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Grandiose Serviceleistung. Mobilitätsversprechen bei VW?
Liebe Alle,
ich möchte meine Erlebnisse vom letzten Freitag zur Diskussion stellen. Bin ich da in einer Freak-Show gelandet, oder erwarte ich einfach zu viel?
Wie sind denn da so die allgemeinen Erfahrungen? Nachfolgend meine heutige Mail an die VW-Kundenbetreuung
Sehr geehrte Damen und Herren,
am vergangenen Freitag, den 4.11. ereilte mich mit meinem Touareg eine Panne auf der Autobahn südlich von Hamburg. Ich befand mich in diesem Moment mit meiner Frau und den Hunden auf dem Rückweg aus dem Urlaub. Ein großes Auto bis unters Dach voll mit Gepäck, vor uns noch eine Strecke von rund 700 Kilometern.
Ich habe zunächst den VW-Notdienst angerufen. In der Folge hat der genannte Betrieb Wolperding in Seevetal das Einschleppen veranlaßt. Gegen 10h30 kommen wir bei Wolperding an. Bis jetzt ist „eigentlich“ alles noch gut gelaufen. Das sollte sich allerdings schlagartig ändern, nachdem ich bei Wolperding vorgesprochen habe.
Die wenig hilfsbereite junge Dame am Empfang teilt mir direkt mit, daß es fern jeder Vorstellung sei, daß heute noch irgendwas mit meinem Fahrzeug passiert. Keinesfalls vor Montag, möglicherweise auch Dienstag. Meine Bitte, wenigstens den Fehlerspeicher auszulesen, um irgendeine Grundlage für weitere Entscheidungen zu haben, wurde kategorisch abgelehnt. Mitarbeitermangel und außerdem sei ein Auslesen des Fehlerspeichers auf dem Hof sowieso nicht möglich.
Sie werden mir zustimmen, daß ein solcher Empfang keinesfalls geeignet ist, für gute Stimmung zu sorgen. Ich habe sodann die Frage gestellt, wie sie sich denn nun den Fortgang der Dinge vorstellt. Die junge Dame erklärt mit kurz und bündig, daß vielleicht am Montag sich jemand der Sache annimmt.
Ich habe sodann meine Frage konkretisiert und explizit gefragt, wie es sich denn nun mit meinem „Fortkommen“ verhält. Zwischenzeitlich hatte sie die Daten erfasst und begann mir Dinge von Mobilitätsgarantie zu erzählen. Das war der Moment, an dem ich etwas Licht am Horizont zu erkennen glaubte. Ein naiver Trugschluss, wie sich sehr bald herausstellen sollte. Ich erwähnte nämlich, daß ich nicht nur sehr viel Gepäck habe, sondern auch meine beiden kleinen Hunde dabei sind.
Hätte ich mal nichts gesagt, dann hätten wir viele Probleme weniger gehabt. Ich habe das Wort Hunde noch nicht zu Ende ausgesprochen, da verzieht die Dame angewidert das Gesicht und erklärt mir, keine Hunde, ich solle zusehen, wie ich mir selber Hilfe suche.
Verständlicherweise war dies der Stimmung wenig zuträglich. Ich habe der Dame sodann meinen Eindruck wiedergegeben, daß sie wenig bis kein Interesse zeigt, mir in meiner misslichen Lage helfen wolle. Ihre einzige Unterstützung bestand dann darin, mich an den ADAC zu verweisen.
Ich habe ihr sodann erklärt, daß es mir wenig zielführend scheint, das Gespräch mit ihr fortzusetzen und habe nach einem Mitarbeiter mit ausreichender Entscheidungskompetenz verlangt. Auch dazu war sie nicht willens und bereit. Ich wurde dann etwas energischer. Sodann erschien ein junger Mann, augenscheinlich ein Mitarbeiter aus der Werkstatt. Der wollte mir erklären, er sei befugt. Nun, das Gespräch war ähnlich nutzlos, außer daß ich mich von seinen hervorragenden Fähigkeiten im Schulterzucken überzeugen durfte.
Ich hab sodann das Lokal verlassen und mich mit dem ADAC in Verbindung gesetzt. Der Pannenhelfer, der nach etwa einer Stunde kam, war im Gegensatz zu Wolperding sehr wohl in der Lage auf dem Hof den Fehlerspeicher auszulesen. Der Erkenntnisgewinn war zwar gering, hat aber immerhin dazu gereicht, eine vernünftige Entscheidungsbasis zu haben.
Wir haben dann das Abschleppen und in Gewahrsam nehmen des Fahrzeuges durch den ADAC veranlasst. Natürlich gab´s beim ADAC ein Auto, Rücktransport des Havaristen in die Heimat.
Kaum war der Pannenhelfer abgezogen, kam die bereits erwähnte junge Dame auf den Parkplatz gelaufen und wollte von mir die Unterschrift unter dem Reparaturauftrag haben. Ich habe dankend abgelehnt. Die vorläufige Krönung war dann, daß ich mich fragen lassen mußte, warum ich denn so zickig sein. Ernsthaft.
Erwähnenswert scheint mir der Umstand, daß wir zu diesem Zeitpunkt etwa 3 Stunden auf dem Hof der Firma Wolperding standen.
Kein Reden davon, daß uns wenigstens die Nutzung der Toiletten, etwas Wasser für die Hunde oder etwa eine Tasse Kaffee angeboten wurde. Nichts dergleichen. Zum Glück ist dort gegenüber eine große Tankstelle. Dort war man sehr hilfsbereit.
Vom ADAC wurde die Vermutung geäußert, daß dieses eigenwillige Benehmen möglicherweise dem Umstand geschuldet ist, daß seitens ADAC die Zusammenarbeit mit Wolperding beendet wurde. Nach meinen bescheidenen Erfahrungen wundert mich das nicht wirklich.
Ich fahre seit über 25 Jahren VW, zum Glück war das meine erste Panne. Ich warte auf die Lieferung des Nachfolgefahrzeugs. Nach diesen Erlebnissen stelle ich mir die bange Frage, ob das eine wirklich gute Entscheidung war? Wie würden Sie das an meiner Stelle sehen?
Ich habe mich ferner an den Geschäftsführer der Firma Wolperding gewandt. Seine Antwort hat für mein Empfinden diesem ganzen peinlichen Geschehen die Krone aufgesetzt. Er wurde von seinen Mitarbeitern anscheinend vorsätzlich falsch informiert.
Ich wende mich nun mit der Frage an Sie, ob dieses Benehmen Ihrer Partnerunternehmen Ihren Standards entspricht und im Sinne von Volkswagen ist. Falls nein – wovon ich eigentlich ausgehe – wäre ich sehr dankbar, wenn Sie mir den „normalen“ Prozess in einer solchen Situation schildern.
Ich danke für Ihre Aufmerksamkeit und freue mich auf Ihre Nachricht,
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8 Antworten
Hallo Erwinelch,
mir ging es bei Audi mit einem Schadensfall so ähnlich. Ein dermaßen arrogantes Verhalten, das ich hier nicht zum Besten geben kann. Es war ein sich einschleichender Schadensfall, der auf einen Konstruktionsfehler zurückzuführen war. Das war der Hauptgrund, warum ich das Fahrzeug nach der Reparatur in einer Werkstatt meines Vertrauens verkauft habe ... was mir unendlich weh tat!!
Schade, dass gut zahlende Kundschaft so herablassend behandelt wird.
Daß nicht jeder direkt auf dich zu kommt und dich direkt umarmt ist logisch, aber ein wenig Freundlichkeit, n Kaffee und ein Mensch, der innerhalb einer Std mal die Fehler ausliest ist das mindeste was ich erwarte. Da hab ich hier vor Ort einen besseren Service. Freundlich, fs gibt's gratis als Kunde und man ist immer gewillt zu helfen. Solche Läden wie oben beschrieben vermisst keiner
................ist das Thema jetzt verschoben?
Speziell beim "Premium-Fahrzeug" Touareg sollte der Service doch auch Premium sein.
Daher macht es m.E. Sinn diese, offensichtlich mit Mängeln behaftete Serviceleistung für der Touareg, auch im Thema Touareg zu diskutieren.
Gruß
Hannes
Zitat:
@dreyer-bande schrieb am 7. November 2022 um 16:40:16 Uhr:
................ist das Thema jetzt verschoben?
Speziell beim "Premium-Fahrzeug" Touareg sollte der Service doch auch Premium sein.
Daher macht es m.E. Sinn diese, offensichtlich mit Mängeln behaftete Serviceleistung für der Touareg, auch im Thema Touareg zu diskutieren.
Gruß
Hannes
Habe ich. Ist dann hier gelandet.
Was den Touareg und das Attribut "Premium" anbelangt, habe ich immer mehr Zweifel.
Ich habe mittlerweile mich mit dem örtlichen Freundlichen unterhalten und der hat mir erklärt, daß es den versprochenen "Premiumservice" beim Touareg seit Jahren nicht mehr gibt.
Zitat:
@Erwinelch schrieb am 7. November 2022 um 17:03:09 Uhr:
Ich habe mittlerweile mich mit dem örtlichen Freundlichen unterhalten und der hat mir erklärt, daß es den versprochenen "Premiumservice" beim Touareg seit Jahren nicht mehr gibt.
Wo wird das denn seitens VW versprochen? Der Touareg hat werkseitig die gleiche Mobilitätsgarantie wie ein Up! - da gibt es keine Sonderlocke und die wird imo auch nicht beworben.
Was den Partner angeht - ne das geht so nicht. Natürlich kann man nicht erwarten, dass 24/7 Werkstattpersonal vor Ort ist und sich bereit hält und aktuell gibt’s in vielen Firmen aber einen hohen Krankenstand.
Aber: Aus eigener und familiärer Erfahrung weiß ich, dass das Auslesen eigentlich zum Standard-Prozess bei der Pannenbehebung gehört.
Außerdem hättest du bei sowas Anspruch auf weitere Leistungen durch den VW Partner gehabt wenn man sich die Broschüre so ansieht: Ersatzwagen, Hotelübernachtung, Fahrzeugtransport nach Hause oder Heimreise per Zug.
Ich glaube einfach du hast da ein schwarzes Schaf unter den Partnern erwischt…sowas gibt’s leider 
Also Premium Service erwarte ich nicht. Der T ist auch nur n Auto und ich nur ein Mensch wie jeder andere. Ich erwarte in so einem Moment einfach Hilfe. Aber wenn die mit sowas bereits heillos überfordert sind, und wenn man denen sagen muss was zu tun ist und derart unfreundlich reagieren, drehe ich auf der Hacke um. Solche Leute sollen besser keine Hand anlegen.
ADAC(+) oder Schutzbrief über die eigene Versicherung und somit 24/7 Pannenhilfe - fertig.... 