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Anruf beim Ford-Kundenzentrum ´wg. S-Max Problemen -> :-(((
Hallo Zusammen,
habe eben mit dem Kundenzentrum in Köln zu folgenden Themen telefoniert:
1) Warum bin ich nicht über das Softwareupdate Dez. 2006 informiert worden, sondern musste selbst aktiv werden ?
Antwort: Wissen wir nicht ? Ist kein Rückruf sondern etwas anderes. (??????)
2) Wie wird mit dem Thema Servopumpe umgegangen ?
Antwort: Hierzu geben wir keine Auskunft, bitte fragen Sie beim Händler nach, diese sind über den Stand informiert. Auf "Gerüchte" von Kundenseite gehen wir nicht ein.
3) Lichtwarner geht nur sporadisch
Antwort: Ist uns nicht bekannt, bitte den Händler fragen s.o.
Alles in allem war das Gespräch für die Katz und ich hätte mir ein wenig mehr Einfühlungsvermögen und Sachverstand gewünscht !
Mal sehen wie das so weiter geht mit unserem ersten Ford.
P.S. Der S-Max selbst ist ein Super-Auto und wir sind auch sehr zufrieden. Dass es mit einem neu entwickelten Fahrzeug auch Probleme geben kann ist uns auch klar und wir haben dafür Verständnis.
Aber die Infopolitik und die Reaktion auf Anregungen von Kunden scheint wohl verbesserungswürdig - insbesondere bei dem Preis.
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15 Antworten
Re: Anruf beim Ford-Kundenzentrum ´wg. S-Max Problemen -> :-(((
Sorry, aber...
Zitat:
Original geschrieben von smaxi
1) Warum bin ich nicht über das Softwareupdate Dez. 2006 informiert worden, sondern musste selbst aktiv werden ?
Antwort: Wissen wir nicht ? Ist kein Rückruf sondern etwas anderes. (??????)
Eindeutig richtige Antwort. Es ist bei JEDEM Automobilhersteller üblich, daß sicherheitsrelevante Produktänderungen oder solche, die eine signifikante Zahl von Ausfällen verursachen können, durch sofortigen Rückruf erledigt werden, alle "normalen" Produktupdates werden im Rahmen der Servicearbeiten erledigt. Du hättest auch nicht selbst aktiv werden müssen, sondern hättest einfach nur zur nächsten fälligen Inspektion fahren müssen.
Zitat:
Original geschrieben von smaxi
2) Wie wird mit dem Thema Servopumpe umgegangen ?
Antwort: Hierzu geben wir keine Auskunft, bitte fragen Sie beim Händler nach, diese sind über den Stand informiert. Auf "Gerüchte" von Kundenseite gehen wir nicht ein.
Völlig korrekte Antwort. Das Servicecenter ist NICHT dazu da, Deine Probleme zu lösen (dafür sind solche Agenturen überhaupt nicht ausgebildet), sondern Dir zu sagen, wo Du dieses Problem gelöst bekommst (wenn's denn an Deinem Fzg. eins ist). Im Fall von technischen Problemen ist das IMMER Dein Händler, und darauf hat man Dich korrekt hingewiesen. Daß Gerüchte welcher Art auch immer nicht bestätigt werden, wirst Du bei anderen Herstellern, aber auch bei Microsoft, Miele oder Ikea nicht anders vorfinden.
Zitat:
Original geschrieben von smaxi
3) Lichtwarner geht nur sporadisch
Antwort: Ist uns nicht bekannt, bitte den Händler fragen s.o.
Sorry, auch hier Punkt für das Servicecenter. Für technische Fragen ist Dein Händler zuständig, und der dortige Werkstattmeister auch entsprechend kompetent.
Vielleicht ist Dir die Bedeutung eines Kundencenters nicht klar. Dies ist ein Servicecenter für Dich als Kunden, aber nicht für Dein Auto. Dort werden keine Probleme gelöst! Hier wird Dir mit Informationen geholfen, die allgemein zur Verfügung stehen, also wenn Du irgendeinen Prospekt oder eine Bedienungsanleitung zugeschickt brauchst, wenn Du Fragen zum Produktangebot hast, z.B. verfügbare Farben oder Motoren, etc. Aber sowie Du ein spezielles Problem hast (Und Deine Fragen sind sehr speziell), besteht die Aufgabe des Servicecenters darin, Dir einen kompetenten Ansprechpartner zu nennen. Und genau das haben sie getan. Eine Handvoll Damen oder Herren in einem Callcenter können überhaupt nicht alle technischen Details, alle anfallenden oder mal angefallenen Probleme sämtlicher Fahrzeuglinien kennen. Dann bräuchte man keine Werkstattmeister mehr. Du hast Fragen gestellt, mit denen Du in keinem Servicecenter der Welt eine fertige Antwort bekommen hättest. Man hat hier genau das getan, was die Aufgabe eines Servicecenters in so einem Fall ist.
ok, ok hab's verstanden
Welches ist dann die richtige TECHNISCHE HOTLINE ????
Nachdem die Händler ja wohl bei vielen Themen auch nicht weiter wissen, muss es ja jemanden bei Forddietunwas geben, der was auf diesem Gebiet tut und auch Ahnung davon hat - oder ?
Hallo Maxler,
ich kann smaxi nur zustimmen. Es ist wirklich ein tolles Auto, nur Ford versteht es leider nicht bei Problemen, die immer mal auftreten können, den richtigen Weg einzuschlagen und mit den Betroffenen zu reden.
Ich bin auch davon betroffen. Klimasteuerung (Ford DVD Navi) funktioniert nicht richtig. Standheizung heizt den Motor, nicht den Innenraum, Bordcomputer zeigt blödsinnige Werte (auch nachdem man schon verschiedenes versucht hat) usw.
Mein Händler ist super und versucht alles. Kommt aber leider nur mit der Aussage, man arbeitet daran. ENDE!! Er weiß auch nicht weiter. E-Mails an Ford (zu obigen Punkten mit der Frage wann man UNGEFÄHR mit Abhilfmaßnahmen rechnen kann)werden nach 8-10 Tagen mit einer Eingangsbestätigung und der Bemerkung "Die Antwort wird noch einige Zeit in Anspruch nehmen"beantwortet. Die Fragen selbst sind bis heute (3 Wochen her) nicht beantwortet worden bzw. ist eine sinnvolle Stellungnahmen abgegeben worden.
Es ist schon sehr traurig, wie man mit Kunden, die viel Geld in die Hand genommen haben, umgeht.
Dies ist mir so noch nie untergekommen. (BMW, Volvo, VW, AUDI).
Und für alle die mich nicht verstehen wollen, das Auto ist super, der Händler ist super , nur der Weg wie Ford mit ihren Kunden kommuniziert (speziell bei Problemen die sie kennen und zugeben) ist unbeschreiblich.
Gruß
Griffith460
Hallo Freunde,
ich kann XLTRanger nur zustimmen.
Alle Ford Händler bekommen regelmässig Informationen von Ford selbst als TSI (technical-service-information) oder über ein sogenanntes 'Oasis' System.
Zusätzlich werden MONATLICH Informationen per e-mail oder in Papierform verschickt. Da steht sogar eine Telefonnummer für Händler drauf um technische Hilfe zu bekommen!
Wenn ein Händler gut, nett und höflich ist, ist das SUPER, aber er sollte auch mal die Post lesen oder einen fähigen Mitarbeiter suchen der das Händler-Informations-System versteht. Zugriff hat er dazu!!
Gruß
Nayla
Hallo Nayla,
da diese Diskussion sowieso zu nichts führen wird, wollte ich eigentlich nichts mehr dazu schreiben. Nach Deiner Antwort bin ich allerdings doch ein bisschen befremdet. Du und XLT Ranger verteidigt die Informaitonspolitik von Ford, als wenn Ihr die absoluten Fordanhänger oder Mitarbeiter dieses Unternehmens seid.
Mir und ich spreche einfach mal für smaxi ist es eigentlich egal wie die Wege bei Ford sind. Wenn sie allerdings nicht vernünftig klappen, dann kann es nicht Aufgabe des Kunden sein herauszufinden wie es weitergeht.
Das Kundenzentrum ist wie gesagt keine technische Hotline, aber wenn nun der Händler selber nicht weiterkommt, dann sind dem Endkunden alle Wege zum Hersteller verbaut. Siehe auch meine Mails und deren Antworten bzw. eben keine Antworten die ich an Ford geschrieben habe bwz. bekommen habe. Über das halbe Jahr von der Bestellung bis zur Auslieferung und die Informationen die in dieser Zeit geliefert wurden oder auch nicht möchte ich an dieser Stelle garnicht erst weiter reden. Ein kleines Beispiel: Anfrage über das Kundenzentrum - Aussage: Können wir nichts dazu sagen, läuft alles über ihren Händler. Der Händler weiß aber zu diesem Thema nichts oder will nichts wissen. Anruf bei Kundenzentrum: Da können wir als Ford nichts machen, die Händler sind selbststandig und da haben wir keinen Einfluß.
Dies mag ja rechtlich alles zutreffen aber für den Kuden ist es nicht zufriedenstellend und stellt Ford ein Armutszeugnis aus. Es geht aus eigener Erfahrung bei anderen Herstellern auch anders und zwar viel besser. Ich finde es einfach schade, dass ein Unternehmen, welches ein so tolles Auto baut, bei der Betreuung so patzt.
Ford lässt alle Probleme, die derzeit existieren, über den Händler laufen und Ihn dies "ausbaden". Man hält es nicht mal für nötig sich bei Endkunden die z.B. eine Standheizung gekauft und bezahlt haben zu entschuldigen oder wenigstens ein Zeitfenster für eine Instandsetzung zu geben.
Aber bekanntlich sieht dies jeder etwas anders.
Schöne Grüße aus den Süden, wo es nachts friert und auch mal schneit. Aber das macht ja nichts, man hat ja schließlich eine Standheizung.
Griffith460
Es gibt eine technische Hotline, diese ist aber nur für den Händler gedacht. Wenn der Händler, der in techn. Fragen immer der erste Ansprechpartner sein soll, also nicht weiterweiss kann er sich an die techn. Hotline wenden.
@griffith460
Hallo !
Zum Thema FordHotline muss ich nach meiner heutigen Erfahrung doch auch was loswerden.
Mir ist völlig bewusst das eine derartige Hotline nicht in der Lage ist Detailfragen nach irgendeinem SW-Update für ein bestimmtes Steuergerät zu klären.
Allerdings würde ich als Kunde dann doch erwarten das den Mitarbeitern dort die Ford Autos und deren Ausstattung zumindest dem Namen nach bekannt ist - ansonsten kann ich auch mit meiner Friseurin reden.
Ich hatte heute bei Ford angerufen da ich erhebliche Probleme habe für meinen in kürze eintreffenden SMAX Winterräder mit TPMS aufzutreiben.
Ich erwarte jetzt nicht das der CallAgent in der Hotline dieses Problem sofort für mich löst, aber eine Antwort wie 'Von TPMS oder Reifendruckkontrolle habe ich noch nie was gehört' ist dann doch etwas heftig daneben finde ich.
Das ist ja als wenn ich die Hotline meines Mobilfunkproviders anrufe und höre 'Von SMS oder GPRS habe ich noch nie was gehört'.
Da muss Ford deutlich nachbessern.
Gruß
Carsten
Zitat:
Original geschrieben von schaudelc
....
Ich hatte heute bei Ford angerufen da ich erhebliche Probleme habe für meinen in kürze eintreffenden SMAX Winterräder mit TPMS aufzutreiben.
....'Von TPMS oder Reifendruckkontrolle habe ich noch nie was gehört' ....
Das ist ja als wenn ich die Hotline meines Mobilfunkproviders anrufe und höre 'Von SMS oder GPRS habe ich noch nie was gehört'.
Da muss Ford deutlich nachbessern.
Gruß
Carsten
Ein wunderbares Beispiel...
Was sagt denn die Hotline von E-Plus, wenn du für dein Handy n Ersatzakku brauchst??? Genau... den gibts beim Händler...
Hast du dein Auto bei Quelle bestelltt? Dann würd ich auch bei Quelle wg. der Winterreifen fragen.
Jetzt mal im Ernst... Wir fahren nun seid bald 40 Jahren Ford, es gab nix, was mein Händler nicht hat für uns klären können, garnix! Selbst als es für den damals neuen Galaxy Facelift keine Winterräder mehr gab hat der n Satz besorgt.
Und das was ich jetzt sage mögen mir alle übel nehmen, die es falsch verstehen wollen... Aber wer irgendwo n Reimport geschossen hat, oder so lange gesucht hat bis n Händler 18 oder 20 Punkte fürn Privatkäufer rausgerückt hat darf sich über ein mieses Aftersales Verhalten nicht wundern! Ich hab hier schriftliche Angebote von großen und bekannten Ford Autohäusern auf dem Tisch, die mir ohne Anfrage 25 Punkte auf ein Galaxy Taxi geben würden (ein Wert den mein kleiner Händler nicht realisieren kann!).
Ratet mal wo ich bestellt habe... und die die richtig geraten haben sollten sich noch fragen warum...
Hallo Zusammen!!
Ich möchte an dieser Stelle auch meine Meinung abgeben, wobei ich mir ebenfalls sicher bin, dass es zu nichts führen wird.
Ich warte nun seit ca. 5,5 Monaten auf meinen S-Max. Zwischenzeitlich steht er seit ca. 1,5 Wochen beim Händler und wartet auf seine Zulassung und die Überführung an unsere Firma (ca. 5 km). Ich habe nicht den Eindruck, dass der Händler sich besonders bemüht (wenigstens jetzt) die Lieferzeit noch ein wenig abzukürzen - soviel zur Händlerschaft (sind bestimmt bzw. hoffentlich nicht alle so!!).
Aber zum Thema:
Die Infopolitik zwischen den Händlern und Ford ist offensichtlich mehr als "bescheiden". Die Händler hängen sowohl bei den Lieferinfos, als auch bei spezifischen, technischen Fragen in der Luft bzw. bekommen sehr wage Informationen von Ford. Bestes Beispiel war im Sept./Okt. die Infopolitik beim nicht lieferfähigen DVD-Navi. (3 Händler befragt - 3 versch. Aussagen erhalten!)
Die Händler vertrösten dann (mehrmals) ihre Kunden und irgendwann sind diese so verärgert/gefrustet, dass sie sich nicht mehr anders zu Helfen wissen, als sich direkt an Ford zu wenden. Hier geht es dann mit der Inkompetenz offensichtlich weiter. Als Kunde sieht man sich dann sehr schnell in einem Teufelskreis, der oft nur durch gegenseitige Hilfe (wie z.B. in diesem Forum) durchbrochen werden kann.
Ich habe schon einige Autos der verschiedensten Marken gefahren, aber so etwas habe ich noch nie erleben müssen.
Wir haben vor ca. 1 Woche einen Toyota Corolla Verso privat (übrigens unser erster Ausländer!) bestellt. Vor zwei Tagen erhielt ich vom Händler bereits den genauen Liefertermin und auf meine Rückfragen habe ich ebenfalls umgehend detailierte Auskünfte erhalten. So stelle ich mir das vor und wie man sieht klappt es wohl nur bei Ford nicht.
So nun warte ich mal weiter, irgendwann werden die schon die Schilder an das neue Auto rankriegen. Schaun wer mal, ob Ford noch das halbe Jahr Lieferzeit vollkriegt.
Gruß
Schpock hatte geschrieben:
Es gibt eine technische Hotline, diese ist aber nur für den Händler gedacht. Wenn der Händler, der in techn. Fragen immer der erste Ansprechpartner sein soll, also nicht weiterweiss kann er sich an die techn. Hotline wenden
Genauso sieht es aus,nur der Mechaniker oder Meister im Ford Autohaus kann die Technische Hotline von Ford anrufen,man muss sich vorher einen Zugangscode für diese Telefonhotline holen.
Wenn es ein Software Update für das Motorsteuergerät geben sollte,muss es nicht unbedingt eine Rückrufaktion sein.
Es kann auch eine Serviceaktion sein,die bei Inspektion oder bei anderen Reparaturen mit gemacht wird.
Das Kundenzentrum braucht man nicht anzurufen,das sind keine Kfz-Mechaniker dort.
Zitat:
Original geschrieben von mondeotaxi
Ein wunderbares Beispiel...
Ich hab hier schriftliche Angebote von großen und bekannten Ford Autohäusern auf dem Tisch, die mir ohne Anfrage 25 Punkte auf ein Galaxy Taxi geben würden (ein Wert den mein kleiner Händler nicht realisieren kann!).
Ratet mal wo ich bestellt habe... und die die richtig geraten haben sollten sich noch fragen warum...
Genau wie bei meinem Kauf. Mein kleiner Händler kümmert sich wirklich und ist bemüht.
Zum Thema Hotline: Meine Frau musste einen Flug umbuchen bei Germanwings. Das war genauso eine Katastrophe. Da der ganze Anruf nichts gebracht hat, durften wir am Samstag mal schnell zum Airport nach Berlin rutschen, sind ja nur 250km.
So viel zum Thema Hotline, ich habe noch keine Firma gefunden, wo ein Anruf richtig zufriedenstellend verlief. Also nicht immer auf Ford rumhacken (ich werde von denen nicht gesponsert), die anderen Firmen kochen auch nur mit Wasser.
@mondeotaxi
Mal ganz ehrlich, nicht alles was hinkt ist auch ein gutes Beispiel .
Ich hatte in meinem Beispiel ganz gezielt features des GSM-Netzte gewählt.
Um dein Beispiel aufzugreifen: Mein Nokia Händler sagt mir er kriegt keinen Ersatzakku für mein Handy bei. Dan rufe ich bei Nokia selber an: 'Akku ??? Was soll denn das sein - das habe ich ja noch nie gehört'. Ich denke das passt eher, denn ich habe ja auhc nicht Aral oder Esso wegen der Winterräder angerufen sondern den Hersteller des Autos.
Und um auf das konkrete Problem zu kommen: Das hat nix mit DIESEM Händler zu tun - ich habe alle hier in der Gegend abtelefoniert (grosse und kleine) und bei allen das Selbe Ergebniss bekommen. Auch einer der mit einem 'freien' Reifenhändler zusammenarbeitet konnte mir nur begrenzt weiterhelfen, da er nach Recherche meinte er kann ohne das Auto gesehen zu haben nicht feststellen welche Sensoren er braucht, von daher kann er mir auch kein Angebot für Räder machen.
Zitat:
Original geschrieben von mondeotaxi
Und das was ich jetzt sage mögen mir alle übel nehmen, die es falsch verstehen wollen... Aber wer irgendwo n Reimport geschossen hat, ...darf sich über ein mieses Aftersales Verhalten nicht wundern!
Muss nicht sein! Mein erster Ford war ein Escort Kombi, Reimport aus Italien. Mein hiesiger Ford-Händler hat mich mit der gleichen Freundlichkeit, Zuverlässigkeit usw. bedient, wie jeden anderen Kunden auch. Auch bei einem Motor-Problem kurz nach Ablauf der Garantie hat er sich bei Ford reingekniet und eine ordentliche Kulanzregelung rausgeholt.
Als "Belohnung" hab ich ihm meine Schwägerin als Kundin vermittelt und mein Mäxxchen jetzt ganz regulär bei ihm gekauft. Ich habe auch schon andere Marken gefahren (und fahre noch eine andere Marke), mit Ford bin ich, was Händler, Werkstatt, Kosten betrifft am meisten zufrieden.
ess-mäxx
Hallo !
Nur um das Gesamtbild des 'Supports' noch zu vervollständigen:
Das Bild von dem wirklich miserablen Service wird noch ein bischen runder:
Als ich anfang letzter Woche angerufen hatte hieß es 'Sie werden von unserer Technik umgehend zurückgerufen. Das wird möglicher Weise heute nichts mehr - aber morgen ganz sicher'.
... muß ich noch erwähnen das ich bis heute noch nichts von Ford gehört habe - auch auf meine zusätzliche Email am selben Tag nix ...
Ford - die tun was, nur halt scheinbar was anderes als um sich um die Kunden zu kümmern.