Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
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108 Antworten
Bei meinem 318 ti hatte ich das Problem mit den Zündspulen auch mehrmals. Wurde bei mir alles durch die Garantie geregelt.
Viel Glück mit dem Brief.
Ohje du hast aber auch wirklich Pech mit deinem Fahrzeug 
Wünsche dir viel Erfolg.
Übrigens: BMW hat einen sehr schlechten Kundenservice. Unsere Firmenfahrzeuge waren schon sehr oft in der Werkstatt und von Ersatzwagen war keine Spur, jedoch ein Mietwagen auf Eigenkosten wurde angeboten. Eine unverschämtheit wie ich finde wenn ich daran denke das ich bei Mercedes selbst bei nur einer Stunde Werkstattaufenthalt immer einen Leihwagen erhalten habe.
MfG Daniel
Da hast du aber wirklich sehr viel Probleme mit deinem Wagen!
Ich habe auch schon mal einen Beschwerdebrief geschrieben, aber rausgekommmen ist dabei nichts...!
Wünsch dir viel Glück...
Gruß
BMW-Werner
Leider weiß ich nicht was eine Ausgleichswelle ist und was die tut.
Vielleicht meinst du auch Nockenwelle ?
Ich denke aber fast den Brief hättest du dir sparen können, denn ich vermute du hast alle Warnzeichen wie Motorüberhitzung und Wasserverlust nicht bemerkt und bist stattdessen weitergefahren bis der Kopf so heiß war, bis nichts mehr ging,
Daß man wegen defekter Kopfdichtung mit starker Rauchentwicklung gleich schlagartig stehen bleibt kann ich mir nicht vorstellen !
Daß Weiterfahren hat wahrscheinlich den kompletten Z.-Kopf in Mitleidenschaft gezogen und mit diesen Folgeschäden hast du jetzt zu kämpfen !
Laß das lieber mal genauer untersuchen, denn wenn ich rechthätte wird dir die Steuerkette auch noch vorzeitig reissen !
Zitat:
Original geschrieben von schlodfeger
Leider weiß ich nicht was eine Ausgleichswelle ist und was die tut.
Vielleicht meinst du auch Nockenwelle ?
Ich denke aber fast den Brief hättest du dir sparen können, denn ich vermute du hast alle Warnzeichen wie Motorüberhitzung und Wasserverlust nicht bemerkt und bist stattdessen weitergefahren bis der Kopf so heiß war, bis nichts mehr ging,
Daß man wegen defekter Kopfdichtung mit starker Rauchentwicklung gleich schlagartig stehen bleibt kann ich mir nicht vorstellen !
Daß Weiterfahren hat wahrscheinlich den kompletten Z.-Kopf in Mitleidenschaft gezogen und mit diesen Folgeschäden hast du jetzt zu kämpfen !
Laß das lieber mal genauer untersuchen, denn wenn ich rechthätte wird dir die Steuerkette auch noch vorzeitig reissen !
Doch, ist aber so!! Es gab weder Anzeichen für eine Überhitzung noch für Wasserverlust. Bin mit dem Auto nicht
weitergefahren sonder hab es sofort vom Abschleppdienst abschleppen lassen.
ICh soll mit Folgeschäden kämpfen bei einem Fahrzeug, damals gerade mal 27 000 km hatte .. wohl eher nicht!
Der Begriff Ausgleichswelle kommt aus der Werkstatt.
Ob damit die Nockenwelle gemeint ist. weiss ich nicht
sag doch bitte mal die stadt in der der BMW-händler ist. damit man weiß zu welchem händler man nicht geht!
Ich habs jetzt nochmal durchgelesen, du schreibst nicht ob er überhaupt mal zu heiß wurde oder ob Wasser gefehlt hat.
Wenn nicht, zweifle ich sogar daran, daß deine Kopfdichtung tatsächlich defekt war.
Hallo Zusammen
Eine Ausgleichswelle ist keine Nockenwelle. Die Funktionen der Wellen stecken bereits in den Wörtern selbst.
Es gibt Motoren, die in sich so laufruhig sind, dass sie keine Ausgleichswellen brauchen. Allein durch die auf der Kurbelwelle befindlichen Gegengewichte schaffen diese die notwendige Laufruhe.
Dann gibt es dem entgegen Motorenkonzepte, die in einigen Dingen optimal sind, aber leider sehr "wackelig" sind. Hierzu verbaut man zusätzlich Ausgleichswellen. Verbunden sind Kurbelwelle und Ausgleichswelle durch Zahnräder. (Wer das Fachbuch "DUBBEL" kennt, kann sich darin Motorenkonzepte mit und ohne ansehen.)
Soll heissen: Eine Ausgleichswelle ist eine zur Kurbelwelle gegenläufige Welle für einen ruhigeren Motorlauf.
Im Studium habe mit mitbekommen, dass der legendäre 944 Turbo eines der ersten Fahrzeuge war, wo so ein Konzept mit Ausgleichswelle verbaut wurde. [Nagelt mich aber nicht auf diese Aussage fest] 
Zitat:
Original geschrieben von schlodfeger
Ich habs jetzt nochmal durchgelesen, du schreibst nicht ob er überhaupt mal zu heiß wurde oder ob Wasser gefehlt hat.
Wenn nicht, zweifle ich sogar daran, daß deine Kopfdichtung tatsächlich defekt war.
Er wurde nie zu heiß und Wasser war auch immer ok!
Ich bin ein technischer Laie, muss glauben was mir die Werkstatt sagt ... die sagte damals die Zylinderkopfdichtung müsse ersetzt werden.
Ich zweifel bei dem Wagen und dem Händler alles an mittlerweile ...
Auf meine Frage wie lange der Austausch der Ausgleichswelle dauern würde, wurd erst mit 1 Woche geantwortet.
Dann beim 2-ten Anruf mit 2 Tagen
Nachtrag:
Zu unterscheiden sind Motoren ohne Ausgleichwellen, oder mit einer ... oder sogar mehreren Ausgleichswellen.
Viele von Euch, die nebenbei "Biken" werden sich sicherlich an die alten Boxer-Motorräder erinnern, die "Gummikuh" genannt wurden. Mal abgesehen davon, dass man beim Schalten noch Zwischengas geben musste (das war vielleicht Kacke 
), wackelten die wie Hölle. Die Nachfolgemodelle von BMW hatten dann ausgleichswellen, waren weiterhin Boxermotoren, aber super laufruhig.
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Aber zum Thema des Fred's:
Warum gehst Du immer wieder zu dem Händler, mit dem Du bereits sehr früh nicht zufrieden warst? Ist ja schon fast so, dass mir jemand eine Ohrfeige gibt und ich wieder zu ihm hin gehe, um mir noch eine und noch eine zu holen.
Ich hole mir meist immer zwei Aussagen ein, nur so kann ich vergleichen.
Weiterhin: Zur Schlichtung div. Probleme mit der BMW AG, rufe bitte dort an und lass Dir die Nummer des zum Gebiet zugehörigen LAT-Ingenieurs geben. Ich denke, eine Mail wird nichts bringen - kann gut gehen, aber eigentlich sprechen ja inzwischen alle Zeichen dagegen.
Mit dem LAT Ingenieur einen Termin beim Händler vereinbaren, oder wenn Du es ganz genau wissen willst und dem ganzen nicht traust, ruf das Konkurrenzhaus der Region an und schilder alles noch mal. Sie werden sie die Hände reiben, dass der Konkurrenzhändler Mist baut. Gleichzeitig kannst Du dem Konkurrenzhaus mit der Bitte entgegen gehen, doch den LAT einzuschalten. Bei mir hat das wundervoll geklappt. Der LAT war auch sehr objektiv. Er dient als Schlichter zwischen Kunden und Autohäusern.
greetz
@Matisse
Wenn Du aus der Region OWL kommst, kann ich Dir eine gute BMW Werkstatt empfehlen, allerdings können die auch nur die Fehler wieder reparieren und nicht verhindern .
Zu dem Beschwerdebrief kann ich nur sagen, dass sowas nach meinem Eindruck inzwischen niemanden bei BMW mehr wirklich interessiert.
Auf ein persönliches Schreiben an ein Vorstandsmitglied bei BMW wegen einer abgelehnten Kulanzgeschichte und frechen Kommentaren am Telefon der Kundenbetreuung, kam nur ein lapidares Antwortschreiben aus der Kundenbetreuung .
Das war in der Vergangenheit ganz anders.
Gruss Mad
PS: Achja, Bewegung kam übrigens in die Sache, als ich meinen geplanten Neuwagenkauf bei "meinem" Verkäufer tatsächlich stoppte .
Plötzlich war eine Kostenübernahme möglich...
Also der Pfauli, die alte Nuß, überrascht mich immer wieder, was der alles weiß !!
Entwickelst du Motoren oder Karrossen als Fahrzeugkonstrukteur-Ingeneur ?
Zitat:
Original geschrieben von schlodfeger
Also der Pfauli, die alte Nuß, überrascht mich immer wieder, was der alles weiß !!
Entwickelst du Motoren oder Karrossen als Fahrzeugkonstrukteur-Ingeneur ?
Der weiss wirklich einiges, aber was eine Ausgleichswelle ist, sollte man als Autointeressierter eigentlich schon wissen .
Gruss Mad
Zitat:
Original geschrieben von schlodfeger
Leider weiß ich nicht was eine Ausgleichswelle ist und was die tut.
Vielleicht meinst du auch Nockenwelle ?
Ich denke aber fast den Brief hättest du dir sparen können, denn ich vermute du hast alle Warnzeichen wie Motorüberhitzung und Wasserverlust nicht bemerkt und bist stattdessen weitergefahren bis der Kopf so heiß war, bis nichts mehr ging,
Daß man wegen defekter Kopfdichtung mit starker Rauchentwicklung gleich schlagartig stehen bleibt kann ich mir nicht vorstellen !
Daß Weiterfahren hat wahrscheinlich den kompletten Z.-Kopf in Mitleidenschaft gezogen und mit diesen Folgeschäden hast du jetzt zu kämpfen !
Laß das lieber mal genauer untersuchen, denn wenn ich rechthätte wird dir die Steuerkette auch noch vorzeitig reissen !
Aber was hat das mit der Steuerkette zu tun? Den Nockenwelleantrieb stört eine defekte Kopfdirchtung nicht großartig.
Also eine derartige Motorüberhitzung, dass der Kopf in Mitleidenschaft gezogen wird, muss man merken.
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Er wurde nie zu heiß und Wasser war auch immer ok!
Ich bin ein technischer Laie, muss glauben was mir die Werkstatt sagt ... die sagte damals die Zylinderkopfdichtung müsse ersetzt werden.
Das ist schonmal ein grundsätzlicher Fehler, vorallem wenn die Werkstatt es merkt und ausnutzt.
Gruss Mad