Ersatzteilversorgung Ford Kuga / Ford Kundenservice
Hallo zusammen,
ich wollte ganz gerne mal mein Erlebniss mit dem Ford Kuga bzw. dem Kundenservice berichten. Ich überlege ob ich hier eskalieren soll (habe Zugriff auf das Ford Organigram) oder ob ich hier einfach, da persönlich betroffen, zu emotional unterwegs bin.
Ich habe letzten Dezember einen Ford Kuga Phev ST Line X bestellt. Der wurde auch am 28 Mai geliefert. Mit dem Auto bin ich soweit vollkommen zufrieden gewesen, ein paar Sachen stören natürlich aber für den Preis absolut top. Ich muss dazu sagen, dass es sich um einen Firmenwagen handelt (meine Firma arbeitet im Engineering Bereich in Köln, daher auch stark mit Ford vernetzt), aber für die Rate hätte ich vielleicht einen X1 bekommen - da ist der Ford bedeutend besser.
Es kommt wie es kommen musste, am 25. Juni fährt mir jemand in das Auto. Schaden laut Versicherung 14k Euro, der Wagen soll aber repariert werden. Zu dem Unfall kann ich anerkennend feststellen, dass mich das Crashverhalten von dem Auto echt angenehm überrascht hat. Jemand hat mir die Vorfahrt genommen und ist in eine Kreuzung eingefahren, auf der ich mit 50 Km/h unterwegs war. Achse gebrochen aber alle Insassen bei uns komplett unverletzt und noch nicht mal die Airbags mussten auslösen.
ABER: Seit dem (25. Juni) habe ich das Auto noch nicht wiederbekommen, es ist immer noch in der Reparatur.
Die ersten 10 Wochen habe ich einfach mal abgewartet. Die Versicherung hat mir einen Ersatzwagen gestellt und das es etwas dauert hatte ich mir auch gedacht. Ich hatte die ganze Zeit Kontakt mit dem Karrosseriebauer wo der Wagen stand, aber die meinten sie haben noch nicht alle Teile.
Dann habe ich Anfang September beim Kundencenter von Ford ein Ticket aufgemacht. Es wurde versprochen sich zu bald zu melden. Irgendwann nach einer Woche habe ich dann einen Sachbearbeiter zugewiesen bekommen der sich drum kümmern wollte. Nach wöchentlichen Anrufen (von mir) kam nach 4 Wochen raus, das Teile wohl nicht beschaffbar sind, da der Lieferant Konkurs gegangen ist (warum die Serienproduktion weiterlief konnte mir aber nicht beantwortet werden.
Naja es zog sich, es sollte eskaliert werden. Und irgendwann Ende Oktober hieß es dann: Ende November kommen die Bauteile. Ende November kamen die Teile natürlich nicht. Ich wieder angerufen, die Ticket wieder öffnen lassen (man kann an der Hotline echt lange warten) und nach einigem hin und her hieß es am 2.12 sie sind jetzt bei Ford (wo "Ford" ist konnte mir die Hotline nicht sagen) und werden per Premium and den Händler versendet. Am 15.12 waren sie dann da (das ist nicht sehr Premium wenn man es mit Amazon vergleicht). Natürlich war dann keiner mehr beim Händler und es wurde auf das neue Jahr verschoben.
Jetzt kam Ende letzter Woche raus, das ein Teil wohl softwareseitig defekt ist, der Händler nicht mehr weiter weiß und mit den Ford Werken telefonierne muß - der Händler ist aber ab nächster Woche in Kurzarbeit...... Kein Ahnung wie es weiter geht.
Was mich am meisten stört, ist (abgesehen davon, dass ein 8 Monate altes Fahrzeug seit 7 Monaten repariert wird), dass Ford sich dafür überhaupt nicht interessiert. Der Sachbearbeiter sagt natürlich die netten, geschulten Sachen. Ja Herr X ich verstehe das ist sehr ärgerlich. Aber abgesehen vom Schema F gab es nie eine Eigeninitative von Ford das Problem zu lösen.
Der Karosseriebauer ist auch im Dreieck gesprungen. Der hat seit Juli Arbeit vorfinanziert und eine Hebebühne bis Dezember blockiert gehabt. Der Inhaber des Karrossierbauers hat bei Ford auch selber angerufen und wurde wohl sehr von oben herab behandelt (Teile sind da, wenn sie da sind). Zu mir als Kunde war man was freundlicher aber an einer Lösung hat man auch nicht wirklich gearbeitet?
Jetzt meine Frage: Ist sowas normal? Sehe ich es zu persönlich? Bin drauf und dran dem Chef von der Ford Serviceabteilung von meiner privaten Emailadresse eine Mail zu schreiben um den Fall zu schildern. Keine Ahnung ob das was bringt, aber diese umgehen mit einem Kunden, der ein 50k EUR Auto gekauft hat finde ich unfassbar.
Wobei das mit dem 50k jetzt nicht arrogant klingen soll - wenn sich jemand einen KA gekauft hat und kein Zugriff auf ein weiteres Auto hat ist es viel schlimmer. Ich bin nur überrascht weil ich als Ford ja ein Interesse hätte, solche "solventen" Kunden auf jeden Fall zu behalten.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen mit Ford oder anderen Autobauern gemacht?
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9 Antworten
Hallo,
Ich vermute stark das dort nicht nur ein software fehler ist den sie nicht hinbekommen, sondern dass es einfach der neue Akku sein wird der nicht geliefert wird. Dein Kuga sollte ja dann sowieso einer der betroffenen sein bei denen der Akku getauscht werden muss. Wir habe ähnliche Fälle bei uns stehen. Die betroffene Kugas die einen neuen Akku bekommen dürfen wir nicht ausliefern und die neuen Akkus lassen auf sich warten, was die Kunden natürlich nicht erfreut. Diese bekommen aber ja einen ersatzwagen gestellt.
Ich an deiner Stelle würde eventuell nochmal genau nachhaken was das Problem ist und dann jenachdem muss man halt bedenken, dass durch Corona einfach alles länger dauert. Lieferzeiten, Personal kurzarbeit oder Quarantäne, etc.
Also klar darfst dich ärgern und es ist nachvollziehbar, aber andererseits nicht die aktuelle lage von allen vergessen, die meisten sind auch nur Menschen.
Grüße
Zitat:
@t.k.00 schrieb am 17. Januar 2021 um 22:34:54 Uhr:
Hallo,
Ich vermute stark das dort nicht nur ein software fehler ist den sie nicht hinbekommen, sondern dass es einfach der neue Akku sein wird der nicht geliefert wird. Dein Kuga sollte ja dann sowieso einer der betroffenen sein bei denen der Akku getauscht werden muss. Wir habe ähnliche Fälle bei uns stehen. Die betroffene Kugas die einen neuen Akku bekommen dürfen wir nicht ausliefern und die neuen Akkus lassen auf sich warten, was die Kunden natürlich nicht erfreut. Diese bekommen aber ja einen ersatzwagen gestellt.
Ich an deiner Stelle würde eventuell nochmal genau nachhaken was das Problem ist und dann jenachdem muss man halt bedenken, dass durch Corona einfach alles länger dauert. Lieferzeiten, Personal kurzarbeit oder Quarantäne, etc.
Also klar darfst dich ärgern und es ist nachvollziehbar, aber andererseits nicht die aktuelle lage von allen vergessen, die meisten sind auch nur Menschen.
Grüße
Das verstehe ich sehr gut. Deswegen frage ich extra ob ich mich da zu sehr reinsteigere. Wenn man seinen eigenen Fall betrachtet denkt man natürlich: Wollt ihr mich ver......
Aber wie Du sagst, da arbeiten auch nur Menschen. Ich frage mich halt nur, ob ich nicht etwas mehr Initative bei so einem Fall erwarten kann? 8 Monate altes Auto, was seit 7 Monaten in der Werkstatt steht.
Also mehr von Ford selber, dass sie sich hätten melden können ja und tja von der Werkstatt weiß ich nicht... wenns an nicht lieferbar liegt, was sollen sie machen.... man könnte sich mal melden und erklären woran es liegt und wann abhilfe zu erwarten wäre aufjedenfall
Man hätte ja von Seiten Ford mal einfach einen Tausch vorschlagen können. Ich würd mal das Auto Bild schildern und mal sehen ob das Wirkung hat. Wenn sowas mehr am Ruf einer Firma kratzt werden die schon mal eher Aktiv.
Da hat bei Ford keine die Übersicht über die ges. Problematik, das könnte dann mal die richtigen Leute wecken.
Das ist kein gute Geschäftsgebahren, und das du dich nicht bemüht hast kann man sicher nicht sagen.
Mit Kugas hat Ford einfach verkackt und das werden sie auch nicht wieder hinbekommen. Aber ist ja nicht nur Ford betroffen... BMW z.B. noch viel schlimmer. Ist nun wie es ist für Ford
was sagt eigentlich die gegnerische Versicherung dazu? Die muss doch ohne Ende den Leihwagen bezahlen. Oder wird der von Ford gestellt?
Bei Firmenwagen ist das aus meiner Erfahrung so wie so eine Sache. Ich hatte mal einen VW Passat mit dem 5 Zylinder Audi Motor (lange her). Der funktionierte nach ca. 6 Monaten nicht mehr richtig und ich habe ihn mit dem ganzen Ärger weiterfahren müssen bis nach 3 Jahren der Leasingvertrag abgelaufen war. Die Rache des kleinen Mannes war einfach = nie wieder VW, auch nicht als Firmenwagen.
Hallo totti,
ich kann den Fakten in allen Dingen nur zustimmen.
Leider ist es mit dem sog. Kundendienst von Ford eine einzige Katastrophe. Ich selbst hatte ebenfalls erheblich Probleme mit dieser Abteilung. Am Ende eines Gespräches sagte man mir dann .... wenn Ihnen das gefällt, kaufen Sie doch ein anderes Auto....
Diese sog. Serviceabteilung ist nur vorhanden, weil es eine geben muss. Helfen und Kundenbezogenheit gibt es dort nicht. Auch der FFH kämpft bei diesem Untenehmensbereich gegen Windmühlen. Es gibt keine Hilfe, keine Unterstützung.
Was ich b zgl. der Reparaturdauer nicht verstehe ist, dass es ein Firmenwagen ist und die Fa. oder Leasinggesellschaft sich derartiges bieten lässt. Ich hatte in unserer Firmenflotte bei BMW ähnliches erlebt. Ich habe BMW dann freigestellt entweder ein neues Fahrzeug zu liefern oder aus der Firmenflotte gelöscht zu werden und mit einer Klage zu kämpfen. Oh Wunder... nach 3 Tagen war das Fahzeug wieder da.
Aber das eigenen Engagement ist nicht übertrieben, es ist noch zu verständnisvoll.
Ich wünsche viel Glück und alles Gute.
Uniproff
Hallo Totti,
wir sind alle als Kunden den Großen absolut ausgeliefert. Es sei denn, man ist in der Position wie Uniproff oder ähnlich.
Also sclucken, sorry, oder ein klärendes Gespräch mit einem auf Konsumenten-Recht spezialsierten Anwalt suchen.
Und jetzt vielleicht nocheine Überlegung zu den Alternativen: willst Du die Schrottkiste wiederhaben? Ich hätte bei der Vorgeschichte keine Lust mehr. was könntest Du Dir sonst noch vorstellen, zB anderes Modell mit anderer Ausstatung etc.
Damit der Anwalt Denkspielraum haben könnte, falls sein Einstieg kommt.
Viel Erfolg
Praslin
wenn Du doch eine Organigram hast, dann kannst Du auch einen Verantwortlichen rausfinden den Du einfach ansprechen tust.
Mach ich, wenn etwas in unserer Firma auch nicht für mich optimal läuft auch.
Sachlich bleiben und fragen, ob er eine Lösung hat oder was er empfehlen kann?
In Köln hilft man sich doch gerne (kölner Klüngel) ;-)
Kenne auch so ein ähnlichen Fall Unfall, der Händler holt das Auto auseinander und plötzlich kündigt ein Mitarbeiter (nahm den rest an Urlaub) und ein Älterer verstirbt. Die Reparatur dauerte dann in Summe gut 2 Monate und der Händler stellte dann für diese Zeit den Leihwagen... und die Suche nach einem guten Mitarbeiter ist ja auch nicht so einfach