Mercedes - Oberklasse Preise, Unterklasse Kundenservice

[frido919]

Hallo,

ich muss das jetzt einfach loswerden, da es mich wirklich ärgert:

Am Mittwoch bringe ich meinen e300 zur Werkstatt - der Parksensor funktioniert nicht richtig (lustiges Detail: Es kam dazu oft keine Fehlermeldung, er ging einfach nicht an - wäre beim ersten Mal fast gegen die Garagenwand gefahren).

Aussage: Wir rufen Sie umgehend zurück, damit sie eine Einschätzung zum Schaden und zu den Kosten haben.

Auf diesen Anruf warte ich bis spätnachmittags (morgens hieß es noch, dann kann ich ihn ggf. bereits wieder abholen).

Ich hatte gesagt, dass ich einen Ersatzwagen benötige und bekommen einen fabrikneuen (100km Laufleistung) GLC - 1500€ Selbstbehalt und bitte vollgetankt zurückbringen (Anmerkung: Mit zwei Kindern hätte ich mich mehr über ein etwas "abgewohntes" Auto gefreut, so kenne ich das auch von anderen Werkstätten, aber ok...)

Nachmittags kommt also der Anruf: Kann leider doch noch bis morgen dauern. Es geht also aufs Wochenende zu, wo ich das Auto benötige (und ungern den Familienausflug mit dem Ersatzwagen absolvieren möchte). Und der Techniker sagt mir: Mein AdBlue geht zur Neige, nur noch 1000km übrig. Meine Frage: Können Sie es einfach nachfüllen und abrechnen? Antwort: Nein, das geht leider nicht (Anmerkung: bei meinen vorigen Dienstwagen von anderen Marken wurde das problemlos gemacht)

Am nächsten Tag hake ich nach bzw. lande natürlich erstmal in der allgemeinen Hotline - die Filiale direkt kann man ja telefonisch nicht erreichen. Es wird mir ein "umgehender Rückruf" versprochen. Auf den Rückruf warte ich circa 5 Stunden.

Rückruf am Donnerstag Nachmittag: Steinschlag am Sensor, muss ausgetauscht und anschließend lackiert werden - morgen (Freitag) kann ich ihn aber definitiv abholen.

Ich warte also Freitag auf den befreienden Anruf. Der kommt um 14 Uhr: Ich kann das Auto gegen 16.30 holen. Wichtiges Detail: Für mich ist natürlich Arbeitstag und viel Zeit für die Abholung habe ich nicht. Außerdem sind wir abends verabredet usw usw.

Ich fahre mit dem Ersatzauto an 3 Tagen genau 49km. Aber leider schaffe ich es nicht mehr, in vor Rückgabe wieder vollzutanken. An der Tankstelle auf dem Weg sind 5(!) Autos in der Schlange, es ist inzwischen 16:25 Uhr und ich muss nach der Werkstatt direkt weiter, die Kinder von einem Geburtstag abholen. Also verzichte ich aufs Tanken, waren ja nur wenige Kilometer.

Bei Abholung meines Autos bzw. Rückgabe des Ersatzwagens schildere ich meine Situation: Habe es leider nicht zur Tankstelle geschafft - ist das schlimm?

--> Ja, ist schlimm. Müssen wir mit 5€ pro fehlendem Liter (!!) berechnen. Und Ausnahmen gibt es leider nicht.

Fazit:

* Das System ist kompletter Mist

* Werkstatt telefonisch nicht direkt erreichbar, Rückrufe dauern

* AdBlue nachfüllen lassen wenn man schon da ist --> auf keinen Fall

* 260€ für den Ersatzwagen berechnen, der nur 50km bewegt wurde aber dann noch Benzin mit 5€ nachberechnen -> Danke für nichts

* Meine Firma least hunderte Mercedes-Dienstwagen, ist also ein guter Kunde und das weiß die Werkstatt auch --> Kulanz? Spielraum? Kennen wir nicht

Was ich noch betonen muss: die handelnden Personen, wenn ich denn mal welche am Telefon hatte, waren durchweg freundlich und bemüht. Es scheint also eher ein strukturelles Thema zu sein.

Danke fürs Lesen

[alexnoe81]

Nur bei einem Punkt kann ich deine Kritik nicht verstehen: 5€/l Kraftstoff stört dich, aber 5€/l AdBlue würdest du bezahlen? Was hast du denn gedacht, was die für Kraftstoff abrechnen? Also klar, wenn der Kunde den AdBlue-Tank aufgefüllt haben will, dann kann es nicht sein, dass die das lange im Voraus planen müssen. Aber 5€/l Flüssigkeit ist wirklich kein überraschender Preis.

[Taunusrenner]

Einen Parksensor zu wechseln erscheint dem Freundlichen heutzutage eher eine Belastung zu sein, das ist kein lohnenswerter Auftrag. Soetwas macht man allenfalls mal so zwischendurch und das kann dann halt dauern. Da liegt die Vermutung schon nahe, dass man lieber mit "Zusatz" ein Geschäft generiert- und wenn´s nur mit einem Leihwagen ist, Kundenbindung über Werbung bringen unterm Strich richtig Geld.

Als mein Freundlicher anfing, meine Wartezeiten auf einen Termin immer weiter zu verlängern und dann noch bei der Abgabe des Fahrzeugs katalogmäßig abzufragen, ob ich nicht noch dieses oder jenes benötige und sie mir dieses oder jenes dringend empfehlen und ich das ganze als Protokoll unterschreiben musste, dass sie mich ausdrücklich auf diese oder jenes hingewiesen hätten, habe ich mir eine Freie Werkstatt gesucht. Dort bin ich mittlerweise mit all unseren Fahrzeugen (auch deutlich älteren) und völlig zufrieden. Zudem brauche ich keine Schrauberstunde mehr mit über 200 Euro netto zu bezahlen, den Kaffee gab es ohnehin dort nicht mehr kostenlos. Aber ich den Freundlichen selbst werfe gar nichts vor, die müssen sich auch nur den Werksvorgaben beugen. Glücklich sind die damit ganz sicher auch nicht.

Und falls die Frage nach Garantie und Gewährleistung auftaucht: "Meine" Werkstatt macht die Inspektionen nach Werksvorgabe, Garantie- oder Kulanzfälle hatte ich noch nicht. Und nach der Garantie wird ohnehin ein Werkstattaufenthalt nur noch nach Bedarf gesteuert.