ADAC - Werkstatt-Test - Ergebnis: Mercedes vorn

[tom.berger]

Zitat:

ADAC: Nicht genug Sorgfalt in deutschen Auto-Werkstätten

Mehr als ein Viertel findet bei Test versteckte Fehler nicht

Schlamperei in Vertragswerkstätten: Bei einer ADAC-Stichprobe sind in mehr als einem Viertel der Betriebe die eingebauten Fehler nicht gefunden worden. Teilweise mussten die Autofahrer auch für Arbeiten bezahlen, die gar nicht erledigt wurden.

Immerhin rund zwei Drittel der 75 geprüften Werkstätten schnitten bei dem Test mit "sehr gut" ab. Vier Prozent bekamen dagegen nur ein "ausreichend" oder "mangelhaft". Moniert wird vom Automobilclub auch, dass Rechnungen nicht immer verständlich sind.

Vier von fünf Mängel nicht entdeckt

Insgesamt am besten schnitten die fünf getesteten Mercedes-Werkstätten ab - sie erhielten allesamt ein "sehr gut". Enttäuschend war den Angaben zufolge vor allem das Ergebnis einer Toyota-Werkstatt, in der vier von fünf Mängeln unbeachtet blieben und auch noch ein unnötiges Zusatzmittel berechnet worden war.

Beim diesjährigen ADAC-Werkstatt-Check wurden je fünf Betriebe der 15 volumenstärksten Automarken in Deutschland unter die Lupe genommen.

Zum Artikel: http://www.heute.de/ZDFheute/inhalt/21/0,3672,7898357,00.html

Zum PDF: http://www.heute.de/ZDFheute/download/0,6741,7012379,00.pdf

[gwiazda]

Zitat:

Original geschrieben von tom.berger

Zitat:

ADAC: Nicht genug Sorgfalt in deutschen Auto-Werkstätten

Mehr als ein Viertel findet bei Test versteckte Fehler nicht

Schlamperei in Vertragswerkstätten: Bei einer ADAC-Stichprobe sind in mehr als einem Viertel der Betriebe die eingebauten Fehler nicht gefunden worden. Teilweise mussten die Autofahrer auch für Arbeiten bezahlen, die gar nicht erledigt wurden.

Immerhin rund zwei Drittel der 75 geprüften Werkstätten schnitten bei dem Test mit "sehr gut" ab. Vier Prozent bekamen dagegen nur ein "ausreichend" oder "mangelhaft". Moniert wird vom Automobilclub auch, dass Rechnungen nicht immer verständlich sind.

Vier von fünf Mängel nicht entdeckt

Insgesamt am besten schnitten die fünf getesteten Mercedes-Werkstätten ab - sie erhielten allesamt ein "sehr gut". Enttäuschend war den Angaben zufolge vor allem das Ergebnis einer Toyota-Werkstatt, in der vier von fünf Mängeln unbeachtet blieben und auch noch ein unnötiges Zusatzmittel berechnet worden war.

Beim diesjährigen ADAC-Werkstatt-Check wurden je fünf Betriebe der 15 volumenstärksten Automarken in Deutschland unter die Lupe genommen.

Zum Artikel: http://www.heute.de/ZDFheute/inhalt/21/0,3672,7898357,00.html

Zum PDF: http://www.heute.de/ZDFheute/download/0,6741,7012379,00.pdf

Da geb ich gar nichts drauf,diese Tests sagen nicht viel über die Qualität der Werkstatt aus.Der ADAC baut sog.versteckte Mängel ein die bei Ordnungsgem.Durchführung der Inspektionslisten von jedem Azubi im 2.Lehrjahr entdeckt werden.Außerdem wird das Servicepersonal speziell auf solche Sachen getrimmt.Eine gute Werkstatt ist die welche außer Tester anklemmen,dumm gucken und dem Standartsatzas hatten wir noch nicht,ich muß im Werk anrufen oder da müssen wir das Bauteil tauschen auch noch etwas reparieren kann.Ein Beispiel:Hatte Probleme beim Kaltstart(Motor lief unrund)Drei Werkstätten (2xDB,1xBosch)diagnostizierten einen def.LMM und rieten zum Tausch.

Mein Nachbar,pensionierter KFZ-Meister,baute den Sensor aus,reinigte ihn und baute ihn wieder ein.Aufwand ca.15Min.und das Auto läuft seitdem Problemlos.Ein Meister von DB sagte mir daraufhin sie hätten nicht die Zeit für derartige Reparaturen.Das Teil austauschen wäre für den Kunden günstiger.Was ne Lachnummer.

[kutjub]

Wenn aber diese einfachen Fehler schon nicht erkannt werden, dann sagt der Test sehr wohl was über die getesteten Betriebe aus.

Sicherlich sind viele durch die sehr häufigen und schnellen Produktzyklen überfordert und vertrauen blind ihrer Diagnose Maschine.

Da geb ich Dir Recht

grüße

[urban84]

Zitat:

Original geschrieben von gwiazda

 

Da geb ich gar nichts drauf,diese Tests sagen nicht viel über die Qualität der Werkstatt aus.Der ADAC baut sog.versteckte Mängel ein die bei Ordnungsgem.Durchführung der Inspektionslisten von jedem Azubi im 2.Lehrjahr entdeckt werden.Außerdem wird das Servicepersonal speziell auf solche Sachen getrimmt.Eine gute Werkstatt ist die welche außer Tester anklemmen,dumm gucken und dem Standartsatzas hatten wir noch nicht,ich muß im Werk anrufen oder da müssen wir das Bauteil tauschen auch noch etwas reparieren kann.

Dann scheint es ja Betriebe zu geben, die nur aus Leuten im ersten Lehrjahr bestehen, denn es gibt viele im Test, die einen oder mehr Fehler nicht behoben haben. Wenn man bedenkt, welche Fülle an Fahrzeugen die einzelnen Marken zu betreuen haben und wie leicht sich wie in jeden täglichen Prozess Ungenauigkeiten einschleifen, kann man über solche Tests sehr wohl über die Qualität der Werkstätten urteilen. Denn entscheidend sind ja nicht die nicht beseitigten Mängel, sondern die mangelhafte Qualität in den Prozessen die dadurch deutlich wird. Und wer einen Mangel nicht findet, hat nicht nur einen schlechten Tag, sondern unter Umständen eine falsche Haltung oder andere Einstellung. Insofern lassen diese Tests sehr tief blicken, wie ein Betrieb organsiert ist und sind meist Indikatoren für eine schlechte Führung.

Für Mercedes ist das also ein ganz tolles Ergebnis, vor allem wenn man sich einmal die Folge der letzten Tests in den Zeitungen ansieht. Da sollte es auch einmal angebracht sein, nicht nur zu meckern, sondern auch mal zu loben. Von meiner Seite aus Glückwunsch. Bin froh ein Auto zu haben was dort gewartet wird.

[PS-Schnecke3]

Es ist schon sinnvoll und auch wichtig, dass MB gut abschneidet.

Denn in der jüngsten Vergangenheit hat man, nachdem der Service als "Schuldiger" für verschiedene Probleme identifiziert wurde, m.W. heftig in diesen Bereich investiert, also Qualifizierungen etc.

Es ist daher absolut erwartungskonform und auch erstrebenswert, dass sich dies nun in guten Werkstatt-Tests niederschlägt.

Anders herum wäre es erschreckend, wenn die Investitionen sich nicht positiv bemerkbar machen würden!

Man kann aber leider nicht davon ausgehen, dass dieser Effekt auf Jahre hinaus anhält...

[urban84]

Erwartungskonform ist für mich die Werkstattleistung. Die teilweise volle Punktzahl in den Betreuungsbewertungen schon eher begeisternd. Klar entspricht das dem Anspruch an eine Premiummarke, ist aber dennoch in einer bemerkenswerten Ausprägung und Dauerhaftigkeit. Und trotzdem, was kann man in heutigen Zeiten schon noch erwartungskonform nennen? Und dabei trägt dies nach dem Kanomodell der Kundenzufriedenheit dann auch nur zu moderater Zufriedenheit bei.

Ich persönlich sehe das nicht als Investitionsrechnung und Abgleich zur Zielsetzung, sondern angesichts der riesigen Betriebszahl und der Masse von Menschen, die da mitziehen müssen, um etwas derart zu bewegen, eher als außergewöhnliche Leistung - ein absolutes Höchstmaß an Kundenorientierung. Dazu muss schon eine große Konsequenz und Kooperation untereinander bestehen, um Ergebnisse, die vor Jahren noch nicht vorzeigbar waren, so zu verändern. Vor allem aber der Wille aller Serviceleute, an einem Strang zu ziehen und die Zufriedenheit der Kunden als wichtigstes Gut zu erachten. Und da gibt es anteilig genausoviele wie sonst in der gesamten Dienstleistungsbranche, denen das Thema fremd war.

Ich denke da allzu gerne daran, wieviel Nicht-Kundenorientierung mir pro Woche entgegenschwappt und kann da wie gesagt nur den Hut ziehen. Denn all die anderen, die es nicht auf die Reihe bekommen, haben noch nicht den Garanten für ihren Erfolg für die letzten und nächsten 20 Jahre entdeckt. Und das zeigt auch, wie schwierig es sein muss, soviele Köpfe zu drehen.

[PS-Schnecke3]

Zitat:

Original geschrieben von urban84

angesichts der riesigen Betriebszahl und der Masse von Menschen, die da mitziehen müssen, um etwas derart zu bewegen, eher als außergewöhnliche Leistung - ...Dazu muss schon eine große Konsequenz und Kooperation untereinander bestehen, um Ergebnisse, die vor Jahren noch nicht vorzeigbar waren, so zu verändern. Vor allem aber der Wille aller Serviceleute, an einem Strang zu ziehen und die Zufriedenheit der Kunden als wichtigstes Gut zu erachten.

da stimm ich schon voll zu. Wir haben auch beruflich mit Veränderungsprojekten zu tun gehabt, auch im PKW-Service, hatten u.a. viel mit versch. Serviceleitern auch von MB zu tun - so dass ich erfahren habe, wie schwierig und anstrengend das ist. Ich habe sehr viel Respekt vor der Leistung der Serviceberater. Wenn der Vertrieb so auf Zack wäre, wie es dem Service vermittelt und abverlangt wird, wäre sicher noch einiges zu holen...

soweit ich mich erinner, hatte MB auch in einer veröffentlichten Zufriedenheitsstudie neulich nicht nur neutrale, sondern richtig positive Kunden-Bewertungen mit dem PKW-Service. von unserem persönlichen Betrieb gehen wir sogar jedes Mal begeistert weg, weil die das so gut und kompetent hinbekommen.

[gwiazda]

Ich weiß nicht,was euch so begeistert.Die Tests dienen nur der Überprüfung einer vom Kunden in Auftrag gegebenen Arbeit für die er ordentlich zur Kasse gebeten wird.Schon 1978 in meiner Ausbildung gab es zur Durchführung der Inspektionen Werksvorschriften und Listen die einfach nur abzuarbeiten sind.

Dafür bezahlt der Kunde und das mindeste was er verlangen kann ist die Einhaltung dieser Arbeitsvorschriften.Was sagt das den über die Qualität der Werkstatt aus?Nur das sie den Mindestanforderungen gerecht werden.Verschleisteile tauschen,Flüssigkeiten auffüllen und Lämpchen und Luftdruck kontrollieren ist doch alles Pillepalle und hat mit guter Werkstattarbeit nichts zu tun.Allenfalls mit gewissenhafter Arbeit und einer offenbar richtigen Einstellung zu dem was man tut.

Erst wenn du mit einem richtigen Problem kommst,z.B.Auto vibriert bei 80KM/H oder irgendwelchen unnormalen Geräuschen,zeigt sich ob die Werkstatt was drauf hat.Leider gibt es immer weniger Mechaniker und die Anzahl der Teiletauscher steigt dafür.In den Markenwerkstätten findet man fast keinen mehr der noch wirklich reparieren kann(oder darf).Alles wird weggeworfen und wegen Kleinigkeiten werden teure Komplettbauteile getauscht.Es gibt dafür genügend Beispiele wie Rad-oder Hauptbremszylinder,Limas und Servopumpen und so weiter.

Ich bleibe dabei,die Tests des ADAC etc.sagen nichts über die Qualität der Werkstattleistung aus.

Sie dienen nur der Kontrolle einer Dienstleistung die als Solche eigentlich selbstverständlich zu erwarten sein sollte.Traurig das dem so nicht ist.

[PS-Schnecke3]

Hallo gwiazda,

was Du schreibst, ist aus 100% Kundensicht natürlich verständlich. Genauso wie man dann für 50.000 EUR ein Fahrzeug erwartet, dass Fehlerlos ist, nirgendwo rostet, zu Ende entwickelt ist etc. ... das wäre dann ein Kunde, der kein Verständnis für auftretende Probleme aufbringen kann.

Wenn man sich in dem Gebilde aufhält, und die verschiedenen Problemquellen mitbekommt, und die Zielkonflikte, in denen sich die Beteiligten bewegen müssen, und die Vielzahl der Anforderungen von allen möglichen Seiten, die nicht alle gleichzeitig zu erfüllen sind - dann ist einem schon klar, dass ein insgesamt reibungsloser, professioneller und freundlicher Ablauf zu den Kunden aus interner Sicht schon eine gelungene Leistung ist, wo viel Hirnschmalz, Organisation, Problemlösung etc. dahinter steckt.

ich hatte mal beruflich mit Projekten in der Versicherungsbranche zu tun. Stichwort Professionalisierung. Da ging es für die Leute, die die Vertriebsbüros einer Region steuern mussten, darum, dass zunächst mal die Birnen in den Schaufenstern auch leuchten, und dass keine Spinnweben in den Ecken hängen. Das ist das Niveau gewesen, auf dem sie sich täglich rumschlagen mussten. Da sieht man beispielhaft, wo man anfangen muss, wenn man eine hohe Professionalität in allen betrieblichen Abläufen erreichen will, und auch von allen Beteiligten.

[urban84]

Zitat:

Original geschrieben von neu2003

soweit ich mich erinner, hatte MB auch in einer veröffentlichten Zufriedenheitsstudie neulich nicht nur neutrale, sondern richtig positive Kunden-Bewertungen mit dem PKW-Service. von unserem persönlichen Betrieb gehen wir sogar jedes Mal begeistert weg, weil die das so gut und kompetent hinbekommen.

Ja, das stimmt. Waren neulich erst mit ihrem Service im Kundenmonitor Deutschland zusammen mit anderen Markenwerkstätten auf Platz zwei im Branchenübergreifenden Vergleich. Für Werkstätten ist das ebenfalls ein Top-Ergebnis. Und der absolute Knaller dieses Jahr für MB war der J.D. Power Report 2009. Die Studie befragt jährlich über alle Automarken die Zufriedenheit unter verschiedenen Gesichtspunkten. Mit dem CLK waren die Stuttgarter im Gesamtclassment auf Platz 1, glaube im Markenvergleich auf Rang zwei und damit Spitzenreiter unter den Premiummarken. Im Service waren sie ebenfalls Spitzenreiter unter den Premiummarken, weit vor Audi und BMW. Insofern ergibt sich zusammen mit den letzten Werkstättentests zum einen ein sehr respektables Ergebnis, wenn man bedenkt, dass scheinbar das gesamte deutsche Netz besser geworden sein muss. Zum anderen muss das eine riesen Aufholjagt die letzten Jahre gewesen sein, die die alle durchgemacht haben.

Einerseits, klar ist das die Erwartung. Andererseits gibt es Marken die drunter liegen. Im Übrigen ist die Erwartung bei der Kundenzufriedenheitsstudien bereits enthalten. Unter dem Aspekt ist das Ergebnis sogar doppelt Wert, weil die Erwartungen an MB immer höher sind.

Und an alle die, die das normal finden: lest euch mal die Tests durch und beschäftigt euch mal ein wenig damit. Das Wartungsblatt abarbeiten können die alle und das sollte Standard sein - ja und trotzdem eine Leistung, wie weiter oben erklärt. Aber deswegen sind die nicht Sieger, sondern weil sie auch gut betreuen, eben auch auf den Kühlwasserverlust hinweisen und da fast volle Punktzahl erzielen. Das sind die kleinen Extras, fernab der Serienfehler.

[PS-Schnecke3]

Es wäre schön, wenn MB das nachhaltig duchhält. Mit dem Service wird das Geld verdient, es gibt günstige Alternativen für Vieles.

Wenn man schon beim PKW-Vertrieb das Downsizing hat (kunden haben Geld für eine E-Klasse, kaufen aber trotzdem nur eine C-Klasse, weil sie keine Lust auf mehr haben...), dann wird das Geld verdienen mit dem Service noch mal wichtiger.

Dann muss man die Kunden auch so motivieren, dass sie gern zur Werkstatt kommen und ihr Geld da mit gutem Gefühl ausgeben, und nicht nur widerwillig oder aus Zwang (Garantieerhaltung; elektron. Probleme usw.)

Man sieht ja am häufigen Mitbringen von Öl, dass die Kunden überzeugt werden wollen.

Diejenigen, die ohne Murren und Hinterfragen selbst höchste Service-Rechnungen zahlen, werden eben auch bei MB weniger.