor.
Anders ausgedrückt, ich muss, um Schäden von 6.500 EUR zu vermeiden (soviel wollte die Vertragswerkstatt haben) erst vor jedem Tanken eine Kraftstoff-Analyse vornehmen?
Sorry, dann ist wohl bei der Entwicklung der neuen Dieselmotoren etwas falsch gelaufen. Im Übrigen ist es keinem Hersteller untersagt, bewegliche Teile einer zusätzlichen Schmierung zu unterziehen, wenn damit die Betriebsfähigkeit verbessert wird (derartige Pumpen soll es bei Bosch für andere Hersteller auch geben, wie ich erfahren habe)

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

Ist ein CR-Motor.
Anders ausgedrückt, ich muss, um Schäden von 6.500 EUR zu vermeiden (soviel wollte die Vertragswerkstatt haben) erst vor jedem Tanken eine Kraftstoff-Analyse vornehmen?
Sorry, dann ist wohl bei der Entwicklung der neuen Dieselmotoren etwas falsch gelaufen. Im Übrigen ist es keinem Hersteller untersagt, bewegliche Teile einer zusätzlichen Schmierung zu unterziehen, wenn damit die Betriebsfähigkeit verbessert wird (derartige Pumpen soll es bei Bosch für andere Hersteller auch geben, wie ich erfahren habe)

Nö, es reicht i.A., wenn man sich mal genauer anschauen würde, was an den Zapfsäulen an Hinweisen angebracht ist.

Und was hat das alles nun mit schlechtem Kundenservice zu tun ?

Bislang sehe ich hier lediglich, dass Dir halt irgendwas nicht passt und Du die Verantwortung an den Hersteller schieben möchtest, Du aber bislang nicht belegen kannst, nicht selbst irgtendwann im Laufe des Fahrzeuglebens einen Fehler gemacht haben könntest, der ursächlich für den Schaden ist.

Du unterstellst 100% einwandfreie Bauteile, das aber würde bedeuten dass unsere Autos bei korrekter Wartung nie ausserplanmässig eine Werkstatt ansteuern müssten. Die allgemeine Lebenserfahrung zeigt dass dem nicht so ist...
Im übrigen lese ich nur von 'einer Berliner Werkstatt' und 'man sagte' - wer ist 'man', die Werkstatt? Oder Skoda Deutschland? Selbst mal Skoda kontaktiert oder jede (angebliche?) Kommunikation der Werkstatt überlassen?
Gruss
Toenne

Zitat:

Original geschrieben von hurz100

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

Ist ein CR-Motor.
Anders ausgedrückt, ich muss, um Schäden von 6.500 EUR zu vermeiden (soviel wollte die Vertragswerkstatt haben) erst vor jedem Tanken eine Kraftstoff-Analyse vornehmen?
Sorry, dann ist wohl bei der Entwicklung der neuen Dieselmotoren etwas falsch gelaufen. Im Übrigen ist es keinem Hersteller untersagt, bewegliche Teile einer zusätzlichen Schmierung zu unterziehen, wenn damit die Betriebsfähigkeit verbessert wird (derartige Pumpen soll es bei Bosch für andere Hersteller auch geben, wie ich erfahren habe)

Nö, es reicht i.A., wenn man sich mal genauer anschauen würde, was an den Zapfsäulen an Hinweisen angebracht ist.
Und was hat das alles nun mit schlechtem Kundenservice zu tun ?
Bislang sehe ich hier lediglich, dass Dir halt irgendwas nicht passt und Du die Verantwortung an den Hersteller schieben möchtest, Du aber bislang nicht belegen kannst, nicht selbst irgtendwann im Laufe des Fahrzeuglebens einen Fehler gemacht haben könntest, der ursächlich für den Schaden ist.

Einige schreiben immer wieder auf gleichem Niveau wie die Werkstätten argumentieren: Unser Teil kann nicht kaputt gehen, wenn sie nicht etwas falsch gemacht haben. Ist mir leider zu simpel. Natürlich kann ich hier nicht nachweisen, dass an Hand meiner Belege nie etwas anderes getankt wurde. Und wenn, würde man sagen können, vll hat er seinen Fehler bemerkt und den Beleg weggeschmissen.
Anders ausgedrückt: Wenn der Kunde Schuld haben soll, hat er bis zum von ihm zu erbringenden Beweis des Gegenteils Schuld.
Die Werkstatt (um die Anynomität aufzugeben, wie von Kommentaren gewünscht, Volkswagen Automobile Berlin GmbH, früher wohl mal Eduard Winter, diese Filiale ist speziell für Skoda ausgerichtet) hat die übliche Behauptung in den Raum gestellt, bis ich durch ARAL nachweisen konnte, dass keine wie zuvor behauptet 10-15 Liter Benzin im Tank sind. Dieser Vorgang dauerte 3 Wochen, gratuliere. Erst nach 4 Wochen kam der Hinweis auf Späne. Das ist für mich unbefriedigender Service.
Natürlich habe ich mich auch an Skoda gewandt, die sich mit der Werkstatt in Verbindung setzen wollten. Ergebnis ist unbekannt, scheint eher eine Marketing-Abteilung zur Kundenberuhigung zu sein.
Sorry, aber so ein Verhalten habe ich in 32 Jahren bei keiner Werkstatt erlebt und werde dies auch nicht akzeptieren. Für mich steht fest, das kein Auto mehr aus dem VW-Konzern meines sein wird. Es ist nämlich leider nicht meine erste Erfahrung mit den Berliner VW-Werkstätten, und wer sich mal im Internet umsieht, wird dies bestätigt finden

Zitat:

Natürlich habe ich mich auch an Skoda gewandt, die sich mit der Werkstatt in Verbindung setzen wollten.

Wie lange ist das her? Vielleicht habe ich es ja auch nur überlesen...

Grundsätzlich kann ich dir nachfühlen, bei Ford macht man i.A. eine ähnliche Odyssee durch, ich kenne das. Witzigerweise fand ich mich kürzlich bei Skoda als Kunde tatsächlich mal erstgenommen: Bei der Suche nach einem neuen Firmenwagen stand ich vor der Wahl zwischen einem Octavia und einem Superb. Eine Probefahrt sollte Klarheit schaffen, das Problem war nur dass das Auto nicht hier bei mir sondern am Sitz unserer Firmenzentrale beschafft wird. Zum Händler wackeln und dem eine Story über einen eigenen Kauf aufzutischen um zu einer Probefahrt zu kommen widerstrebte mir, hielt ich für unfair. Also habe ich Skoda kontaktiert, den Fall geschildert und die geplanten Ausstattungsvarianten genannt.

Von Ford war ich es gewohnt dass jede Anfrage an den Kundenservice erstmal solange ignoriert wird bis man sich an die Geschäftsleitung der Ford GmbH wendet, von daher war meine Erwartungshaltung gering

. Nach einigen Tagen klingelte das Telefon und eine Mitarbeiterin von Skoda war dran: Sie habe einige Händler in meiner Umgebung kontaktiert und könne mir nun einen Namen nennen wo ich beide Fahrzeuge probefahren könne, der Inhaber wisse auch schon Bescheid.

Und so war es dann auch, der Gute war überaus freundlich und hilfsbereit obwohl ich ihn auch nochmal darauf hingewiesen hatte dass das Auto nicht bei ihm gekauft würde und Service bei einem anderen Autohaus in der unmittelbaren Nähe unserer Filiale durchgeführt werden wird: "Passt schon, vielleicht kommen wir ja doch einmal zusammen".

Die Bestellung über einen Superb ist übrigens mittlerweile raus...

Nebenbei: Schau dir mal die Zulassungszahlen des Octavia an und vergleich die mit denen des Mondeo, der Octavia wird weitaus häufiger verkauft. Dann schau ins Mondeo MK3 und MK4 Forum wieviel Postings da permanent auflaufen und vergleich das mit der hiesigen Rubrik. Und dann führe dir vor Augen dass die Mondeo-Foren - die Namen lassen es erahnen

- nur diese Baureihen beinhalten derweil hier

alle

Skodas seit Neunzehnhundertschiessmichtot behandelt werden.

Das

war auch einer der Gründe dem Kölner Karnevalsverein den Rücken zu kehren und mein Glück bei Skoda zu versuchen

.

Mein MK3 TDCi bleibt üblicherweise 1x im Jahr liegen. Dinge wie das AGR-Ventil legt man sich am besten gleich im 3er Pack hin, das geht bei so ziemlich jeden Exemplar früher oder später (meist früher...) über den Jordan. Die Haltbarkeit der Injektoren scheint bei etwa 100tkm zu liegen, da meiner bei etwa 120tkm steht erwarte ich in Bälde auch deren Ableben.

Glaubst du Ford juckt das? Nicht die Bohne, verkauft ist verkauft...

Gruss

Toenne

Zitat:

Original geschrieben von Norgehorst

Einige schreiben immer wieder auf gleichem Niveau wie die Werkstätten argumentieren: Unser Teil kann nicht kaputt gehen, wenn sie nicht etwas falsch gemacht haben. Ist mir leider zu simpel. Natürlich kann ich hier nicht nachweisen, dass an Hand meiner Belege nie etwas anderes getankt wurde. Und wenn, würde man sagen können, vll hat er seinen Fehler bemerkt und den Beleg weggeschmissen.
Anders ausgedrückt: Wenn der Kunde Schuld haben soll, hat er bis zum von ihm zu erbringenden Beweis des Gegenteils Schuld.
Die Werkstatt (um die Anynomität aufzugeben, wie von Kommentaren gewünscht, Volkswagen Automobile Berlin GmbH, früher wohl mal Eduard Winter, diese Filiale ist speziell für Skoda ausgerichtet) hat die übliche Behauptung in den Raum gestellt, bis ich durch ARAL nachweisen konnte, dass keine wie zuvor behauptet 10-15 Liter Benzin im Tank sind. Dieser Vorgang dauerte 3 Wochen, gratuliere. Erst nach 4 Wochen kam der Hinweis auf Späne. Das ist für mich unbefriedigender Service.
Natürlich habe ich mich auch an Skoda gewandt, die sich mit der Werkstatt in Verbindung setzen wollten. Ergebnis ist unbekannt, scheint eher eine Marketing-Abteilung zur Kundenberuhigung zu sein.
Sorry, aber so ein Verhalten habe ich in 32 Jahren bei keiner Werkstatt erlebt und werde dies auch nicht akzeptieren. Für mich steht fest, das kein Auto mehr aus dem VW-Konzern meines sein wird. Es ist nämlich leider nicht meine erste Erfahrung mit den Berliner VW-Werkstätten, und wer sich mal im Internet umsieht, wird dies bestätigt finden

Es hat bislang NIEMAND behauptet, ein Teil könne nicht kaputtgehen.
ABER:
Die Werkstatt ist NICHT der Hersteller !
Skoda ist NICHT VW.
Bislang wurden von Dir NUR pauschale Aussagen getätigt, die darauf abziehlen, Du hättest nie einen Fehler gemacht !
Üblicherweise halten die Hochdruckpumpen der CR-Motoren deutlich Länger als 60 000km !
Bei Fahrzeugen, die defekte an Hochdruckpumpen aufweisen, ist i.A. nachweißbar, dass im Vorfeld eines Schadens an einer Hochdruckpumpe defakto eine Falschbetankung vorlag oder Verunreinigungen im Kraftstoffsystem vorlagen, die zu einer reduzierung der Schmierwirkung der Schmierstoffe führten.

Bei solch Schadensbildern wird KEIN Hersteller Kosten dafür übernehmen.
Abgesehen davon ist das Fahrzeug aus der Herstellergarantie raus.