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Erfahrungen mit dem Ford-Kundendienst in Köln
nachdem ich mich schon lange nicht mehr zu Wort gemeldet habe, möchte ich doch allen Galaxy-Fahrern meine neusten Erlebnisse mit dem Ford Kundendienst nicht vorenthalten.
Der Sachverhalt: seit 13.01.11 ist die Servopumpe der Lenkung defekt und das Fahrzeug steht beim "Freundlichen".
Hier mal mein Mail-Verkehr mit dem Ford Kundendienst:
Gesendet: Freitag, 28. Januar 2011 14:07
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 13.01.11 ereilte meinen Ford Galaxy wieder einmal die Defekthexe. Ohne Vorankündigung kam es zum Ausfall der Servolenkung. Das Fahrzeug wurde von mir am gleichen Tag zur Reparatur ins Ford Autohaus Pichel. Am Freitag den 14.01. wurde mir mitgeteilt, das die Servopumpe defekt sei und das Ersatzteil bestellt ist. Am Samstag den 15.01. Anruf vom Fahrzeuhaus, das Ersatzteil ist nicht lieferbar und das Problem wurde direkt an Ford in Köln weitergereicht. Am Mittwoch den 19.01. teilte mir die Werkstatt mit, das das Ersatzteil laut Köln Ende nächster Woche (also 26.-28.01.) angeliefert wird. Heute hat mich meine Werkstatt informiert, das gestern eine regenerierte Sevopumpe angeliefert wurde und heute in meinen Galaxy eingebaut wurde, um dann festzustellen, das dieses gelieferte Ersatzteil ebenfall defekt ist. Wann die nächste Sevopumpe geliefert wird, sei unklar - es könnte durchaus wieder 2 Wochen dauern. Ich betrachte es für mich als Kunde als absolut unzumutbar, wenn Sie zur Lieferung eines Ersatzteiles für ein Massenfahrzeug 2 Wochen benötigen und wenn
dieses Teil dann auch noch defekt ist, dann ist das wohl die Krönung der Servicequalität Ihrer Firma. Ich habe noch nie mit einem Fahrzeug so viel Probleme gehabt, wie mit diesem (meinem 1. Ford). Vor einem 3/4 Jahr beispielsweise Defekt der Zweimassenschwungscheibe und damit einhergehender Schaden der Kupplung (1900 € Reparaturkosten). Und das ich ca. alle 6000 km einen Oelwechsel ( aufgrund Ölverdünnung durch DPF) durchführen muss, passt da ins Gesamtbild. Ich erwarte von Ihnen, dass Sie sich für eine umgehende Lieferung des benötigten Ersatzteiles an die Fa. Pichel einsetzen, bezahlen muss ich am Ende ja schließlich genug.
Mit freundlichen Grüßen
-----Eingang am 31 01.11-----
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ihre Kritik an der Lieferzeit des benötigten Ersatzteils können wir verstehen. Normalerweise sind die meisten unserer Ersatzteile auch verfügbar. Zur Lieferung unserer Ersatzteile möchten wir Ihnen folgende Informationen geben. Bei Ford arbeiten wir mit einer umfassenden und hochmodernen Logistik daran, ständig weit über 180.000 Ersatzteile für alle Fahrzeuge und Ausstattungen binnen weniger Tage an jeden Ort zu liefern. In fast allen Fällen gelingt uns das auch. Das mindert natürlich nicht Ihren Ärger und wir bitten Sie um Nachsicht.
Leider können wir vom Ford Kundenzentrum keine Aussage zu einem konkreten Liefertermin machen, da es sich hierbei um unterschiedliche Abteilungen und Zuständigkeitsbereiche handelt. Sobald das benötigte Teil bei Ihrem Ford Vertragshändler eingetroffen ist, wird er Sie umgehend informieren.
Wir können für diese Situation lediglich auf Ihre Nachsicht vertrauen und hoffen, dass wir Sie in einer
anderweitigen Situation wieder von unserem Service und unseren Produkten überzeugen können.
Mit freundlichen Grüßen
Christiane Schroll
Kundenbetreuerin
Ford Kundenzentrum
-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: eprofile@ford.com [mailto:eprofile@ford.com]
Gesendet: Sonntag, 13. Februar 2011 17:17
An: Kundenzentrum, FOG (F.)
Nachricht:
Sehr geehrte Damen und Herren,
seit nunmehr über vier Wochen ist mein Ford Galaxy in der Werkstatt mit einem Schaden an der Servolenkung (elekt. Servopumpe). Nach fast zwei Wochen Wartezeit habe ich mich erstmals an diese Service-mail-Adresse gewendet, in der Annahme, das Sie mir eventuell Auskunft geben können, wann denn nun das betriebsbereite Ersatzteil eintreffen wird. Aber bis auf die Mitteilung, das Sie auf mein Verständnis hoffen, wenn es mal nicht so klappt (wenn Sie als Handelsherr Ihren Vetragswerkstätten defekte Teile anliefern soll ich Verständnis haben?), habe ich noch nichts konkretes gehört. Über vier Wochen Reparaturzeit sind absolut unakzeptabel! Ich erwarte von Ihnen
umgehend einen konkreten Termin, wann wir mit der Reparatur des Fahrzeugs rechnen können. Noch nie hatten wir ein Auto, das derartige horrende Reparaturkosten, Softwareaktualisierungen. usw. verursacht hat. Bitte verweisen Sie mich nicht wieder an meine Werkstatt, wie Sie es schon vor zwei Wochen getan haben, denn dort kann man mir keine Auskunft geben, weil das Ersatzteil ja von Ihnen (Ford) nicht geliefert wird. Also erwarte ich von Ihnen als das Ford-Kundenzentrum eine verbindliche Auskunft und es interressiert mich als Kunde dabei überhaupt nicht, welche Abteilungen und Zuständigkeiten in Ihrem Unternehmen existieren. Da stellt sich eigentlich nur die Frage - sind Sie eine Kundenbetreuung oder eine Kundenabwehr?
Ich bin mit meiner Geduld am Ende.
Hochachtungsvoll Regina Richter
Eingegangen am 14.02.2011
Sehr geehrte Frau Richter,
vielen Dank für Ihre erneute Nachricht.
Zunächst bitten wir um Verständnis, dass wir Ihnen auch diesmal keinen verbindlichen Liefertermin nennen können. Seitens des Ford Kundenzentrums sind solche Aussagen nicht möglich, wie wir Ihnen bereits mitteilten. Das Ford Kundenzentrum hat keinen Zugriff auf die Bestelldatenbank, da der Verkauf und die Bestellung von Ersatzteilen ausschließlich durch unsere Ford Vertragshändler erfolgt.
Seien Sie bitte versichert, dass unser Kundenzentrum stets eine zufriedenstellende Lösung für unsere Kunden anstrebt - was leider nicht immer zu bewerkstelligen ist.
Mit freundlichen Grüßen
Christiane Schroll
Kundenbetreuerin
Ford Kundenzentrum
Wie Ihr also seht, ist Ford Köln unheimlich stark an der Pflege seiner Bestandskunden interessiert. Es ist offensichtlich vollkommen egal , was ich als Kunde von solcherart Kundendienst halte. Mich hatte ja seinerzeit das Konzept des Galaxy begeistert und und ich fahre auch heute noch gerne mit diesem Auto. Aber nach der Störungshäufigkeit und den Instandhaltungsaufwand und vor allem jetzt nach diesem unheimlich tollen Interesse des Ford-Kundendienstes in Köln, kann ich nur eines sagen: bei mir wird nie wieder ein Ford in der Garage stehen.
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38 Antworten
Du bist aber auch ein Ungeduldiger......:-))
Ernsthaft - die Antwort von Ford ist absolute Vera...e. Eine Frechheit was sich die Dame erlaubt.
Ich würde mich entweder beim Deutschland oder Europachef persönlich beschweren (damit ist die Antwort zumindest kompetener).
Wie wäre es mit AutoBild?
Ford könnte zumindest ein ähnlich großes Fahrzeug während der Wartezeit anbieten.
Aber das was sie sich derzeit erlauben ist wirklich eine Frechheit!!!
Zitat:
Original geschrieben von bio2
Ich würde mich entweder beim Deutschland oder Europachef persönlich beschweren (damit ist die Antwort zumindest kompetener).
Wie wäre es mit AutoBild?
Ich denke, dass ich lieber meinen Anwalt von der Kette lassen würde, das ist wahrscheinlich Erfolg versprechender.
Mal im Ernst: Gibt es da rechtliche Möglichkeiten? Du hast es zwar nicht explizit geschrieben, aber Dein Wagen scheint aus der Garantie raus zu sein. Sonst würdest Du Dir das ja wohl kaum gefallen lassen. Lass Dich mal von einem Anwalt beraten.
P.S.: Mein Ärger war zwar deutlich geringer (und zum Glück lief alles unter Garantie), aber auch meine Entscheidung steht fest: Einmal Ford - nie wieder Ford!
Das ist ja wirklich der Brüller! Wie alt ist denn der Galaxy? Handelt es sich hier noch um einen “VW-Galaxy“ oder ist er jünger?
Sämtliche Ersatzteile die ich in den letzten 20 Jahren bestellt habe (verschiedenen Marken) waren fast ausnahmslos binnen 2 Tagen geliefert. In seltnen Fällen bzw. bei unüblichen Teilen wie einem Austauschmotor oder Getriebe hat es auch schon mal über eine Woche gedauert. Aber 4 Wochen für ne popelige Servopumpe geht auf keine Kuhhaut.
Hast Du mal versucht die Pumpe im freien Handel zu bekommen? Das liegt sie evtl. schon im Regal. Solche Fälle habe ich von Ford auch schon bei der Verfügbarkeit von Scheiben gehört. Da wird beim FFH von mehrwöchigen Lieferzeiten berichtet und im Ersatzteilhandel liegen sie auf Lager.
Tja,
da bin ich wohl nicht allein mit meinen Problemen, soll ich sagen Gott sei Dank oder Leider?
Hab das gleiche Auto, Galaxy 140 PS DPF., aus den selben Gründen gekauft wie du.
Wie Ford mit seinen Kunden umspringt, ist eines Unternehmens dieser Größe einfach unwürdig.
Ich hatte mich mit meinen DPF-Schwierigkeiten (trotz 90 % Autobahnfahrt nach 70.000 km vollkommen dicht und "Nicht regenerierbar", 3 Monate nach Ablauf der Garantie) in folgender Reihenfolge an folgende Stellen mit folgenden Ergebnissen gewandt:
1. Vertragswerkstatt - hilflos.
2. Servicecenter - gleiche Reaktion wie bei dir - da hocken irgendwelche Tussies, die keine Ahnung haben und nur den Auftrag haben, die Kunden hinzuhalten, Kulanz? denkste!
3. Generalimporteur für Österreich - der sandte meinen Brief wieder an das Servicecenter - ohne
sich selber darum zu kümmern - man glaubt's nicht, von da kam die patzigste Antwort eines "Kundendienstes", die ich je gelesen habe!!!!
4. wieder Vertragswerkstatt - nach eingehendem Studium und wochenlanger Recherche hier im forum konnte ich denen sagen, was zu tun ist, wir haben den zugesetzten DPF ausgebaut, durchgeputzt und dann konnte der via Laptop doch regeneriert werden. Seitdem lasse ich das bei jedem Service präventiv machen, kostet ca. 80,--€ und ist damit wesentlich günstiger als ein neuer DPF (1200.--!!!), der ja wahrscheinlich ebenfalls binnen kürzester Zeit das selbe Problem aufweisen würde....
Und nun fängt die Karre auch noch an zu rosten, trotz regelmässigem Service und Kontrolle und pipapo... der Kübel ist samt dem ganzen "Rundumpaket Vertragswerkstatt, Kundendienst, Garantie" schlichtweg ein Witz!
Daher - auch ich : NIE WIEDER FORD !!!!! Ich habe übrigens bereits Rache genommen und empfehle jedem, der mich nach meiner Zufriedenheit mit dem Auto fragt, alles zu kaufen nur nicht diese Kiste!
Ich kann ja Deinen Frust verstehen und will Ford hier in keiner Form in Schutz nehmen, aber ich denke, dies ist der Fluch eines Konzernes, die Dame hat ja recht, wenn das Kundenzentrum keine Einsicht in irgendwelche Lieferprozesse hat. Auch wenn es Dich nicht tröstet, ich hatte ähnlichen Kummer mit einem 64.000 EUR teuren Multivan, der Händler war zu blöd und VW hat auf meine persönlichen Anfragen auch schlichtweg nur mit vorgefertigten und sinnlosen Texten geantwortet. Selbst nach Einschaltung meines Anwaltes hat VW immer nur wieder an den Händler verwiesen. 4 Wochen später war die Kiste gewandelt. Und exakt 1 Jahr nach dem Kauf stand dann der Multivan für 39.900 EUR in der Ausstellung des Händlers. Der spätere Käufer hat mich kontaktiert und berichtet, den Wagen für 37.500 EUR gekauft zu haben. VW hätte die Sache hier wirklich relativ einfach in die Hand nehmen können, aber das ist halt in solchen Konzernen nicht möglich. Da wird dann lieber ein Kunde weniger plus horrendem Wertverlust in Kauf genommen.
Zitat:
Original geschrieben von surfsteffen
Sämtliche Ersatzteile die ich in den letzten 20 Jahren bestellt habe (verschiedenen Marken) waren fast ausnahmslos binnen 2 Tagen geliefert. In seltnen Fällen bzw. bei unüblichen Teilen wie einem Austauschmotor oder Getriebe hat es auch schon mal über eine Woche gedauert. Aber 4 Wochen für ne popelige Servopumpe geht auf keine Kuhhaut.
An die monatelange Wartezeit auf Einspritzdüsen bei Mercedes erinnert sich wohl keiner mehr ;-)
http://www.n-tv.de/auto/Probleme-mit-kleinem-Diesel-article648948.html
Über die Jahre verteilt gab es diese Probleme bei jedem Hersteller. Betrifft meist nur wenige Kunden (bei Mercedes waren es mehr, deswegen hat es die Meldung auch in die Nachrichten geschafft), aber die haben dann die Arschkarte gezogen
Ciao
Ryu
Zitat:
Original geschrieben von Ryukia
An die monatelange Wartezeit auf Einspritzdüsen bei Mercedes erinnert sich wohl keiner mehr ;-)
www.n-tv.de/auto/Probleme-mit-kleinem-Diesel-article648948.html
Über die Jahre verteilt gab es diese Probleme bei jedem Hersteller. Betrifft meist nur wenige Kunden (bei Mercedes waren es mehr, deswegen hat es die Meldung auch in die Nachrichten geschafft), aber die haben dann die Arschkarte gezogen
Ciao
Ryu
Bei Mercedes sind es die Piezo-Injektoren (die z.B. auch bei den BMW-Benzinmotoren großen Ärger machen). Im Artikel steht, dass Bosch nicht in der Lage ist, die Teile herzustellen. Richtig, Bosch ist (als einziger?) Zulieferer nicht auf die Piezo-Schiene gesprungen. Inzwischen wissen wir, wieso. Mercedes arbeitet eifrig an einer dauerhaften Lösung, aber das braucht Zeit. Und laut Artikel stellt Mercedes den betroffenen Kunden (kostenlose?) Ersatzfahrzeuge. Das finde ich in Ordnung, bei Ford gäbe es das höchstwahrscheinlich nicht.
Zitat:
Original geschrieben von surfsteffen
Das ist ja wirklich der Brüller! Wie alt ist denn der Galaxy? Handelt es sich hier noch um einen “VW-Galaxy“ oder ist er jünger?
Sämtliche Ersatzteile die ich in den letzten 20 Jahren bestellt habe (verschiedenen Marken) waren fast ausnahmslos binnen 2 Tagen geliefert. In seltnen Fällen bzw. bei unüblichen Teilen wie einem Austauschmotor oder Getriebe hat es auch schon mal über eine Woche gedauert. Aber 4 Wochen für ne popelige Servopumpe geht auf keine Kuhhaut.
Hast Du mal versucht die Pumpe im freien Handel zu bekommen? Das liegt sie evtl. schon im Regal. Solche Fälle habe ich von Ford auch schon bei der Verfügbarkeit von Scheiben gehört. Da wird beim FFH von mehrwöchigen Lieferzeiten berichtet und im Ersatzteilhandel liegen sie auf Lager.
Nein, das wird schon der neue "bessere" Galaxy 
sein.
Die alten Galaxy hatten keine Probleme mit der Servopumpe.
Mit Ford und besonders bei der Ersatzteillieferung hatte ich über all die Jahre immer Probleme.
Die waren an Inkompetenz schon nicht mehr zu überbieten.
Das Ford Kundencenter Geschwafel kenne ich nur zu gut.
Ich würde den Ford an die Sonne setzen, und mir was anderes kaufen,aber nur wenn du die Möglichkeit dazu hast.
Hmm, ich würde sagen, versuchs mal schriftlich.
Email ist doch immer noch so ne Nummer. Die verpflichtet zu nix und is einfach gelöscht.
Also ich würde spätestens nach der ersten Email dieser Art, nur noch postschriftlich kommunizieren.
Dabei vielleicht noch dem ein oder anderen bei Ford (Händler, Ersatzteildienst, Zeitung) den Brief in Kopie schicken.
So bin ich bisher immer am Besten gefahren. Papier ist nicht so einfach zu entsorgen wie eine email, wenn es mal mehrere Leute in der Hand haben und hat gerade in Zeiten von elektronischer Kommunikation nochmal nen anderen Stellenwert.
Wenn man möchte kann man dann auch noch nen netten Anwalt mit in Kopie nehmen.
Danke an alle die Hier ihre Erfahrungen niedergeschrieben haben. Ich bin also nicht der Einzige, der den Ford-Kundendienst lieben gelernt hat.
Es ist übrigens ein Galaxy der "neuen Generation" - EZ 08/2006. Ansonstenhabe ich den Rat von "Gummiadler" beherzigt und dem "Freundlichen" vom Schreiben des Kundedienst informiert - der war "hellauf" begeistert. Als Kunde bleibt da wirklich nur sich beim nächsten Mal eine andere Marke zuzulegen. Ich hatte bisher nur Audi und da kannte ich solche Probleme wirklich nicht.
Na bravo, ich bin nicht allein. Mehr oder weniger geglückte Werkstattaufenthalten habe ich zu Hauf hinter mir.
2 Tage vor dem Start in den Urlaub hatte ich vergangenen Sommer einen Steinschlag, der einen sehr langen Riss in der Scheibe nach sich zog. Ford konnte nur mit der Schulter zucken, aber auf eine Scheibe hätte ich ohne Gewähr nicht 2 Tage, sondern 2 Wochen warten sollen: "Sie haben ja auch eine seltene Scheibe mit Regensensor und Scheibenheizung".
Ein Anruf bei Carglass hatte Erfolg, in Ganz Deutschland und auch in meiner Nähe gabe es reichlich Scheiben zur Verfügung. Ich konnte es kaum glauben. Am nächsten Nachmittag war die Scheibe drin. Einziger Unterschied: über dem Pilkington-Schriftzug (Hersteller) ist nicht die Ford-Pflaume, sondern das Pilkington-Logo! Wow.
Wer hat denn Erfahrungen mit dem Schutzbrief gemacht? Ich hatte auf oben erwähnter Urlaubsreise eine Panne und konnte noch aus eigener (Fahrzeug-)Kraft in die Werkstatt fahren. Ein großer Fehler. IHR MÜSST IMMER DIE HOTLINE ANRUFEN!!! Ich habe das im Chaos versäumt und musste 3 Tage Zwangspause einlegen. Auf der Übernachtungsrechnung, die zum Glück nicht allzu hoch war, blieb ich dann Sitzen. Zitat: "Sie haben sich nicht an die Bedingungen des Schutzbriefes gehalten". Das steht nämlich, dass man anrufen muss. Mehrmaliges intervenieren half nichts. Auf Auto-Bild, Rechtsanwalt usw habe ich einfach keinen Nerv.
Meine Konsequenz: Ich habe mir den Alhambra bestellt. Gruß an Ford. Die tun was.
Ich war heute übrigens nochmal in meiner Ford-Werkstatt - nochmalige dringende Anfrage in Köln hat nur eines ergeben - Teil nicht lieferbar, weiter warten. Ist doch irgendwie schön, so eine Ergebnis nach fast 5 Wochen. Ich würde mich meinen Kunden gegenüber da in Grund und Boden schämen, aber dafür ist Ford ja auch ein Weltkonzern, dass man sich so was erlauben kann.
Hat dein FFH mal versucht das Teil im Ersatzteilhandel zu bekommen? Es handelt sich hier ja sicherlich um ein Teil eines Zulieferers von Ford (z.B. Delphi oder ZF...). die haben einen eigenen Service.
Zitat:
Wer hat denn Erfahrungen mit dem Schutzbrief gemacht? Ich hatte auf oben erwähnter Urlaubsreise eine Panne und konnte noch aus eigener (Fahrzeug-)Kraft in die Werkstatt fahren. Ein großer Fehler. IHR MÜSST IMMER DIE HOTLINE ANRUFEN!!! Ich habe das im Chaos versäumt und musste 3 Tage Zwangspause einlegen. Auf der Übernachtungsrechnung, die zum Glück nicht allzu hoch war, blieb ich dann Sitzen.
Sorry - aber das ist bei den wohl meisten Herstellern das gleiche: Bei meinem Zafira musste ich erst mit Licht etc. die Batterie leerorgeln, damit der wegen seiner defekten Lichtmaschine abgeschleppt wurde. Und so kam ich an den Ersatzwagen. Dass ich zwei Stunden zuvor noch völlig problemlos beim Opel-Händler auf den Hof gefahren war und der mich mit diesem Tipp "Weggeschickt" hat, habe ich natürlich nicht weiter erzählt...
Da wird Geld verbrannt - aber die Hersteller wollen es so - und wir Kunden dürfen es dann letztlich bezahlen...
Za4aCosmo