Mercedes Pannenhilfe und Assist, Erfahrungsberichte

[audi_tts]

Ich hatte bei meinem MB CLE Cabrio (Neuwagen vom Juni 2024) eine Reifenpanne, wobei der Reifen geplatzt ist und das Auto wurde über die MB-Pannenhilfe (in Österreich war es der ÖAMTC als Subunternehmer von MB) in die Werkstatt gebracht, wo ich auch das Auto gekauft hatte.

Der Reifen wurde rasch gewechselt und ich habe meinen Händler ersucht, das Auto zurückzubringen, weil das steht ja in der MB-Pannenhilfe als Leistung. Mein Händler hat das abgelehnt, weil er dafür keine Fahrzeuge habe.

Also habe ich bei MB-Pannenhilfe angerufen und die haben mir zugesichert, ich solle mit dem Taxi hinfahren, mein Cabrio abholen und die Taxirechnung bei [e-mail] einreichen.

Gesagt, getan und tja, der Prozess bei MB dafür scheint nicht gerade optimal designt zu sein:

19.8.2024 Mail mit Taxirechnung über 48 Euro und meiner Kontonummer, kurze Sachverhaltsdarstellung und Bitte um Überweisung -> keine Antwort

11.9.2024 gleiches Mail mit Betreff: URGENZ -> wieder keine Antwort

3.10.2024 gleiches Mail mit Betreff: URGENZ -> wieder keine Antwort

Irgendwann dazwischen mein Anruf bei MB-Pannenhilfe, ob die Mailadresse falsch ist oder ich den Beleg woanders hinsenden soll -> Antwort: passt alles

22.10.2024 gleiches Mail mit Betreff: URGENZ -> wieder keine Antwort

31.12.2024 Mail mit verschärftem Ton: ..der Betrag wurde noch nicht überwiesen und der Fall anscheinend noch nicht berarbeitet – bitte um Rückmeldung, HINWEIS: es wird solange dieser Fall nicht bearbeitet wird, kein weiterer Mercedes bestellt! Bitte dann nicht jammern, dass der Umsatz einbricht – aber bei diesem Kundenservice MUSS man ja den Anbieter wechseln!

Bis dato sind auch Fragen wegen des Kaufpreises des bestehenden MB-Fahrzeuges (CLE300 Cabrio) unbeantwortet geblieben – MB tut alles, um die letzten Kunden zu verscheuchen! -> wieder keine Antwort

Gestern am 21.1.2025 dann endlich eine Antwort offensichtlich von einer Revision oder vom CRM-Qualitätsmangement von Mercedes-Benz aus Maastricht

"Vehicle: Mercedes-Benz

Registration number: <hier war mein Kennzeichen eingesetzt>

Vehicle identification number: <hier war meine Fahrgestellnummer>

CS Case: <meine Fallnummer>

S24 Breakdown Related Case: <meine Fallnummer>

Breakdown Service Provider: ASSIST

Breakdown Country: Austria

Dear Sir, Madam,

Unfortunately, we have received a complaint from one of our customers. Where appropriate, we have attached a copy of the customer’s original communication. We have opened a case on our Case Management System and some of the case details are shown below.

Case Summary:

<mein Sachverhalt in deutsch>

Customer Expectation:

Reimbursement Taxi

Would you please return to us with feedback within the next 4 working days?

Additionally, in case a goodwill has been applied, we will also need the following information as part of the feedback:

1.- Solution on how have resolved this complaint in regards the goodwill. This solution needs to contain the type of goodwill offered to the customer (payment, voucher...).

2.- How and when the customer was contacted.

3.- Agreement on timeline to make the goodwill effective.

Thank you for your assistance in this matter,

Kind regards

.."

Kurz danach kam folgendes Mail:

"Sehr geehrter Herr ...,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 31. Dezember 2024.

Wir haben noch einmal mit unseren Partnern in Österreich Kontakt aufgenommen, diese erwarten von Ihnen, dass Sie das im Anhang beigefügte Formular an die untenstehende E-Mail Adresse ausgefüllt zurücksenden, um die Rückerstattung für Sie in die Wege zu leiten.

Im Rahmen des Pannenfalles mit Ihrem Mercedes-Benz CLE 300 4MATIC Convertible im August 2024 sind Ihnen Kosten für Taxi entstanden.

Zur Prüfung einer Erstattung dieser Auslagen bitte ich Sie, alle relevanten Rechnungen zusammen mit dem ausgefüllten Formular, welches Sie im Anhang finden, sowie Nennung der folgenden Pannenfallnummer ... beim ASSIST bei folgender Adresse einzureichen:

via E-Mail:

[e-mail]

Sind alle Daten vollständig wird Ihre Anfrage umgehend geprüft und Sie erhalten direkt durch den ASSIST eine Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

..."

Und obwohl MB eh bereits alle Daten hatte, musste ich jetzt noch ein Formular ausfüllen mit Fahrgestellnummer, Bankdaten und man kann es erahnen - die Taxirechnung nochmals senden. Jetzt kann ich nur hoffen, dass die 48 Euro bald überwiesen werden, sonst muss ich vom Fensterkit leben ;-)

Fazit: Für mich als Unternehmensberater eine schöne real life Case-Study..

Die internen und meine Zeitkosten übertreffen die Kosten der Taxirechnung um ein Vielfaches. Es zeigt sich wieder, der Prozess läuft völlig unkontrolliert. Wie wäre es, wenn man Mitarbeitern die Entscheidungsgewalt über ein Kleinbetragsbudget von 50-100 Euro einräumt?

Wer hat Ähnliches erlebt?

[iznih]

Habe ich selbst noch nicht erlebt, aber ich stimme dir zu, der Prozess ist komplett außer Kontrolle. Vielleicht auf absehbare Zeit etwas, das KI übernehmen kann - es kann nur besser werden...

[runnerfreund]

Zitat:

[i

Fazit: Für mich als Unternehmensberater eine schöne real life Case-Study..

Die internen und meine Zeitkosten übertreffen die Kosten der Taxirechnung um ein Vielfaches. Es zeigt sich wieder, der Prozess läuft völlig unkontrolliert. Wie wäre es, wenn man Mitarbeitern die Entscheidungsgewalt über ein Kleinbetragsbudget von 50-100 Euro einräumt?

Wer hat Ähnliches erlebt?

Vielleicht solltest du mal deine Dienste anbieten!

[tili 65]

Mit dem Satz: " HINWEIS: es wird solange dieser Fall nicht bearbeitet wird, kein weiterer Mercedes bestellt! " hast du denen bestimmt ganz viel Angst eingejagt.

[audi_tts]

Zitat:

@runnerfreund schrieb am 23. Januar 2025 um 07:02:38 Uhr:

Vielleicht solltest du mal deine Dienste anbieten!

yep :-)

[audi_tts]

Zitat:

@tili 65 schrieb am 23. Januar 2025 um 18:04:17 Uhr:

Mit dem Satz: " HINWEIS: es wird solange dieser Fall nicht bearbeitet wird, kein weiterer Mercedes bestellt! " hast du denen bestimmt ganz viel Angst eingejagt.

Der Einwand bezieht sich auf die Verpflichtung, binnen 1 Jahres mind. 2 Mercedes zu bestellen - aber so wie es scheint, vergisst MB sogar auf diese Verpflichtung.