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Fragen zum Thema "Kundenfreundlicher Service"
Ich war heute zum 3. Mal bei meinem sogenannten "Freundlichen" und habe vorsichtig angefragt, wann denn mal ein erneuter Termin wegen des klapperns in/an meinem Armaturenbrett möglich sei.
Als Antwort: Naja, so nächste Woche am 02.06..
Ich: OK, machen wir. Ich bring Euch den Wagen dann so um 09:00 Uhr vorbei.
"Freundlicher": Und wann wollen Sie Ihn wieder abholen ?
Ich: Na, so gegen 16:00 Uhr, ich brauche allerdings einen Leihwagen. Bin ja beruflich auf ein Auto angewiesen.
"Freundlicher": Der Leihwagen kostet aber.
Ich: Hmm, ich hab hier ein nagelneues Auto, mit dem ich nun zum 3. Mal hier bin, weil es klappert.
"Freundlicher": Ja wo kommen wir denn da hin, wenn jeder einen Leihwagen haben möchte ? Da wäre VW schon lange pleite...
Ich: Nochmal, ich bin nun bereits wegen ein und derselben Sache zum 3. Mal hier. Es kostet mich jedes Mal jede Menge Zeit, die ich als Selbsständiger eigentlich viel sinnvoller einsetzen würde.
"Freundlicher": Sie können sich ja an die Geschäftsleitung wenden, das ist halt so.
Ich: Wissen Sie was, vergessen Sie´s. Das ist wirklich traurig hier.
"Freundlicher":Tschüss.
Mal ganz abgesehen davon, dass in der Kundenannahme immer absolute Hektik ist und man dumm rumwarten muss wie ein kleiner Schuljunge...
Von "Freundlichkeit" konnte ich keine Spur erkennen. Mein Verkäufer, der war Freundlich. Aber den hab ich seit der Auslieferung nicht mehr gesehen.
Was würdet Ihr in so einem Fall machen ?
Werkstatt wechseln ? Geschäftsleitung anschreiben ?
Ist das so normal bei VW und ich muss mich damit abfinden ?
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17 Antworten
Also ich hätte in diesem Fall auf jeden Fall die Geschäftsleitung mit hinzugezogen. Ich denke Dein "Vergessen Sie´s" war leider genau das falsche. Damit fühlt sich der "Kundenbetreuer" in seinem Verhalten nur bestätigt; das man nämlich jedes Problem einfach aussitzen kann ohne das es jemand mitbekommt.
Generell ist die Sache mit dem kostenlosen Leihwagen immer ein Streitpunkt. Wenn Du jedoch schon zweimal wegen des gleichen Mangels Vorort warst und beide Nachbesserungen fruchtlos waren, greift in diesem Fall das BGB. Du musst nur eine "angemessene" Anzahl Nachbesserungen in Kauf nehmen, danach besteht das Recht zur Wandlung. Die Zahl "angemessene" ist wie üblich nicht definiert, die Rechtsprechung geht in der Regel jedoch von 3 mal aus. Der danach für deinen Händler entstehende Aufwand wäre exorbitant. Er wird in jedem Fall versuchen versuchen die Sache anders zu regeln. Er hat nämlich dann den Stress mit VW, nicht Du.
Ich würde folgendes raten: Suche Dir die Unterlagen der letzten zwei erfolglosen Nachbesserungen zusammen und gehe nochmals zu Deinem Händler. Spreche sofort mit jemanden von der Geschäftsleitung. Die wird den Kundenbetreuer dann schon dazu bitten. In diesem Kreis wird sich garantiert eine gütliche Einigung für alle finden lassen. Du solltest ruhig auch durchblicken lassen das Du den Inhalt von diesem Gespräch auf jeden Fall VW zur Kenntnis zukommen lassen wirst. In Zeiten wo jeder Vertragshändler jedes Jahr auf´s neue um seine Zulassung gegenüber VW kämpfen muß, ist so etwas nicht unbedingt förderlich.
Wichtig dabei ist: Höflich bleiben und keine direkten Forderungen stellen. Die Gegenseite auffordern dazu einen Lösungsvorschlag auf Kulanzbasis zu unterbreiten. Beim Leihwagentyp Kompromissbereitschaft zeigen. Klappt das nicht, dann VW mit ins Boot nehmen.
Das Du sehr viel Zeit für die Behebung des Mangels bereits aufgewendet hast interessiert leider keinen. Das ist einfach Pech.
Viel Erfolg !
@adelsberger: Super! Du solltest öfters posten!
@adelsberger:
Es tut gut, hier mal jemanden zu sehen der in vollständigen Sätzen Antworten kann :-)
Tja, hinterher bin ich jetzt auch schlauer, ich hätte tasächlich jemanden von der GL dazu bitten sollen.
Aber ich habe auch so meine Skrupel, wegen "ein bisschen klappern" da soo eine Welle zu machen.
Es ist halt nix "fürchterlich" schlimmes, es klappert halt ab und zu. Und das nervt mich, zumal ich weiss dass es schnell schlimmer werden kann.
Zumal weder von der ab Werk vergessenen Schraube in der Tür, noch vom letzten Versuch das klappern völlig zu beheben ein Auftrag geschrieben wurde. Alles lief so zwischen "Tür und Angel"...
Ich werde vermutlich die Werkstatt wechseln und mich mal woanders umschauen. Das ganze Klima in der Annahme gefällt mir sowieso nicht.
Nur nicht vergessen: Auch der Leihwagen muß in die Kalkulation des Werkstattstundensatzes eingehen.
Zitat:
Original geschrieben von trustkill
Ich werde vermutlich die Werkstatt wechseln und mich mal woanders umschauen. Das ganze Klima in der Annahme gefällt mir sowieso nicht.
Jetzt mal ohne Flax! In diesen großen VW-Zentren (auch bei den großen Häusern anderer Hersteller) finde ich den service schlecht! Da gehe ich lieber zu nem kleinem Autohaus was nicht mehr so schön aussieht und schonmal ein paar Fliesen im Verkaufsraum kaputt sind etc. und lass mir dort helfen. Haben dort nie Probleme gehabt! Die haben bei uns zum Beispiel 3 Golf 3 und wenn dein Wagen kaputt ist und es von VW aus keinen Leihwagen gibt bekommst du nen 3er Golf vom Autohaus geliehen. Das ist doch nicht schlecht, oder?
Ich kann Dich schon ganz gut verstehen. Natürlich muß man immer zwischen einem "echten" und einem tolerierbaren Mangel unterscheiden. Nachdem man dies immer aus seiner subjektiven Warte aus klassifiziert, prallen hier natürlich Käufer. und Verkäuferwelten aufeinander. Trotzdem handelt es sich beim Autokauf für jeden um einen sehr großen Invest, bei dem man auch danach noch ein gutes Gefühl haben sollte.
Dein Gefühl "eine Welle machen" entsteht ja auch erst dann, wenn Du zu der Überzeugung gelangt bist, dass sich keiner um Dein Problem so recht bemüht. Das bedeutet aber dann auch, das der Kundenbetreuer seinen Job schlecht erledigt hat.
Andererseits sollte man auch die Bemühungen der Werkstatt anerkennen, solche "Werksmängel" zu beseitigen. Letztendlich bekommt die Werkstatt den gesamten Kundenfrust ab, den eigentlich die VW Qualitätssicherung verdient hätte. Ab und an wirken da auch ein paar freundliche Worte wahre Wunder, auch wenn der Mangel letztendlich noch nicht behoben worden ist. Auch wenn´s manchmal schwerfällt.
Ich denke das wichtigste an solchen Sachen ist die Dokumentation. Nachdem die ersten Nachbesserungen zwischen "Tür und Angel" gelaufen sind, hast Du da natürlich schlechte Karten. Hilfreich ist es jedoch immer, sich Datum, Uhrzeit, Kundenbetreuernamen und Gesprächsinhalt kurz protokollarisch zu notieren. Selbst wenn der Händler an akutem "Gedächtnisschwund" leiden sollte, zeigt sich VW bei Vorlage einer glaubhaften Dokumentation in der Regel schon gesprächsbereit.
Für die Zukunft würde ich Dir empfehlen auch solche vermeintlichen Kleinigkeiten als echten Werkstatt-Auftrag abzulegen. Damit ist für den Händler der Vorgang "real" in seiner Datenbank vorhanden; außerdem erhälst Du ja auch eine Kopie davon.
Nicht immer ist es auch notwendig einen Mangel sofort beheben zu lassen. Dies wäre unter Umständen in Deinem Fall möglich: Das Klappern ist wohl da, aber nicht immer. Du hast bloß Sorge das dies in Zukunft stärker wird und möchtest den Mangel deshalb im Vorfeld schon beheben lassen.
Du könntest diesbezüglich eine Mängelrüge in schriftlicher (!) Form bei Deinem Händler zur Kenntnisnahme (mit der Bitte um kurze Bestätigung) einreichen; ohne eine direkte Aktion zu fordern. Verstärkt sich dieses Klappern innerhalb der nächsten Zeit hast Du wesentlich bessere Karten den dann "tatsächlichen" Mangel auf Kulanzbasis beheben zu lassen. Schließlich tratt das Problem ja nachweislich schon vorher auf.
Dies ist insbesondere bei Gewährleistungsansprüchen von großer Bedeutung (Stichwort: 6 Monate, dann Beweislastumkehr); VW gibt hier jedoch mittlerweile ja wieder eine Neuwagengarantie.
Ich wünsche Dir bei Deinem neuen Händler alles Gute !
Zitat:
Original geschrieben von adelsberger
Wenn Du jedoch schon zweimal wegen des gleichen Mangels Vorort warst und beide Nachbesserungen fruchtlos waren, greift in diesem Fall das BGB. Du musst nur eine "angemessene" Anzahl Nachbesserungen in Kauf nehmen, danach besteht das Recht zur Wandlung.
Wenn schon korrekt, dann aber auch richtig:
1. Wandlung gibt es seit der Schuldrechtsreform nicht mehr, ist nun (in änhlicher Form) der Rücktritt vom Kaufvertrag
2. Ein Rücktritt vom KV ist zwar nach (üblicherweise 2 erfolglosen) Fehlversuchen zur Nachbesserung möglich, jedoch muss hier eine Erheblichkeitsschwelle überschritten werden. Wg. eines Klapperns im Innenraum wird ein Rücktritt nicht durchzubekommen sein (ausser auf Kulanzbasis).
Hingegen muss man vom juristischen die Realität in den Autohäusern trennen: Ältere Herren (GF) schlagen sich mit rechtlichem Halbwissen von Problemfall zu Problemfall durch, eine gute Argumentation hierfür ist sicherlich die von "adelsberger" vorgeschlagene Androhung weiterer Konsequenzen.
Leider wird dieses Drohen oft für Kleinigkeiten mißbraucht, weswegen in der Vergangenheit das Fell der Händler auch dicker wurde.
Viel Glück trotzdem
Matthias
andererseits frage ich mich, warum ich als VW-Kunde, der keinen Leihwagen benötigt und mit Bus/U-Bahn weiterfährt, den Leihwagen anderer mitfinanzieren muß. Finde es daher richtig, daß für den Leihwagen auch gezahlt wird.. (im Endeffekt finanzieren das ja alle gemeinsam...)
wer den "Luxus" will, soll ihn sich auch leisten, aber ich bin froh, wenn ich bei der Reparatur/Service weniger zahle und nicht Leistungen mitfinanzieren muß, dich ich und viele andere NICHT brauchen...
@davroi: Das ist natürlich auch ein gutes Argument...
Hallo,
ich habe 3 monate gebraucht, bis ich einen Händler ich NRW gefunden habe, der das Wort Service vernünftig anwendet, beim Autokauf war das schon schlimm, was sich manche Händler, Verkäufer... anmaßen!
Meiner hat mir das so mit dem Leihwagen erklärt, warum es den bis vor kurzem kostenlos gab und jetzt nicht mehr:
Es wurde halt übertrieben mit der Leihwagenregelung, früher war es so, wenn der Wagen länger in Reparatur war, bekam man ihn kostenlos. Das ist dann so ausgeufert, das es für nen LAmpenwechsel nen Leihwagen gab!!! Das hat VW dann eingestellt und jetzt ist es Kulanzsache des Händlers und meiner gibt mir halt nen kostenlosen Leihwagen...
Ingo
hi,
@davroi
bei trustkill geht es allerdings um eine sache, bei der der händler sich durchaus hätte kulant zeigen können. es geht eben nicht um die sinnlose nutzung von "allgemeingut", sondern einfach um ein faires entgegenkommen. außerdem denke ich, dass nicht jeder die möglichkeit hat, von seinem händler wieder adäquat nach hause bzw. zur arbeit zu kommen. in seinem fall finde ich die reaktion des freundlichen überzogen, zumal er ja nun schon 3x wegen des gleichen problems dagewesen ist.
mein freundlicher hat einfach schilder aufgestellt, auf denen steht, dass grundsätzlich keine kostenlosen leihwagen mehr ausgegeben werden und verweist direkt an die im haus sitzende europ-car-vermietung. mindestpreis: 25,- €. streiten würde ich mich in einem solchen fall wie bei trustkill aber auch.
ich habe mir mittlerweile angewöhnt nicht wegen jedem kleinen knarzen zum händler zu fahren sondern einfach ein bisschen zu sammeln. mittlerweile ist meine liste doch schon erschreckend lang und dann lohnt sich das bezahlen für den mietwagen schon.
alles in allem finde ich den service jedoch relativ okay, vor allem der express-service ist schon ne gute sache. es könnte manchmal netter zugehen, aber damit kann ich leben. rotz ich halt zurück! 
gruß,
buzz
25 is ja günstig. Unser Händler hat bei unserem Golf 4 beim kauf gesagt Leihwagen ab 50 euro am Tag.
Komische Gräusche
Wenn man sein Auto kennt,dann fallen sofort Geräusche auf,die es bisher noch nicht gab.Nun muß man zur Entschuldigung,des Freundlichen,sagendaß er das Auto eben nicht so gut kennt und daher mit Geräuschen nicht so gut umgehen kann,die in Deinem Auto auftreten.Bei mir hat es sich bewährt,daß ich den Monteur mitgenommen habe und beim Auftreten des Geräusches ihn darauf hingewiesen habe.Mal mußte ich ihn selber fahren lassen und mal bin ich gefahren,dann hat es auch geklappt.Die genaue Beschreibung des Geräusches ist dabei sehr wichtig und die ab und zu aufmunternden Worte,brauch ja jeder,helfen auch.Prinzipiell lasse ich bei einem Werkstattbesuch nach erfolgreicherArbeit 3 Euro,sodas mein Anblick mit Geld verbunden wird.Beim nächsten mal schaut er schon viel freundlicher drein und es läuft wie geschmiert.Mfg Bernd40
Also mein "Freundlicher" in meiner statt ist sehr sehr "freundlich" ich bin zur Zeit nur am loben ...
Ich wahr sehr offt beim fehlerauslesen und ich kam immer sofort drann ...
Teile wurden zurückgenommen obwohl sie schon einen Monat bei mir lagen.
Sicherung fürs radio gabs auch sofort gratis ...