Probleme mit Mobilo & Junge Sterne Garantie...Drama bei Mercedes...
Hallo zusammen,
ich muss mir kurz mal was von der Seele reden, und erhoffe mir evtl. auch ein paar Tipps.
Den eigentlichen Fall versuche ich jetzt mal Stichwortartig kurz darzulegen. Dafür bitte ich schonmal um Nachsicht, aber sonst würde das hier ein Buch werden 
12.08 13.00 Uhr
Meine Frau und meine Schwiegermutter bleiben auf der Autobahn in Italien liegen
Gelbe Motorleuchte, Fahrzeug stockt beim Beschleunigen.
Service per "mercedes Me" ...ewig belegt
Dann, wir schicken einen Abschlepper
In der Zwischenzeit "Abschleppmafia" in Italien eingetroffen und aufgeladen.
300,-€ in bar für 2km abkassiert.
Mercedes neuer Standort mitgeteilt.
Ein Servicetechniker ist unterwegs
Ein Ersatzwagen wird bereitgestellt zur Weiterfahrt
Nun passiert bis auf einige Telefonate von uns beiden mit Mercedes mit dem gleichen Thema 6h lang gar nichts.
Die beiden Frauen werden einfach 6h bei 40 Grad in einem verlassenen Industriegebiet stehen gelassen.
Um 19 Uhr kümmere ICH mich um ein Hotelzimmer in der Nähe...ich zahle 150,-€
Nachts um 1 Uhr bei unserem wohl 10ten Gespräch, wo man immer wieder alles neu erklären muss, meint jemand bei Mercedes.
Das mit dem Ersatzfahrzeug geht ja nicht, denn den darf sie nur in Italien bewegen, und nicht nach Deutschland überführen.
Nach Hause kommen darf sie nur per Bahn oder Flieger.
Das Auto (kombi) ist voll mit Zeug...wie soll das gehen?
Zumal der nächste Flughafen ein Stück weg ist, und von uns zuhause erst Recht...und ein Fahrzeug haben wir dann immer noch nicht.
Man hat uns genug Möglichkeiten geliefert, mehr kann man nicht tun.
13.08 9.00 Uhr
Neuer Versuch bzgl Techniker vor Ort.
Stattdessen kommt der Abschlepper von gestern (diesmal auch von Mercedes kontaktiert) zu seinem eigenen Stützpunkt wo das Fahrzeug ja schon seit gestern steht.
Will wieder 300,-€...wird verneint... "großes Mamma Mia folgt"
Techniker ist wohl doch nicht zu bekommen
Ich fahre selbst nach Italien und hole die beiden ab.
Das Fahrzeug bleibt mitsamt Schlüssel bei dem Abschleppdienst.
Mercedes holt es zum nächsten Autohaus nach Modena...irgendwann...
Die nächste(n) Woche(n):
Das Fahrzeug wird von Mercedes nach Modena zum Mercedes Händler gefahren.
Wir bekommen vom hiesigen Mercedes Händler einen Ersatzwagen bereitgestellt um mobil zu bleiben.
Mobilo sagt aber nur für max. 3 Tage und auch NUR wenn das Fahrzeug bei Ihnen ist zur Reparatur, was es ja noch nicht ist.
Das Fahrzeug steht nun seit fast einem Monat in Italien.
Niemand...weder Mercedes Mobilo, Beschwerdestelle Maastricht, unser Händler....kann in der Zeit in Erfahrung bringen was mit dem Fahrzeug ist und man geht davon aus dass es die Tage ja geliefert werden müsste.
Nun wollen wir nächste Woche den lange geplanten Urlaub antreten. (Norwegen Kreuzfahrt, und zuvor einige Tage an der Ost/Nordsee). Dazu müssen wir Deutschland durchqueren, also KM sammeln.
Nun bekommt unser Händler weiche Knie, da er bis heute keine Zusage hat das Fahrzeug voll abrechnen zu können und das geliehene Fahrzeug ein Verkaufsfahrzeug ist.
Händler hat angeboten auf eigener Achse nach Italien zu fahren, das Auto abzuholen und rechtzeitig zu reparieren. Das scheitert aber an 2 Dingen. Zum einen ist mittlerweile eine Spedition beauftragt die das Fahrzeug am 18.09. in D abzuliefern. Also 5 Wochen nach dem Vorfall in IT.
Unrepariert...
Daher sagt Mercedes nun dass das nicht mehr möglich sei, und ein weiterer Auftrag nicht gehe.
Übrigens keine Antwort auf: Wer kommt für die Mietwagenkosten auf?
Übrigens benötigt die Spedition den originalen KFZ Schein...den soll man doch dem Händler in Italien per Post zuschicken. (Erledigt über örtlichen Mercedes Händler via Einschreiben und Rückschein, und schriftlicher Bestätigung den dort abgegeben zu haben)
Punkt 2 ist dass der Händler in Italien mittlerweile meint er schaut mal ungefragt was mit dem Wagen los ist und erstellt eine Diagnose und kontaktiert uns.
Inzwischen gibt es durch die Zusendung des KFZ Scheins ja einen Ansprechpartner.
Defekt ist die Benzinpumpe, lieferbar in 3-4 Wochen und kostet ca. 2000,-€.
Da das Fahrzeug unrepariert zurück soll möchte dieser Händler wieder gerne Geld von mir für die Diagnose, sonst gibt er den Wagen für die Spedition nicht frei.
Das ist mit vielen weiteren Demütigen am Telefon, Falschaussagen usw. eigentlich momentan Stand der Dinge.
1. Wir wissen nicht wieviel wir für unseren jetzigen Ersatzwagen bezahlen sollen falls Mobilo das ablehnt
2. Wir wissen nicht in welchem zustand das Auto tatsächlich ist
3. Wir wissen nicht wann das Auto repariert werden kann (Teilelieferung)
4. Wir wissen nicht wie wir in Urlaub kommen sollen...zumal wenn überhaupt das Ersatzfahrzeug (A-Klasse) halt auch nicht gerade ein adäquater bzw. geeigneter Ersatz ist für einen C300E Hybrid als Kombi.
Ich würde mir eigentlich wünschen, nachdem nun klar ist dass das Auto nicht rechtzeitig kommt und repariert werden kann, eine klare Aussage dass die Kosten für den Mietwagen bisher und auch zukünftig übernommen werden , bis zu dem Zeitpunkt wo mein Fahrzeug wieder hergestellt ist.
Und evtl eine Tagespauschale die abgerechnet werden darf. Denn dann könnte ich auch bei Sixt ein Fahrzeug mieten für die Urlaubsreise bis zu dem Zeitpunkt wo wir unser Fahrzeug wieder übernehmen, und mein Händler bekommt sein eigentlich zum Verkauf stehendes Fahrzeug wieder zurück bevor da viele KM drauf kommen.
Über Abschlepp- und Hotelkosten will ich gar nicht erst reden.
Auch nicht dass es plötzlich ein Problem ist dass die Junge Sterne Garantie noch nicht gefragt wurde, denn das läuft nicht mehr über Mercedes sondern einen Versicherungsdienstleister...
Alles in Allem sehr unschön und schwer ruhig zu bleiben, denn die Callcenter Dienstleister können ja auch nur bedingt was dafür dass das im Hintergrund so unkoordiniert abläuft.
Aber ich bin langsam mit meinem Latein am Ende, denn ich bekomme allmählich das Gefühl dass ich am Ende mit einem Berg an Kosten alleine gelassen werde...
Vielleicht hat ja jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und entscheidende Tipps oder kann von einem Ausgang berichten, ich würde mich freuen,
Liebe Grüße
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127 Antworten
Man man wenn ich das lese habe ich schon Angst in 3 Wochen am Gardasee zu fahren
Ich drücke dir die Daumen das sich alles ins gute wendet
Grauenhafte Story. Ist mal wieder ein Beweiß dass je größer Unternehmen sind desto weniger funktionieren Prozesse und A weiß nicht was B tut oder gemacht hat.
Traurig. Da sitzen immer irgendwelche Leute am anderen Ende von Hotlines, können und dürfen quasi nix entscheiden sondern nur Informationen entgegennehmen.
Peinlich dass in diesem Zeitalter solche einfachen Organisationsthmen nicht funktionieren.
Ich hoffe für einen guten Ausgang!
Was mir hier nur einfällt, vielleicht hast du eine Reiseschutzversicherung (Privat oder über Kreditkarte) die hier irgendwo greift als Backup wenn sich Mercedes quer stellt.
Respekt wieviel Geduld Du hast..
Mein aufrichtiges Beileid für diese verfahrene Situation.
Ich bin auch oft im europäischen Ausland unterwegs und könnte mich schnell mal in einer ähnlichen Situation befinden.
Hoffe für euch dass sich alles zum Guten wendet und ihr einen schönen Urlaub haben werdet!
Das Beste oder nichts… in Deinem Fall leider nichts. Wünsch Dir Glück.
Die Bedingungen:
Was bezahlt die Mobilo-Mobilitätsgarantie??
Sie sind unterwegs und nach Ihrem Stadtbummel springt Ihr Fahrzeug nicht mehr wieder an. Das kann leider jedem passieren, aber was nun?? Der erste Griff zum Telefon; rufen Sie direkt uns an, wir helfen Ihnen schnell und zuverlässig wieder auf der Straße zu sein!
Natürlich sind noch weitere Pannen bei Ihrem Fahrzeug abgedeckt: wie technische Pannen: mechanische / elektrische Defekte oder defekte durch sicherheitsrelevante Komponenten, einzelne Reifenpanne, Startproblem durch eine leere Batterie oder ähnliches, einen Marderbiss an der Elektronik oder eingefrorener Kraftstoff, bei Unfall, Vandalismus, kleine Missgeschicke (z. B. Fehl- oder Falschbetankung, Kühlmittel,- Öl-, Kraftstoffmangel oder Schlüsselverlust) oder Teilediebstahl - haben Sie nun die Mobiltätsgarantie, dann dürfen Sie sich freuen und die folgende Garantie-Leistungen werden von Mercedes-Benz bezahlt:
- An- und Abfahrt zum und vom Pannenort des Technikers
- Hilfe vor Ort, inkl. Kleinreparaturen am Pannenort durch den Techniker
- Abschleppen des Fahrzeuges zur nächsten Mercedes-Benz Service-Partner (alternativ vom Kunden bevorzugter Mercedes-Benz Servicepartner innerhalb von 50 km Entfernung)
- Taxi, öffentlicher Nahverkehr und sonstige Verkehrsmittel- Kosten
- Fahrzeug-Bringservice bis zum 50 km Entfernung vom Mercedes-Benz Servicepartner
- Ersatzfahrzeug für die Dauer der Reparatur (Typ nach Verfügbarkeit)
- Flug / Bahn aber nur alternativ zum Ersatzfahrzeug für die Fahrzeuginsassen
- Übernachtung inkl. Frühstück für die Dauer der Reparatur der Fahrzeuginsassen
Wo das nun geltend zu machen ist...das herauszufinden ist die Kunst. Hier sollte eigentlich dein lokaler MB-Partner eine entscheidene Rolle spielen...oder dir zumindest die Stelle nennen können, wo Du dich hinwenden musst.
Einziger Diskussionspunkt:
Die Diagnose des MB Partners in Italien, die ist fraglich, da ja nicht beauftragt.
Zitat:
@kablkanal schrieb am 6. September 2023 um 15:29:37 Uhr:
Das Beste oder nichts… in Deinem Fall leider nichts. Wünsch Dir Glück.
Das Auto wird kostenfrei von Italien zur heimischen Werkstatt gebracht und es wurde ein Ersatzfahrzeug gestellt.
Ebenso wurde ein Flug- oder Bahnticket angeboten.
Wenn das als "nichts" gewertet wird, dann sind wir schon sehr verwöhnt.
Da haben wir wieder die total überzogene Erwartungshaltung.
Oha, krasse Geschichte und der blanke Horror für die Familie in der Situation ... ich fühle echt mit Dir und wünsche Dir einen guten Ausgang der Geschichte.
Das hilft Dir jetzt nicht viel weiter in der aktuellen Situation, aber vielleicht für die Zukunft ... ich bin mit Schutzbriefen und Mobilitätsgarantien der KFZ-Versicherungen und Hersteller immer vorsichtig gewesen und vertraue da am ehesten dem ADAC, da das deren Kerngeschäft ist. Ich hab auch gerne alles in einer Hand (+Mitgliedschaft und Auslandskrankenversicherung), weil ich mir gerade so ein Horrorszenario auf der Reise mit Kindern ersparen möchte und dann im Fall der Fälle schnelle und kompetente Hilfe will. Das heißt nicht, dass beim ADAC immer alles perfekt klappt, sie sind auch auf lokale Partner angewiesen, aber die Kostenübernahme sollte geregelt und die Hotline besser geschult sein.
Genau; das hätte ADAC wohl besser hingekriegt..
Schöner Mist, hoffe das geht sich am Ende ordentlich aus.
Erstmal vielen Dank für das Mitgefühl der meisten hier.
Irgendwie bekommen wir das auch noch geregelt.
Aber an die 1-2 Kritiker in der Sache.
Es wurde ein Ersatzwagen gestellt...ja...erst in Deutschland.
Da will ich mich auch gar nicht beschweren...allerdings ist es jetzt so (gerade den Anruf erhalten) dass Mobilo diesen Ersatzwagen nicht (oder höchstens zum kleinen Teil) bezahlen will und der Händler mir nun offeriert dass ich wohl auf den Kosten sitzen bleibe. Kosten von denen ich nicht weiß wie hoch sie sind und mir zuvor nicht mitgeteilt haben.
Das nimmt auch schon "italienische" Ausmaße an.
"Och Sie armer, hier haben Sie einen Ersatzwagen"...und nach einem Monat kommt dann die dicke RG?
Hätte ich die Wahl gehabt hätte ich vergleichen können, oder evtl. privat eine andere Lösung gefunden!
Die Frage was dann mit der Urlaubsfahrt ist...keine Ahnung.
Ich hab das mal zur Kenntnis genommen und muss dann mit deren Chef reden oder zunächst auch bzgl. Kulanz mit Mercedes abklären.
Aber auch da landet man halt bei einem Callcenter denen man immer wieder die gleiche Story erzählt, anhand der Fallnummer auch gar nicht sehen kann was der aktuelle Stand ist usw ...aber man leitet das natürlich gerne weiter.
Wenn man nicht darauf angewiesen ist klingt Mobilo doch erstmal gut...wozu sollte man noch beim ADAC sein?
Hinterher ist man leider immer schlauer.
Nun werde ich wohl einen 4-stelligen Betrag für Mietwagen bezahlen müssen und für die Urlaubsreise evtl. gar eine Alternative finden. Denn ob ich den Wagen so lange behalten kann ist auch noch unklar.
Meine größte Hoffnung ist eigentlich dass die Kulanz und Beschwerdestelle in Maastricht das ganze dann am Ende doch noch übernimmt wenn man Ihnen mal darlegt was da so alles passiert ist.
PS:
Das mit dem ruhig bleiben ist in manchen Situationen natürlich nicht so einfach. Ich hab aber bisher nur einmal die Fassung verloren als ich gegen Abend noch immer keine klare Antwort hatte um meine Frau und Schwiegermutter kurz vor Einbruch der Dunkelheit mal von diesem Hinterhof in Italien zu bringen wo lauter zwielichtige Gestalten rumlaufen (Zitat meiner Schwiegermutter 
) und die Hotline meinte:
(Und für die und mich ist das dann eben auch ein besorgniserregender Moment...)
"Hören Sie, wir sind gerade etwas dünn besetzt und wir haben auch echte Notfälle zu bearbeiten, ich muss jetzt auflegen...Versuchen Sie es doch morgen nochmal"
Bei allem Verständnis für die echten Notfälle wie sie sagt, aber da war bei mir Ende Gelände.
Der ADAC übernimmt auch nur den Fahrzeugtransport zur heimischen Werkstatt (Sammeltransport) und die Übernachtungskosten, hier sehe ich keine Vorteile zur Mobilo.
Mobilo übernimmt zusätzlich noch eine Ersatzwagen, wenn der Schaden/Panne in der BRD auftrat, für 3 Tage. Ich hatte so einen Fall schon bei dem der Ersatzwagen 2 Wochen von Mobilo übernommen wurde (Kulanzgründe?)
Die defekte Benzinpumpe wird von der Jungen Sterne Garantie übernommen, kein Verschleißteil.
Bleiben nur noch die Kosten für den Ersatzwagen der wohl schon mehrere Wochen benutzt wird. Hier sehe ich ein sehr großes Entgegenkommen der Werkstatt das der Wagen bis dato gratis vergeben wurde.
Er wurde nicht gratis rausgegeben.
Das wurde mal so kommuniziert, aber jetzt wollen sie das Geld ja trotzdem (nachdem Mobilo Probleme macht), auch wenn sie noch nicht wissen wieviel…und überhaupt.
Auch jetzt keine klare Aussage.
Behalten Sie den Wagen mal solange Sie ihn brauchen.
Wir sagen Ihnen dann hinterher wieviel sie zahlen müssen.
Das ist der Stand seit heute.
Zuvor hieß es das sie das mit Mobilo abrechnen.