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CONNECTED DRIVE - schlechte Erfahrungen
Anfangs Oktober habe ich das erste mal mit der Connected Drive Service Hotline zu tun gehabt. Was ich dabei bis heute erlebt habe, finde ich schon eine Nummer für sich!
Ende August habe ich den "Online Entertainment" Gutschein eingelöst und 10 Minuten später danach problemlos einen Monat lang über Deezer einen Premium Account gehabt. D.h. Musik im Fahrzeug über Flatrate und auf allen anderen Geräten Deezer Premium. Als ich aber Anfangs Oktober den Dienst verlängern wollte, wurde auf der Connected Drive Homepage nur angezeigt, dass der Gutschein noch bis 2023 gültig ist und z.Zt. nicht verlängert werden kann (dieser Jahreszahl Bug wurde hier im Forum ja schon mal besprochen). So habe ich am 2. Oktober die Helpline angerufen, wo mir freundlich erklärt wurde, dass sie sich dem Problem annehmen und mich umgehend kontaktieren würden. Spätestens in 2 bis 3 Arbeitstagen.
Und so hat es sich bis heute verhalten:
- Ich habe 7 mal angerufen. Dabei wurde mir 4 mal versprochen, dass man sich noch am gleichen Tage bei mir melden würde, bezüglich Feedback wo das Problem liege (das Problem ist eigentlich nur ein Datenbankfehler und kann von jedem IT-Student in 5 Minuten korrigiert werden). Gemeldet hat sich nie jemand. Zur Info, ich habe - ohne das Entertainment Paket - 7 kostenpflichtige Dienste bei meinem Fahrzeug gebucht.
- Nach dem 6. Anruf habe ich eine etwas ausführlichere Beschwerde-Email geschrieben, wo das Problem und der bisherige Verlauf der "Kundenbetreuung" zusammengefasst wurden. Resultat: Am nächsten Tag hat man mir zurückgeschrieben, dass das Problem jetzt gelöst sei. Das war natürlich quatsch. Es hat immer noch nicht funktioniert und die Laufzeit wurde weiterhin mit 2023 angezeigt (eventuell ist dies auch das Jahr, welches BMW als angemessen für eine Bearbeitung vorsieht?)
- Heute, nach dem 7. Anruf (!), bzw. nach 20 Tagen, wurde ich dann weiterverbunden und oh da, plötzlich funktioniert es.
Fazit:
1.) Die Service Mitarbeiter haben keine Möglichkeit direkt mit der IT Kontakt aufzunehmen, sondern können nur die Beschwerden weiterleiten - eine absolute One-way-Kommunikation. Es gibt nur die Möglichkeit das Ticket "eskalieren" zu lassen, was bei mir aber mindestens zwei mal gemacht wurde - ohne Resonanz oder Erfolg.
2.) Ich behaupte mein Problem war technisch gesehen eine absolute Lappalie und konnte in 5 Minuten gelöst werden. Trotzdem hat es mich über anderthalb Stunden gekostet und die Service Mitarbeiter mindestens ebenso viel Zeit. Also 3 Mannstunden um eine Problem zu lösen, welches bei effizienteren Strukturen in einem Bruchteil der Zeit hätte behoben werden können.
3.) Anspruch und Wirklichkeit bei der Connected Drive Service Hotline, bzw. beim BMW internen Prozess, sind etwa so weit auseinander wie die Jahre 2019 und 2023.
Beste Antwort im Thema
Anfangs Oktober habe ich das erste mal mit der Connected Drive Service Hotline zu tun gehabt. Was ich dabei bis heute erlebt habe, finde ich schon eine Nummer für sich!
Ende August habe ich den "Online Entertainment" Gutschein eingelöst und 10 Minuten später danach problemlos einen Monat lang über Deezer einen Premium Account gehabt. D.h. Musik im Fahrzeug über Flatrate und auf allen anderen Geräten Deezer Premium. Als ich aber Anfangs Oktober den Dienst verlängern wollte, wurde auf der Connected Drive Homepage nur angezeigt, dass der Gutschein noch bis 2023 gültig ist und z.Zt. nicht verlängert werden kann (dieser Jahreszahl Bug wurde hier im Forum ja schon mal besprochen). So habe ich am 2. Oktober die Helpline angerufen, wo mir freundlich erklärt wurde, dass sie sich dem Problem annehmen und mich umgehend kontaktieren würden. Spätestens in 2 bis 3 Arbeitstagen.
Und so hat es sich bis heute verhalten:
- Ich habe 7 mal angerufen. Dabei wurde mir 4 mal versprochen, dass man sich noch am gleichen Tage bei mir melden würde, bezüglich Feedback wo das Problem liege (das Problem ist eigentlich nur ein Datenbankfehler und kann von jedem IT-Student in 5 Minuten korrigiert werden). Gemeldet hat sich nie jemand. Zur Info, ich habe - ohne das Entertainment Paket - 7 kostenpflichtige Dienste bei meinem Fahrzeug gebucht.
- Nach dem 6. Anruf habe ich eine etwas ausführlichere Beschwerde-Email geschrieben, wo das Problem und der bisherige Verlauf der "Kundenbetreuung" zusammengefasst wurden. Resultat: Am nächsten Tag hat man mir zurückgeschrieben, dass das Problem jetzt gelöst sei. Das war natürlich quatsch. Es hat immer noch nicht funktioniert und die Laufzeit wurde weiterhin mit 2023 angezeigt (eventuell ist dies auch das Jahr, welches BMW als angemessen für eine Bearbeitung vorsieht?)
- Heute, nach dem 7. Anruf (!), bzw. nach 20 Tagen, wurde ich dann weiterverbunden und oh da, plötzlich funktioniert es.
Fazit:
1.) Die Service Mitarbeiter haben keine Möglichkeit direkt mit der IT Kontakt aufzunehmen, sondern können nur die Beschwerden weiterleiten - eine absolute One-way-Kommunikation. Es gibt nur die Möglichkeit das Ticket "eskalieren" zu lassen, was bei mir aber mindestens zwei mal gemacht wurde - ohne Resonanz oder Erfolg.
2.) Ich behaupte mein Problem war technisch gesehen eine absolute Lappalie und konnte in 5 Minuten gelöst werden. Trotzdem hat es mich über anderthalb Stunden gekostet und die Service Mitarbeiter mindestens ebenso viel Zeit. Also 3 Mannstunden um eine Problem zu lösen, welches bei effizienteren Strukturen in einem Bruchteil der Zeit hätte behoben werden können.
3.) Anspruch und Wirklichkeit bei der Connected Drive Service Hotline, bzw. beim BMW internen Prozess, sind etwa so weit auseinander wie die Jahre 2019 und 2023.
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40 Antworten
Ich will dir ja die Stimmung nicht vermiesen, aber für die BMW IT ist das eine unwichtige Lappalie. Die müssen sich mit ganz anderen Dingen beschäftigen.
In der IT-Welt spricht man von sog. Severity Fällen, also die Schwere des Falles. Auf Englisch klingt aber alles viel cooler, also muss man auch Severity Fall sagen - sonst ist man ja nicht cool :-)
Severity 0 = nix geht mehr. Ein mehrere Stunden anhaltendes Severity Level von 0 bedeutet im Jahr 2019 den Untergang eines Unternehmens, egal wie groß dieses ist.
Deezer im Auto geht nicht -> Severity Level irgendwo bei 2309571.
Bis auf die IT Mitarbeiter selbst hat quasi niemand direkten Zugang zur IT. Alles läuft über Service-Tickets.
Zitat:
@ea-tec schrieb am 22. Oktober 2019 um 16:33:09 Uhr:
Ich will dir ja die Stimmung nicht vermiesen, aber für die BMW IT ist das eine unwichtige Lappalie. Die müssen sich mit ganz anderen Dingen beschäftigen.
In der IT-Welt spricht man von sog. Severity Fällen, also die Schwere des Falles. Auf Englisch klingt aber alles viel cooler, also muss man auch Severity Fall sagen - sonst ist man ja nicht cool :-)
Severity 0 = nix geht mehr. Ein mehrere Stunden anhaltendes Severity Level von 0 bedeutet im Jahr 2019 den Untergang eines Unternehmens, egal wie groß dieses ist.
Deezer im Auto geht nicht -> Severity Level irgendwo bei 2309571.
Bis auf die IT Mitarbeiter selbst hat quasi niemand direkten Zugang zur IT. Alles läuft über Service-Tickets.
Kann ich verstehen. Ich hoffe BMW versteht auch, dass ich mir als bezahlender Kunde solche Dinge im Langzeitgedächnis ablege und wenn ich ein neues Auto erwerbe, wieder abrufe...
Verstehe ich persönlich absolut, würde aber persönlich andere Dinge bei einem Auto als deutlich wichtiger einstufen.
Hier geht es auch beim besten Willen nicht um die Attention eines IT-Mitarbeiters.
Das ist ein strategisches Problem, wenn der Kunde nicht zufrieden ist.
Zitat:
@Jimmy_C schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:08:31 Uhr:
Verstehe ich persönlich absolut, würde aber persönlich andere Dinge bei einem Auto als deutlich wichtiger einstufen.
Um die Dienstleistung als solches geht es ja auch nicht und klar ist diese kein relevantes Argument bei einem Neukauf. ABER wenn ich sehe, wie BMW einerseits grossmundig dies und das verspricht - und sich dafür auch stattlich entlöhnen lässt - und andererseits im Kundensupport auf ganzer Linie absäuft, dann frage ich mich schon, warum ich das nächste Mal nicht einfach ein Produkt aus dem VAG- oder Daimler-Konzern erwerben soll. Viel schlechter können die das auch nicht hinbekommen...
PS: Es gab ja noch eine andere Geschichte, wo ich den BMW-Kunden-Service kennen lernen durfte. Diese erspare ich dem Forum aber.
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:16:38 Uhr:
warum ich das nächste Mal nicht einfach ein Produkt aus dem VAG- oder Daimler-Konzern erwerben soll. Viel schlechter können die das auch nicht hinbekommen...
Viel besser aber auch nicht.
Was die Sache angeht stimme ich dir aber zu.
IM Auto geht bei mir alles, aber die connected App iat ein dauerndes Ärgernis an der Grenze zur Unbenutzbarkeit
Und der support ist komplett fürn Arsch.
Entgegen aller Lippenbekenntnisse und dem Marketing-Gefasel ist BMW wohl leider noch nicht ganz im "Neuland" angekommen.
Zum Glück zählt bei mir das ganze connected-Zeug absolut nicht zu Kerneigenschaften eines Autos. Ist annähernd null kaufentscheidend.
Zitat:
@KaiMüller schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:27:06 Uhr:
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:16:38 Uhr:
warum ich das nächste Mal nicht einfach ein Produkt aus dem VAG- oder Daimler-Konzern erwerben soll. Viel schlechter können die das auch nicht hinbekommen...
Besser aber auch nicht.
Was die Sache angeht stimme ich dir abrr zu. IM Auto geht bei mir alles, aber die connected App iat ein dauerndes Ärgernis an der Grenze zur Unbenutzbarkeit
Und der support ist komplett fürn Arsch.
Entgegen aller Lippenbekenntnisse und dem Marketing-Gefasel ist BMW wohl leider noch nicht ganz im "Neuland" angekommen.
Das ist ja genau das, wo ich die Krise bekomme. Einerseits wirft BMW Unsummen für alle möglichen und unmöglichen Arten von Marketinggeblabber raus und erzählt uns von "Zukunft ist now" hier und "integrated Connectivity" da, aber scheint offensichtlich keine Kohle zu haben, ihre IT-Abteilung ordentlich zu besetzen. Wenn ich noch so ein BMW-Marketinggedöns irgendwo sehe, muss ich k*****
Meh...
Das Auto muss gut fahren, der Rest ist für mich bestenfalls sekundär. Da reg' ich mich nicht drüber auf.
Zitat:
@KaiMüller schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:37:35 Uhr:
Meh...
Das Auto muss gut fahren, der Rest ist für mich bestenfalls sekundär. Da reg' ich mich nicht drüber auf.
Du scheinst die Buddhistische Lehre schon viel besser verinnerlicht zu haben als ich. Muss wohl noch ein wenig an meiner Selbstbeherrschung und Toleranz arbeiten. Bis dahin versuche ich, kein BMW-Marketing-Gedöns mehr zu lesen!
Das hat wenig mit Buddhismus zu tun, sondern mehr mit Priorisierung. Ähnlich wie bei Kai sind auch bei mir Fahreigenschaften im Vordergrund, Connectiviy ist da weit hinten. Deswegen verkrafte ich es auch gut wenn hier Dinge nicht so funktionieren wie sie könnten/sollten.
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:40:40 Uhr:
die Buddhistische Lehre
"Mir doch egal."
-Buddha
:D
Zitat:
@Jimmy_C schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:47:45 Uhr:
Das hat wenig mit Buddhismus zu tun, sondern mehr mit Priorisierung. Ähnlich wie bei Kai sind auch bei mir Fahreigenschaften im Vordergrund, Connectiviy ist da weit hinten. Deswegen verkrafte ich es auch gut wenn hier Dinge nicht so funktionieren wie sie könnten/sollten.
Das wird die Verwantwortlichen sicher freuen zu hören, dass egal was sie uns für einen IT-Quark anbieten und egal was dieser kostet, es uns mündigen Konsumenten eigentlich egal ist, solange unsere Fahrzeuge einigermassen (bei fehlendem Seitenwind) geradeaus fahren und die Motoren ungefähr die Leistung besitzen, welche im Konfigurator aufgeführt ist.
Zitat:
@KaiMüller schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:49:58 Uhr:
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:40:40 Uhr:
die Buddhistische Lehre
"Mir doch egal."
-Buddha
:D
Oder es mit den Worten von Meister Konfuzius abzuschliessen:
"Man muss erst von der falschen Seite der Dose trinken, um zu verstehen, welche die richtige ist"
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:55:42 Uhr:
Zitat:
@Jimmy_C schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:47:45 Uhr:
Das hat wenig mit Buddhismus zu tun, sondern mehr mit Priorisierung. Ähnlich wie bei Kai sind auch bei mir Fahreigenschaften im Vordergrund, Connectiviy ist da weit hinten. Deswegen verkrafte ich es auch gut wenn hier Dinge nicht so funktionieren wie sie könnten/sollten.
Das wird die Verwantwortlichen sicher freuen zu hören, dass egal was sie uns für einen IT-Quark anbieten und egal was dieser kostet, es uns mündigen Konsumenten eigentlich egal ist, solange unsere Fahrzeuge einigermassen (bei fehlendem Seitenwind) geradeaus fahren und die Motoren ungefähr die Leistung besitzen, welche im Konfigurator aufgeführt ist.
Ok, auf dem Level brauchen wir uns nicht weiter auszutauschen.