Qualität beim Vertragshändler ;)

[MarcoMN1]

Ich hatte mein Auto vor kurzem bei meinem Vertragshändler, um die Bremsbeläge hinten und die Bremsflüssigkeit austauschen zu lassen.

Das habe ich gleich mit der Rückrufaktion für diese Vanos-Schrauben-Geschichte verbunden.

Soweit alles gut...Auto abgeholt, in die Garage gefahren und beruflich nach Mailand geflogen. Als ich heute wieder in Deutschland gelandet bin, habe ich das schöne Wetter mal ausgenutzt und mein Auto geputzt. Da ich auch den Motorraum sauber halte, wollte ich die Fingerabdrücke von der Montage der Verkleidungen wegwischen, da fiel mir die lose Motorabdeckung auf. Ich habe sie nur berührt und schon hatte ich sie in meiner Hand. Nun gut...Als ich dann jedoch etwas genauer hingeschaut habe, fiel mir auf, das BMW doch tatsächlich diese Klebermasse verwendet hat, um diese Abdeckung zu befestigen (siehe Bilder im Anhang).

Frei nach dem Motto: Der Kunde wird's schon nicht bemerken, da fuschen wir dem Trottel mal eben die Abdeckung drauf. Total lose, Hauptsache raus das Auto.

Habe gleich mal eine gesalzene Email geschrieben, mit der Bitte mich zu kontaktieren. Ich bin gespannt was er zu diesem Meisterwerk zu sagen hat.

Sorry, das musste ich mal loswerden. Da bringt man sein Auto schon zum Freundlichen und dann sowas .

 

[MarcoMN1]

Bild 2

[MarcoMN1]

Bild 3

[MarcoMN1]

Bild 4

[Spurverbreiterung142]

Der Wortlaut der "gesalzenen" Mail würde mich da mehr interessieren...

Aber sorry, kann man nicht einfach anrufen oder vorbeifahren? Muss man immer gleich auf dicke Hose per Mail machen? Zumindest wenn die Mail wirklich so "gesalzen" gewesen sein sollte...

Irgendwie haben die Deutschen im Laufe der Zeit etwas verlernt, in angemessener Art und Weise zu kommunizieren, vergessen dabei aber, dass sich mit einem vernünftigen Gespräch oft viel mehr erreichen lässt.

Zur Sache selbst, also den Klebequark möcht ich allerdings auch nicht im Motorraum haben. Wie kommt das? Was weggebrochen oder so?

[MarcoMN1]

Lieber Neo,

da bist du aber auch etwas zu voreilig mit deiner Äußerung. Gesalzen heißt für mich im Wortlaut, das ich eine gewisse Erwartungshaltung von einem BMW Vertragshändler habe und diese sich in keinster Weise mit dem gebotenen Ergebnis deckt. Natürlich habe ich diese Bilder in den Anhang gelegt und darauf verwiesen.

Demzufolge meine ich mit gesalzen nicht auf dicke Hose machen...Und in "meinen Augen" finde ich es schon irgendwo grenzwertig mein Auto für die Rückrufaktion zum Händler zu fahren bzw. mich um das ganze "drum herum" zu kümmern, wo ich als Kunde nun am wenigsten für einen eventuellen Serienfehler von BMW kann. Das heißt nicht nur 30km (hin und zurück), sondern viel mehr auch einen Tag auf das Auto zu verzichten. Das ist aber nur meine bescheidene Meinung und das darf jeder so sehen wie er es mag. Dann aber zu sehen, wie man die Abdeckung so befestigt, da bin ich in meinen Augen zu recht alles andere als fröhlich drüber. Wenn die Verkleidung nur schlecht montiert worden wäre ok, aber hier hat man bewusst gefuscht.

[Spurverbreiterung142]

Na ja, voreilig oder nicht, wenn meine Kunden einen gesalzenen Brief von mir verfasst haben möchten, dann interpretiere ich da durchaus mal grundsätzlich 4 Aspekte hinein, die da wären:

1. Sachverhaltsschilderung

2. Geltendmachung der Forderung

3. Fristsetzung

4. Ankündigung von Konsequenzen

Gut, so ein "gesalzenes" Schreiben erfolgt aber meist auch erst dann, wenn alles andere fruchtlos verlaufen ist...

Wenn ich da bei Deiner Mail mehr hineininterpretiert haben sollte, als tatsächlich vorhanden ist, dann entschuldige ich mich natürlich für meine fehlerbelastete Schlussfolgerung... Aus dem Grund schrieb ich aber, der Wortlaut wäre ganz interessant. Ebenso die Frage, ob an der Abdeckung etwas gebrochen ist oder nicht, was dann wieder zu der Folgefrage führen würde, ob dies schon vor der Reparatur so war oder nicht, denn:

- war es schon vor der Reparatur defekt, dann am besten hinnehmen und froh sein, dass es überhaupt befestigt wurde.

- war es zuvor nicht defekt, dann würde ich Ersatz, beziehungsweise kostenlose Reparatur erbeten, denn von einer BMW-Werkstatt würde ich erwarten, dass die wissen, wie sowas beschädigungsfrei montiert und demontiert wird.

* * * * *

Prinzipiell muss man die hier an den Tag gelegte Erwartungshaltung aber auch stellenweise als grenzwertig betrachten. Wie alt ist das Auto? Nur mal nebenbei, in Deutschland gilt eine zweijährige Gewährleistung, alles was danach an kostenlosen Serienstandsverbesserungen kommt, geschieht auf rein freiwilliger Basis. Sollen die Dir dann auch noch Kaffee ans Bett bringen, wenn sie das Auto morgens abholen und Dir einen neuen 3'er als Leihwagen dalassen? Ganz ehrlich? Dann musst KIA kaufen. Die bieten wohl 7 Jahre Garantie, nur mit dem Kaffee ans Bett hapert es wohl noch ein bissl...

Net böse sein, aber in erster Linie handelte es sich wohl um den Tausch der hinteren Bremsbelege nebst Austausch der Bremsflüssigkeit, also eine reine Servicegeschichte. Da müssen normale Leute eben auch mal ein paar Kilometer fahren und das Auto stehenlassen. Ist ja nicht wie bei Carglass, die mal eben kurz im Büro vorbeischauen und auf zwei Stunden in der Tiefgarage ne Scheibe wechseln...

Das Vanos-Schraubenproblem wurde ja hier scheinbar eher beiläufig erledigt, wobei sich auch hier noch die Frage stellt, ob es sich um eine offizielle Rückrufaktion oder eben nur um eine Serienstandsverbesserung handelt.

* * * * *

War von mir aber auch nicht böse gemeint, die Art und Weise finde ich nur wieder einmal typisch. Einfach mal anrufen oder hinfahren, mit den Leuten reden und gut ist. Glaub mir, da kommt mehr rüber, als bei so einer Mail...

[Spurverbreiterung142]

Kurzversion des Ganzen:

Freundlich anfragen wäre wohl hilfreicher gewesen...

[Dafdos]

Hatte genau das Gleiche. Reparatur der Verschraubung und hab auch diese "Verklebung" gehabt. Hab es auch erst gar nicht gesehen - war dann wegen eines anderen Problems wieder beim Freundlichen. Der Serviceleiter hat die Abdeckung abgenommen und auch erstmal bestaunt, was sich da für ein Zeug aus der rechten Befestigung zieht. Der Einsatz wurde dann im Rahmen der Reparatur ersetzt.

[MarcoMN1]

Das Auto ist Baujahr Ende 2010 und die Verkleidung wurde seit dem Kauf nicht 1x demontiert. Da ich desöfteren den Motorraum reinige, weiß ich sehr genau, das diese Abdeckung vor der Abgabe ordnungsgemäß befestigt war.

An der Abdeckung ist nichts abgebrochen, nur hat es den Anschein, das diese Gummilager nach der Demontage nicht mehr gehalten haben und da nimmt man in meinen Augen nicht einfach mal solch Kleberzeugs und stopft es hinein, damit es halbwegs hält. Das ist und bleibt für mich kein Vorgehensweise. Ob nun beim Freundlichen, oder ATU, oder bei einer Hinterhofwerkstatt.

Wenn ich etwas demontiere und im Anschluss wieder montieren muss, dann vernünftig. Passt es aus welchem Grund auch immer nicht mehr, dann mag es viele Lösungen geben, aber eben nicht die gewählte.

Und selbstverständlich weiß ich, das ich keinen rechtlichen Abspruch auf einen Leihwagen habe, dennoch habe ich dieses Fahrzeug bei BMW gekauft und ob diese Aktion nun 2 Wochen nach dem Kauf, oder 4 Jahre danach entsteht, ändert in meinen Augen nichts an der Tatsache, dass BMW während der Produktion Qualitätsmängel hatte und diese jetzt nachträglich kontrollieren und wie in meinem Fall austauschen möchte/muss. Das habe ich nur nebenbei erwähnt und auch so formuliert, das es eben meine bescheidene Meinung ist. Ich erwarte dabei weder einen Kaffee am Bett, noch einen Hol-und Bringservice, dafür allerdings eine einfache Montage der Abdeckung nach Vorgabe und in dem Zustand, wie ich das Auto abgegeben habe.

Das selbe würde ich beispielsweise auch bei einem selbst verschuldeten Kratzer als selbstverständlich ansehen und keine heimliche Ausbesserung mir den Lackstift. Da muss man "in meinen Augen" einfach zu stehen, genau wie in meinem Fall. Wenn die Abdeckung aus welchem Grund auch immer nicht mehr passt, dann muss ich eben eine Lösung finden und nicht einfach mit Klebemasse die Abdeckung provisorisch draufkleben. Genau so gut hätten sie auch die Abdeckung mit Gewebeband befestigen können, das würde ich meinen Augen kaum einen Unterschied machen. Entweder richtig, oder gar nicht. Das erwarte ich einfach, wenn ich mein Auto dort Warten und instand setzen lasse.

Und zum Thema Kia fällt mir eigentlich nur eins ein, das ich auch dort eine ordentliche Reparatur erwarte, auch wenn das Auto deutlich preisgünstiger ist. Und wenn jemand "Mein Anspruch-Herausragender Service für Sie!" als Leitspruch verwendet, dann darf man das als Kunde auch ein ganz kleines bisschen wörtlich nehmen.

Fazit: Mir geht es hier nicht darum jemanden zu Maßregeln, sondern einfach um den Punkt, das ich zum einen eine Fachgerechte Montage und zum anderen eben auch ein Stück weit Ehrlichkeit von meinem Vertragshändler erwarte. Schließlich gebe ich dort eigentlich mit einem guten Gewissen mein Auto in die Hände und zahle auch ganz nebenbei nicht gerade wenig Geld für die meisten Tätigkeiten an meinem Fahrzeug.

Es handelt sich nicht in erster Linie um den Austausch der Bremsbeläge inkl.Bremsflüssigkeit, das habe ich auf eigenen Wunsch gleich mitmachen lassen, da es sowieso bald fällig gewesen wäre und ich aus beruflichen Gründen (fast nur im Ausland) nicht mal eben ständig zum freundlichen fahren kann. Aber das tut hier auch nichts zur Sache.

[Spurverbreiterung142]

Nochmal eins vorangestellt, war natürlich auch ein bissl Spaß, was ich geschrieben habe in Sachen Kaffee ans Bett. So ein bissl Ironie konnt ich mir da echt nicht verkneifen...

Dennoch reden wir hier aneinander vorbei, was die Sache selbst angeht.

Natürlich ist es absolut nicht okay, wenn da irgendwelche Befestigungspampe eingebracht wird, die da nicht hingehört, anstelle dass man die originalen Haltegummis (so hab ich es zumindest verstanden) austauscht. Ich nehme mal an, dass diese gerade einfach nicht zur Hand waren. Da würde ich erwarten, dass man mir das bei Abholung sagt und darauf verweist, dass man diese beim nächsten Besuch auswechseln wird. Zweite Alternative wäre wohl gewesen, den Wagen noch ein oder zwei Tage stehen zu lassen, bis diese Gummihalterungen bestellt und geliefert worden wären. Wäre das sinnvoller gewesen?

So wie es gelaufen ist, ist es dafinitiv nicht in Ordnung, da geb ich Dir vollkommen recht.

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Dennoch finde ich deine Erwartungshaltung bei einem fast 5 Jahre alten Wagen völlig übertrieben. So wie Du geschrieben hast, beziehe ich das aber nicht auf die Art der Befestigung dieser Verkleidung, sondern eher auf das Drumherum.

Zitat:

"Und in "meinen Augen" finde ich es schon irgendwo grenzwertig mein Auto für die Rückrufaktion zum Händler zu fahren bzw. mich um das ganze "drum herum" zu kümmern, wo ich als Kunde nun am wenigsten für einen eventuellen Serienfehler von BMW kann. Das heißt nicht nur 30km (hin und zurück), sondern viel mehr auch einen Tag auf das Auto zu verzichten."

Sorry, so ehrlich muss ich einfach sein. Nochmal, wir haben in Deutschland eine gesetzliche Gewährleistungszeit von 2 Jahren, alles was darüber hinausgeht, ist nun mal eine rein freiwillige Angelegenheit - von Zwangsrückrufen einmal abgesehen, aber um einen solchen scheint es sich hier ja nicht zu handeln.

Aus dem oben zitierten Absatz ergibt sich da für mich schon irgendwo eine eher unangebrachte Erwartungshaltung. Wie würdest Du Dir das im Ganzen denn vorstellen? Kostenloser Zweitwagen nebst Abholung und Verbringung bis vor die Haustür? Dazu noch eine Nutzungsausfallentschädigung für das eigene Fahrzeug?

Sorry, Du kannst eigentlich froh sein, dass die nach 5 Jahren diese Serienstandsverbesserung kostenlos machen, denn verpflichtet dazu sind sie nicht.

Hat natürlich nichts damit zu tun, dass die Befestigung der Abdeckung absoluter Kackmist ist...

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Die Art und Weise, also die Beanstandung per Mail ist halt auch eher übertrieben, wobei uns der genaue Wortlaut ja nicht vorliegt. Unter einer gesalzenen Mail versteh ich dann schon eine etwas härtere Gangart - und eine solche wäre hier wohl kaum angebracht.

Wie gesagt, einfach mal reden ist oft besser...

[MarcoMN1]

Ich habe so eben die Antwort von meinem Serviceberater bekommen.

"Sehr geehrter Herr XXX,

selbstverständliche haben sie Recht das dies nicht unserem Premiumstandart entspricht,

wir werden diesen Mangel natürlich Instandsetzen. Bezüglich Termin würde ab nächste Woche gehen da hätten sie freie Auswahl.

Bitte Teilen sie mir mit wann sie ihr Fahrzeug zu uns bringen können."

 

[Spurverbreiterung142]

Na ja, zumindest in der Sache Glück gehabt...

[stef 320i]

Seh ich wie Marco: Wenn ich die (nicht ganz billige) Kiste zum BMW Vertragshändler mit selbsternanntem Premiumanspruch (und den dazugehörigen Preisen) bringe, dann kann ich zumindest verlangen dass die Mühle nach Reparatur wieder richtig zusammen gebaut wird und nicht mit irgend ner komischen Masse geklebt... Was soll denn sowas?

Aber: Entspricht meiner Erfahrung mit BMW Aussen hui... Innen... naja.

[Duftbaumdeuter134877]

Egal wie man es sieht, die in Bildern gezeigte Arbeit eine Motorabdeckung zu befestigen ist gelinde gesagt Murks hoch zehn, eine reine Behelfsmaßnahme mehr nicht das es dem Kunden nicht auffällt was der Monteur verbockt hat, 2-jährige Gewährleistung hin oder her. Man(n) würde sich gar nicht drüber aufregen wenn die die Eier in der Hose hätten und zugeben würden das sie die Abdeckung kaputt gemacht haben, und durch eine neue ersetzt hätten. Nein dann wird so'n schwarzes Schmierzeugs reingedrückt und vertuscht. Denen hätte ich auch was erzählt.